Política de Respuesta a Incidentes Críticos

Política de Respuesta a Incidentes Críticos de LiA

1. Propósito

La presente política ofrece directrices para dar una respuesta eficaz y coordinada a los incidentes graves que puedan producirse durante los programas de Language in Action (“LiA”). Se aplica a toda la dirección y al personal de Language in Action, así como a los proveedores de alojamiento y a las agencias de estudiantes. El objetivo es garantizar la seguridad y el bienestar de todos los estudiantes, el personal y los socios, manteniendo al mismo tiempo una comunicación clara y la rendición de cuentas en cada etapa. Esta política constituye un anexo a la Política de Continuidad del Negocio (“BCP”) de Malvern International PLC (“Grupo”) y es coherente con el enfoque y los procedimientos de escalado que en ella se indican.

2. Mitigación y preparación de incidentes

Language in Action pone un fuerte énfasis en la preparación proactiva para minimizar los riesgos y garantizar la preparación en caso de un incidente crítico.

2.1 Capacitación y concientización

• Todo el personal recibe formación sobre protección antes del inicio del programa.
• Todo el personal recibe formación sobre el uso del Plan de Acción de Emergencia, así como detalles de esta política de Respuesta a Incidentes Críticos.
• El personal mantiene acceso continuo a todas las políticas y materiales de capacitación relevantes a través del portal de capacitación en línea.

2.2 Administración de Datos y Registros

• Los datos de contacto de emergencia de los alumnos, la información médica y los formularios de consentimiento se almacenan de forma segura en discos duros internos a cargo del equipo de admisiones de Malvern, y la sede central tiene acceso a ellos.
• La información operativa relevante (por ejemplo, alergias, notas médicas) se comparte únicamente con los equipos de gestión autorizados, en consonancia con los requisitos de protección de datos y GDPR.

2.3 Revisión previa al programa CRT

El Equipo de Respuesta a Situaciones Críticas se reúne antes del inicio de cada programa de verano para revisar las políticas, confirmar los procedimientos y aclarar las funciones asignadas, con el fin de garantizar la preparación y la comprensión de todos los implicados.

3. Definición de Incidente Crítico

Los incidentes críticos se definen como eventos que presentan una o más de las siguientes características:

• Súbito e inesperado: Ocurre sin previo aviso y fuera del rango normal de experiencia.
• Traumático: Implica una lesión grave, muerte o daño significativo.
• Excede los mecanismos de afrontamiento: Supera la capacidad de los individuos o de la organización para gestionar mediante estrategias normales.
• Angustiante: Causa angustia emocional o psicológica significativa, inmediata o a largo plazo.
• Impacto significativo: Afecta profundamente la salud, los pensamientos o el comportamiento de los involucrados.
• Disruptivo: Amenaza la seguridad, el bienestar o el funcionamiento organizacional.

4. Identificación y Escalada de Incidentes Críticos

Todos los miembros del personal, interesados y proveedores deben informar cualquier incidente al Equipo de Gestión del Centro, quien determinará el curso de acción apropiado. Si un incidente presenta alguna de las características anteriores, debe ser escalado de inmediato a través de la cadena de mando. En cualquier etapa, a partir del Gerente del Programa, se puede declarar un Incidente Crítico, activando esta política.

Cadena de Escalada

• Coordinador – Especialista en Protección (cubriendo al Gerente del Centro y al DDSL)
• Gerente de Centro – Centro DDSL
• Gerente de Programa – Gerente de Clúster (Lenguaje en Acción)
• LiA HO Co-Líder
• Director de Juniors
• Director general de ELT y Malvern; director de operaciones de International PLC

Esta cadena actúa dentro del BCP. Como tal, los incidentes que cumplen el umbral para los niveles de alerta de 60 minutos y 24 horas del BCP se escalan simultáneamente a través de estos canales. Estos desencadenantes se definen a continuación:

Si el Incidente Crítico está relacionado con la protección de los estudiantes, el incidente también debe registrarse en el Coordinador de Protección y Prevención del Grupo, Giulia Mella, a través de la bandeja de entrada central de protección del Grupo: safeguarding@malvernplc.com. Según el Anexo G de la Política de Protección y Prevención del Grupo, la escalada de protección va directamente del Gerente del Centro al DSL de LiA (Emiliano Sallustri) y luego al Coordinador del Grupo. Si el incidente de protección también activa el CIR, entonces otras partes de la cadena son informadas según sus funciones dentro de esta estructura.

