Política de Resposta a Incidentes Críticos

Política de Resposta a Incidentes Críticos da LiA

1. Finalidade

Esta política fornece orientações para uma resposta eficaz e coordenada a incidentes críticos que possam ocorrer durante os programas da Language in Action (“LiA”). Ela se aplica a toda a equipe administrativa e aos funcionários da Language in Action, bem como aos prestadores de serviços de acolhimento e às agências de estudantes. O objetivo é garantir a segurança e o bem-estar de todos os alunos, funcionários e parceiros, mantendo uma comunicação clara e a prestação de contas em todas as etapas. Esta política é um adendo à Política de Continuidade de Negócios (BCP) do Malvern International PLC (“Grupo”) e está em conformidade com a abordagem e os procedimentos de escalonamento nela descritos.

2. Mitigação e Preparação para Incidentes

Language in Action enfatiza fortemente a preparação proativa para minimizar os riscos e garantir a prontidão em caso de um incidente crítico.

2.1 Treinamento e Conscientização

• Todos os funcionários recebem treinamento de Salvaguarda antes do início do programa.
• Todos os funcionários recebem treinamento sobre o uso do Plano de Ação de Emergência, bem como detalhes desta política de Resposta a Incidentes Críticos.
• A equipe mantém acesso contínuo a todas as políticas e materiais de treinamento relevantes através do portal de treinamento online.

2.2 Dados e Manutenção de Registros

• Os dados de contato de emergência dos alunos, as informações médicas e os formulários de consentimento são armazenados com segurança em discos internos pela Equipe de Admissões da Malvern e podem ser acessados pela sede.
• Informações operacionais relevantes (por exemplo, alergias, notas médicas) são compartilhadas apenas com equipes de gerenciamento do centro autorizadas, em conformidade com os requisitos de proteção de dados e GDPR.

2.3 Revisão Pré-Programa CRT

A Equipe de Resposta Crítica se reúne antes do início de cada programa de verão para revisar políticas, confirmar procedimentos e esclarecer funções designadas para garantir a prontidão e o entendimento.

3. Definição de um Incidente Crítico

Incidentes críticos são definidos como eventos que apresentam uma ou mais das seguintes características:

• Súbito e inesperado: Ocorre sem aviso e fora da faixa normal de experiência.
• Traumático: Envolve ferimentos graves, morte ou danos significativos.
• Mecanismos de enfrentamento sobrecarregados: Excede a capacidade dos indivíduos ou da organização de gerenciar usando estratégias normais.
• Angustiante: Causa sofrimento emocional ou psicológico significativo, imediato ou de longo prazo.
• Impacto significativo: Afeta profundamente a saúde, os pensamentos ou o comportamento dos envolvidos.
• Disruptivo: Ameaça a segurança, o bem-estar ou o funcionamento organizacional.

4. Identificação e Escalada de Incidentes Críticos

Todos os membros da equipe, stakeholders e fornecedores devem relatar qualquer incidente à Gerência do Centro, que determinará o curso de ação apropriado. Se um incidente apresentar qualquer uma das características acima, ele deve ser escalado imediatamente através da hierarquia gerencial. Em qualquer estágio, a partir do Gerente de Programa, um Incidente Crítico pode ser declarado, ativando esta política.

Cadeia de Escalada:

• Coordenador – Especialista em Salvaguarda (substituto do Gerente do Centro e DDSL)
• Gerente Central – Centro DDSL
• Gerente de Programa – Gerente de Cluster (Idioma em Ação)
• LiA HO Co-Líder
• Chefe de juniores
• Diretor-geral da ELT & Malvern e Diretor de Operações (COO) da International PLC

Esta cadeia opera dentro do PGC. Como tal, incidentes que atingem o limite para os níveis de alerta de 60 minutos e 24 horas do PGC são escalados simultaneamente através desses canais. Esses gatilhos são definidos abaixo:

Se o Incidente Crítico estiver relacionado à salvaguarda de estudantes, o incidente deve também ser registrado com a Coordenadora de Salvaguarda e Prevenção do Grupo, Giulia Mella, através da caixa de entrada central de salvaguarda do Grupo – safeguarding@malvernplc.com. Conforme o Anexo G da Política de Salvaguarda e Prevenção do Grupo, a escalada de salvaguarda vai diretamente do Gerente do Centro para o DSL da LiA (Emiliano Sallustri) e, em seguida, para a Coordenadora do Grupo. Se o incidente de salvaguarda também ativar o CIR, então outras partes da cadeia são informadas de acordo com seus papéis dentro desta estrutura.

Se o Incidente Crítico estiver relacionado à saúde e segurança, o incidente também deverá ser registrado junto ao Coordenador de Saúde e Segurança do Grupo, Matthew Huda, através da caixa de entrada central de S&S do Grupo – HSE@malvernplc.com. Quando um incidente crítico envolver lesão grave, ocorrência perigosa ou fatalidade, obrigações legais de comunicação sob o Regulamento de Relatórios de Lesões, Doenças e Ocorrências Perigosas de 2013 (RIDDOR) podem ser acionadas. A avaliação das obrigações RIDDOR é responsabilidade do Coordenador de S&S do Grupo, Matthew Huda, e é realizada em paralelo com a resposta do CRT.

Quando uma alegação de salvaguarda atinge o limite de dano, o LADO (Oficial Designado pela Autoridade Local) deve ser contatado dentro de um dia útil, de acordo com a KCSIE 2025 e a Política do Grupo de Salvaguarda e Prevenção (Group Safeguarding & Prevent Policy). A responsabilidade pelo contato com o LADO recai sobre Emiliano Sallustri, como Líder da CRT, e o DSL da LiA, em coordenação com a Coordenadora de Salvaguarda do Grupo, Giulia Mella. A equipe deve consultar o Anexo G da Política do Grupo de Salvaguarda e Prevenção para o guia completo de denúncias.

