Politica di risposta agli incidenti critici

Politica di risposta agli incidenti critici LiA

1. Scopo

La presente politica fornisce linee guida per una risposta efficace e coordinata agli incidenti critici che potrebbero verificarsi durante i programmi di Language in Action (“LiA”). Si applica a tutti i dirigenti e al personale di Language in Action, nonché agli enti ospitanti e alle agenzie che gestiscono gli studenti. L’obiettivo è garantire la sicurezza e il benessere di tutti gli studenti, del personale e dei partner, mantenendo al contempo una comunicazione chiara e la responsabilità in ogni fase. La presente politica costituisce un’appendice alla Politica di continuità operativa (“BCP”) di Malvern International PLC (“Gruppo”) ed è coerente con l’approccio e le procedure di escalation ivi indicate.

2. Mitigazione e preparazione alle emergenze

Language in Action pone una forte enfasi sulla preparazione proattiva per minimizzare i rischi e garantire la prontezza in caso di incidente critico.

2.1 Formazione e Consapevolezza

• Tutto il personale seguirà una formazione sulla protezione prima dell'inizio del programma.
• Tutto il personale riceve formazione sull'utilizzo del Piano di Azione di Emergenza, nonché sui dettagli di questa politica di risposta agli incidenti critici.
• Il personale mantiene un accesso continuativo a tutte le politiche e i materiali formativi pertinenti tramite il portale di formazione online.

2.2 Dati e Registrazione

• I recapiti di emergenza degli studenti, le informazioni mediche e i moduli di consenso sono archiviati in modo sicuro su dischi interni dal team addetto alle ammissioni di Malvern e sono accessibili dalla sede centrale.
• Le informazioni operative pertinenti (ad esempio, allergie, note mediche) vengono condivise solo con i team di gestione autorizzati del centro, in linea con i requisiti di protezione dei dati e del GDPR.

2.3 Revisione Pre-Programma CRT

Il Critical Response Team si riunisce prima dell'inizio di ogni programma estivo per rivedere le politiche, confermare le procedure e chiarire i ruoli designati per garantire la preparazione e la comprensione.

3. Definizione di un incidente critico

Gli incidenti critici sono definiti come eventi che presentano una o più delle seguenti caratteristiche:

• Improvviso e inaspettato: Si verifica senza preavviso e al di fuori del normale ambito di esperienza.
• Traumatico: Coinvolge gravi lesioni, morte o danni significativi.
• Sovraccarica i meccanismi di gestione: supera la capacità degli individui o dell’organizzazione di gestire la situazione ricorrendo alle normali strategie.
• Angosciante: provoca un significativo disagio emotivo o psicologico, immediato o a lungo termine.
• Impatto significativo: Influenza profondamente la salute, i pensieri o il comportamento delle persone coinvolte.
• Distruttivo: minaccia la sicurezza, il benessere o il funzionamento organizzativo.

4. Identificazione e Escalation degli Incidenti Critici

Tutto il personale, gli stakeholder e i fornitori devono segnalare qualsiasi incidente al Team di Gestione del Centro, che determinerà il corso d'azione appropriato. Se un incidente presenta una qualsiasi delle caratteristiche sopra indicate, deve essere immediatamente segnalato attraverso la catena di comando. In qualsiasi fase a partire dal Responsabile del programma in poi, può essere dichiarato un incidente critico, attivando questa politica.

Catena di Escalation:

• Coordinatore – Tutela Specializzata (copertura per Centro Manager e DDSL)
• Responsabile del Centro – Centro DDSL
• Programme Manager – Cluster Manager (Lingua in Azione)
• LiA HO, co-responsabile
• Responsabile dei giovani
• Amministratore delegato di ELT & Malvern, Direttore operativo (COO) di International PLC

Questa catena opera nell'ambito del BCP. Pertanto, gli incidenti che soddisfano i criteri di soglia per i livelli di allerta da 60 minuti e da 24 ore previsti dal BCP vengono segnalati simultaneamente attraverso questi canali. Tali criteri di attivazione sono definiti come segue:

Se l’Incidente Critico riguarda la tutela degli studenti, l’incidente deve essere segnalato anche alla Coordinatrice del Gruppo per la Tutela e la Prevenzione, Giulia Mella, tramite la casella di posta centrale del Gruppo dedicata alla tutela – safeguarding@malvernplc.com. Come previsto dall’Allegato G della Politica di tutela e prevenzione del Gruppo, l’escalation relativa alla tutela passa direttamente dal Responsabile del Centro al DSL di LiA (Emiliano Sallustri) e successivamente al Coordinatore del Gruppo. Se l’incidente relativo alla tutela attiva anche il CIR, vengono informati gli altri anelli della catena in base ai rispettivi ruoli all’interno di tale struttura.