Si el Incidente Crítico está relacionado con la salud y seguridad, el incidente también debe registrarse con el Coordinador de Salud y Seguridad del Grupo, Matthew Huda, a través de la bandeja de entrada central de Salud y Seguridad del Grupo – HSE@malvernplc.com. Cuando un incidente crítico implica una lesión grave, un suceso peligroso o una fatalidad, pueden activarse las obligaciones de notificación legal en virtud del Reglamento sobre notificación de lesiones, enfermedades y sucesos peligrosos de 2013 (RIDDOR). La evaluación de las obligaciones del RIDDOR es responsabilidad del Coordinador de Salud y Seguridad del Grupo, Matthew Huda, y se lleva a cabo en paralelo con la respuesta del CRT.

Donde una acusación de salvaguardia cumple con el umbral de daño, se debe contactar al LADO (Oficial Designado de la Autoridad Local) dentro de un día hábil, de acuerdo con KCSIE 2025 y la Política de Salvaguardia y Prevención del Grupo. La responsabilidad del contacto con el LADO recae en Emiliano Sallustri como Líder del CRT y en el DSL de LiA, en coordinación con la Coordinadora de Salvaguardia del Grupo, Giulia Mella. El personal debe consultar el Anexo G de la Política de Salvaguardia y Prevención del Grupo para obtener la guía completa de informes.

5. Procedimientos de respuesta inmediata

Cuando ocurra un incidente crítico, se deben seguir los siguientes pasos sin demora:

• Garantizar la seguridad: Proteger a todas las personas involucradas de un daño inmediato.
• Contacta a los servicios de emergencia: policía, ambulancia o bomberos, según corresponda.
• Notificar a la Alta Dirección: Informar del incidente y las acciones tomadas.
• Conserve evidencia: Mantenga registros de lo que sucedió, quién estuvo involucrado y cuándo.
• Acciones del documento: Registrar todas las comunicaciones, tiempos y decisiones.
• Activar el CRT: El Gerente del Programa notifica al CRT y registra el incidente crítico utilizando la dirección de correo electrónico de alerta apropiada de 60 minutos o 24 horas (y bandejas de entrada adicionales de Protección y Grupo de Salud y Seguridad según sea necesario).
• Comunícate con claridad: Asegúrate de que la información compartida sea fáctica, concisa y coherente.

Para cualquier incidente que involucre una posible pérdida, daño o responsabilidad, se debe notificar al corredor de seguros del Grupo (Howdens, contacto: Laura Penny) dentro de las 24 horas, con una evaluación inicial de la pérdida proporcionada dentro de las 12 horas, cuando corresponda. La responsabilidad de iniciar esto recae en el Director de Operaciones en línea con el PGC.

6. Formación del Equipo de Respuesta Crítica (CRT) de LiA

Tras la declaración de un incidente crítico, se activa un Equipo de Respuesta Crítica designado. El Equipo de Respuesta Crítica de LiA está disponible las 24 horas del día durante el programa, ya sea en persona o de forma remota. Los datos de contacto de todos los miembros del Equipo de Respuesta Crítica los tiene el equipo de la sede central y están a disposición de todos los equipos de gestión del centro.