Se l’incidente critico è correlato alla salute e alla sicurezza, deve essere segnalato anche al coordinatore del Gruppo per la salute e la sicurezza, Matthew Huda, tramite la casella di posta centrale del Gruppo dedicata alla salute e alla sicurezza: HSE@malvernplc.com. Qualora un incidente critico comporti lesioni gravi, un evento pericoloso o un decesso, potrebbero scattare gli obblighi di segnalazione previsti dal Regolamento del 2013 sulla segnalazione di infortuni, malattie ed eventi pericolosi (RIDDOR). La valutazione degli obblighi previsti dal RIDDOR è di competenza del Coordinatore per la Salute e la Sicurezza del Gruppo, Matthew Huda, e viene condotta parallelamente alla risposta del CRT.

Qualora una segnalazione in materia di tutela dei minori raggiunga la soglia di danno, è necessario contattare il LADO (Funzionario designato dall’Autorità locale) entro un giorno lavorativo, in conformità con il KCSIE 2025 e la Politica di tutela e prevenzione del Gruppo. La responsabilità di contattare il LADO spetta a Emiliano Sallustri, in qualità di responsabile CRT e DSL della LiA, in coordinamento con la coordinatrice del Gruppo per la tutela e la prevenzione, Giulia Mella. Il personale è invitato a consultare l’Allegato G della Politica del Gruppo in materia di tutela e prevenzione per la guida completa alla segnalazione.

5. Procedure di risposta immediata

Quando si verifica un incidente critico, i seguenti passaggi devono essere intrapresi senza indugio:

• Garantire la sicurezza: proteggere tutte le persone coinvolte da pericoli immediati.
• Contattare i servizi di emergenza: polizia, ambulanza o vigili del fuoco, a seconda dei casi.
• Notificare al Senior Management: Segnalare l'incidente e le azioni intraprese.
• Conservare le prove: tenere traccia di ciò che è accaduto, delle persone coinvolte e della data.
• Azioni relative al documento: registrare tutte le comunicazioni, le tempistiche e le decisioni.
• Attivare il CRT: il responsabile del programma avvisa il CRT e registra l’incidente critico utilizzando l’indirizzo e-mail di allerta appropriato (con intervallo di 60 minuti o 24 ore) (e, se necessario, le caselle di posta aggiuntive dei gruppi “Tutela” e “Salute e sicurezza”).
• Comunicare in modo chiaro: assicurarsi che le informazioni condivise siano oggettive, concise e coerenti.

Per qualsiasi incidente che comporti potenziali perdite, danni o responsabilità, è necessario informare il broker assicurativo del Gruppo (Howdens, referente: Laura Penny) entro 24 ore, fornendo, ove applicabile, una prima valutazione del danno entro 12 ore. La responsabilità di avviare tale procedura spetta al COO, in linea con il BCP.

6. Formazione del Team di Risposta Critica (CRT) di LiA

Al momento della dichiarazione di un incidente critico, viene attivato un Team di Risposta Critica designato. Il LiA CRT è disponibile 24 ore su 24 durante il programma, di persona o da remoto. I recapiti di tutti i membri del CRT sono sotto la responsabilità del Team della Sede Centrale e disponibili a tutti i team di gestione del centro.

LiA CRT per il Programma 2026:

• Beatrice Bellina – Senior Operations Manager, Language in Action
• Daniele Pluchino – Vice Responsabile Junior
• Adam Ennis – Responsabile Junior, Language in Action
• Emiliano Sallustri – Amministratore delegato di ELT & LiA DSL
• James Findley – Direttore operativo (COO), Malvern International PLC

Il CRT di LiA è guidato da Emiliano Sallustri, che garantisce il coordinamento e la supervisione in tutte le aree di risposta. A livello di gruppo Malvern International, James Findley ricopre il ruolo di responsabile delle crisi del gruppo e responsabile del piano di continuità operativa (BCP). Pertanto, qualsiasi incidente che soddisfi le soglie previste dal piano di continuità operativa (BCP) a livello di gruppo Malvern International (risposta entro 60 minuti e 24 ore) verrebbe immediatamente segnalato anche a livello di gruppo, con la risposta coordinata tra l’operatività locale e il gruppo più ampio da parte di Emiliano Sallustri e James Findley.

7. Responsabilità del Team di Risposta Critica

Il CRT LiA gestirà tutti gli aspetti della risposta, inclusi il coordinamento del personale, le comunicazioni, il benessere e la revisione post-incidente. Saranno responsabili di garantire una risposta calma, efficace e ben documentata dall'inizio dell'incidente fino al recupero.

Responsabilità individuali:

• Beatrice Bellina: Gestire la risposta e la supervisione del personale, garantire che tutti i dipendenti ricevano informazioni accurate e tempestive e coordinare il trasferimento in condizioni di sicurezza, se necessario.
• Daniele Pluchino: Comunicare con i responsabili dei gruppi, le agenzie e i genitori/tutori, e coordinare le traduzioni con i responsabili commerciali regionali.
• Adam Ennis: Collaborare con i fornitori di servizi di hosting e i servizi di emergenza, garantendo una comunicazione costante.
• Emiliano Sallustri: Responsabile del LiA CRT e della gestione della comunicazione con gli azionisti, la stampa e l'azienda in generale. Gestisce la comunicazione con il British Council, gli enti locali e gli organismi di regolamentazione (ad es. LADO) e aggiorna il Malvern SLT.
• James Findley: Responsabile delle crisi del Gruppo; coordina gli interventi immediati e continuativi secondo necessità, in linea con il piano di continuità operativa (BCP) Malvern.

8. Principi di comunicazione

Tutte le comunicazioni durante un incidente critico devono attenersi ai seguenti principi:

• Accuratezza: verificare i fatti prima della pubblicazione.
• Coerenza: tutti i messaggi sono in linea con le direttive CRT.
• Riservatezza: rispettare le leggi in materia di privacy e protezione dei dati.
• Empatia: Comunica con sensibilità a chi è interessato.
• Autorità: Solo i rappresentanti autorizzati possono parlare all'esterno.

9. Protocollo Media e Social Media

• Solo l'amministratore delegato ELT, il direttore operativo (COO) o un membro del CRT a cui siano state delegate le competenze può comunicare con i media.
• Il personale è vietato di pubblicare o commentare sui social media in merito a qualsiasi incidente.
• Tutte le richieste esterne devono essere inoltrate al CRT Lead.
• I messaggi interni devono rimanere professionali, fattuali e riservati.

10. Analisi post-incidente e assistenza

Il CRT si riunirà a seguito di qualsiasi incidente per redigere un rapporto dettagliato sulla gestione dell’intervento e sui risultati ottenuti. I rapporti vengono conservati in modo sicuro per un periodo minimo di sette anni — o fino al compimento dei 25 anni da parte dello studente, qualora sia coinvolto un minore di 18 anni, in linea con gli standard di conservazione previsti dalle norme di tutela — e sono accessibili solo ai membri del CRT; tutta la documentazione deve inoltre rispettare gli standard in materia di protezione dei dati e riservatezza.

Il CRT valuterà il benessere e le esigenze psicologiche di tutte le parti coinvolte, direttamente o indirettamente, e fornirà il sostegno necessario, che potrà includere:

• Accesso a consulenza o debriefing per lo staff o gli studenti coinvolti.
• Riposo o mansioni modificate per coloro che ne sono colpiti.
• Una riunione di debriefing formale per riflettere e sollevare preoccupazioni.

11. Revisione e miglioramento continuo

Questa politica viene rivista annualmente o a seguito di qualsiasi incidente critico. Il CRT valuterà l'efficacia e integrerà le lezioni apprese nelle procedure e nella formazione riviste. Gli aggiornamenti vengono comunicati a tutto il personale e agli stakeholder per garantire un miglioramento continuo.