LiA CRT para el Programa 2026

• Beatrice Bellina – Gerente Senior de Operaciones, Language in Action
• Daniele Pluchino – Subjefe de Jóvenes
• Adam Ennis – Jefe de Juniors, Language in Action
• Emiliano Sallustri – Director Gerente ELT y LiA DSL
• James Findley – Director de Operaciones, Malvern International PLC

El equipo de respuesta a crisis (CRT) de LiA está dirigido por Emiliano Sallustri, quien se encarga de la coordinación y la supervisión de todas las áreas de respuesta. A nivel del grupo Malvern International, James Findley es el responsable de crisis del grupo y el responsable del plan de continuidad de negocio (BCP). Por lo tanto, cualquier incidente que alcance los umbrales de 60 minutos y 24 horas del Plan de Continuidad de Negocio (BCP) a nivel del grupo Malvern International se elevaría inmediatamente también a nivel de grupo, y la respuesta entre la operación local y el grupo en su conjunto se coordinaría entre Emiliano Sallustri y James Findley.

7. Responsabilidades del Equipo de Respuesta a Crisis

El CRT de LiA gestionará todos los aspectos de la respuesta, incluida la coordinación de personas, comunicaciones, bienestar y revisión posterior al incidente. Son responsables de garantizar una respuesta tranquila, eficaz y bien documentada desde el inicio del incidente hasta la recuperación.

Responsabilidades Individuales:

• Beatrice Bellina: Gestión de la respuesta y supervisión del personal, asegurando que todo el personal reciba información precisa y oportuna, y coordinando la reubicación segura si fuera necesario.
• Daniele Pluchino: Comunicarse con los líderes de grupo, agencias y padres/tutores, y coordinar traducciones con los gerentes regionales de ventas.
• Adam Ennis: Enlace con proveedores de alojamiento y Servicios de Emergencia, asegurando una comunicación constante.
• Emiliano Sallustri: Dirigir el CRT de LiA y gestionar la comunicación con los accionistas, la prensa y el resto de la empresa. Gestionar la comunicación con el British Council, los ayuntamientos y los organismos reguladores (por ejemplo, LADO), y mantener informado al equipo directivo de Malvern.
• James Findley: Responsable de crisis del grupo; coordina las respuestas inmediatas y continuadas según sea necesario, de acuerdo con el plan de continuidad del negocio (BCP) de Malvern.

8. Principios de Comunicación

Toda comunicación durante un incidente crítico debe cumplir los siguientes principios:

• Precisión: Confirme los hechos antes de publicarlos.
• Consistencia: Todos los mensajes se alinean con la guía de CRT.
• Confidencialidad: Respetar las leyes de privacidad y protección de datos.
• Empatía: Comuníquese con sensibilidad hacia los afectados.
• Autoridad: Sólo los representantes autorizados pueden hablar externamente.

9. Protocolo de Medios y Redes Sociales

• Solo el Director Gerente, el Director de Operaciones o un miembro delegado del CRT pueden comunicarse con los medios de comunicación.
• Se prohíbe al personal publicar o comentar en redes sociales sobre cualquier incidente.
• Todas las consultas externas deben ser redirigidas al CRT Lead.
• La mensajería interna debe ser profesional, veraz y confidencial.

10. Revisión Posterior al Incidente y Soporte

El CRT se reunirá después de cualquier incidente para producir un informe detallado sobre la gestión de la respuesta y los resultados. Los informes se almacenan de forma segura durante un mínimo de siete años, o hasta que el estudiante cumpla 25 años en caso de que un menor de 18 años esté involucrado, en línea con los estándares de retención de salvaguardia, son accesibles solo para los miembros del CRT, y toda la documentación debe cumplir con los estándares de protección de datos y confidencialidad.

La CRT evaluará las necesidades de bienestar y psicológicas de todas las partes afectadas directa o indirectamente y brindará el apoyo pertinente, que puede incluir:

• Acceso a asesoramiento o sesiones informativas para el personal o los estudiantes afectados.
• Tiempo libre o tareas ajustadas para los afectados.
• Una reunión formal de resumen para reflexionar y plantear inquietudes.

11. Revisión y Mejora Continua

Esta política se revisa anualmente o después de cualquier incidente crítico. El CRT evaluará la efectividad e incorporará las lecciones aprendidas en los procedimientos y capacitación revisados. Las actualizaciones se comunican a todo el personal y a las partes interesadas para garantizar la mejora continua.