5. Procedimentos de Resposta Imediata

Quando ocorrer um incidente crítico, os seguintes passos devem ser tomados sem demora:

• Garanta a segurança: Proteja todas as pessoas envolvidas de danos imediatos.
• Contate os serviços de emergência: Polícia, ambulância ou bombeiros, conforme apropriado.
• Notificar a Alta Gerência: Relatar o incidente e as ações tomadas.
• Preservar evidências: Mantenha registros do que aconteceu, quem esteve envolvido e quando.
• Ações do documento: Registrar todas as comunicações, tempos e decisões.
• Ativar CRT: O Gerente do Programa notifica o CRT e registra o incidente crítico usando o endereço de e-mail de alerta apropriado de 60 minutos ou 24 horas (e caixas de entrada adicionais de Salvaguarda e Grupo de Saúde e Segurança, conforme necessário).
• Comunique com clareza: Garanta que as informações compartilhadas sejam factuais, concisas e consistentes.

Para qualquer incidente que envolva perda, dano ou responsabilidade potencial, o corretor de seguros do Grupo (Howdens, contato: Laura Penny) deve ser notificado em até 24 horas, com uma avaliação inicial de perdas fornecida em até 12 horas, quando aplicável. A responsabilidade por iniciar este procedimento recai sobre o COO, de acordo com o PGC.

6. Formação da Equipe de Resposta Crítica (CRT) da LiA

Ao declarar um incidente crítico, uma Equipe de Resposta a Crises designada é ativada. A CRT da LiA está disponível 24 horas por dia durante o programa, seja presencialmente ou remotamente. Os detalhes de contato de todos os membros da CRT são mantidos pela Equipe da Sede e estão disponíveis para todas as equipes de gerenciamento dos centros.

CRT LiA para o Programa 2026:

• Beatrice Bellina – Gerente Sênior de Operações, Language in Action
• Daniele Pluchino – Vice-Chefe dos Juniores
• Adam Ennis – Chefe de Juniores, Language in Action
• Emiliano Sallustri – Diretor Geral ELT & LiA DSL
• James Findley – Diretor de Operações (COO), Malvern International PLC

A LiA CRT é liderada por Emiliano Sallustri, que garante a coordenação e a supervisão em todas as áreas de resposta. No nível do grupo Malvern International, James Findley é o Líder de Crise do Grupo e o responsável pelo Plano de Continuidade de Negócios (BCP). Dessa forma, qualquer incidente que atinja os limites de 60 minutos e 24 horas do Plano de Continuidade de Negócios (BCP) no nível do grupo Malvern International seria imediatamente escalado também para o nível do grupo, com a resposta entre a operação local e o grupo como um todo sendo coordenada entre Emiliano Sallustri e James Findley.

7. Responsabilidades da Equipe de Resposta a Crises

O CRT da LiA gerenciará todos os aspectos da resposta, incluindo a coordenação de pessoas, comunicações, bem-estar e revisão pós-incidente. Eles são responsáveis por garantir uma resposta calma, eficaz e bem documentada desde o início do incidente até a recuperação.

Responsabilidades Individuais:

• Beatrice Bellina: Gestão da resposta e supervisão da equipe, garantindo que toda a equipe receba informações precisas e oportunas, e coordenando a realocação segura, se necessário.
• Daniele Pluchino: Comunicação com Líderes de Grupo, Agências e Pais/Responsáveis, e coordenação de traduções com Gerentes Regionais de Vendas.
• Adam Ennis: Atuando como intermediário com provedores de hospedagem e serviços de emergência, garantindo comunicação consistente.
• Emiliano Sallustri: Liderar a equipe LiA CRT e gerenciar a comunicação com os acionistas, a imprensa e toda a empresa. Gerenciar a comunicação com o British Council, os conselhos municipais e os órgãos reguladores (por exemplo, LADO), além de manter a equipe de liderança da Malvern (SLT) atualizada.
• James Findley: Líder de Crise do Grupo; coordena as respostas imediatas e contínuas, conforme necessário, de acordo com o Plano de Continuidade de Negócios (BCP) da Malvern.

8. Princípios de Comunicação

Toda a comunicação durante um incidente crítico deve seguir os seguintes princípios:

• Precisão: Confirme os fatos antes de publicar.
• Consistência: Todas as mensagens estão alinhadas com as orientações da CRT.
• Confidencialidade: Respeite as leis de privacidade e proteção de dados.
• Empatia: Comunique-se com sensibilidade com os afetados.
• Autoridade: Apenas representantes autorizados podem se manifestar externamente.

9. Protocolo de Mídia e Mídias Sociais

• Apenas o Diretor Executivo ELT, o COO ou um membro delegado da CRT podem se comunicar com a imprensa.
• Funcionários são proibidos de postar ou comentar em mídias sociais sobre qualquer incidente.
• Todas as consultas externas devem ser encaminhadas para o Líder do CRT.
• A comunicação interna deve permanecer profissional, factual e confidencial.

10. Revisão Pós-Incidente e Suporte

A CRT se reunirá após qualquer incidente para produzir um relatório detalhado sobre o gerenciamento da resposta e os resultados. Os relatórios são armazenados com segurança por um período mínimo de sete anos — ou até o aluno completar 25 anos, quando um menor de 18 anos estiver envolvido, de acordo com os padrões de retenção de salvaguarda — acessíveis apenas aos membros da CRT, e toda a documentação deve estar em conformidade com os padrões de proteção de dados e confidencialidade.

A CRT avaliará as necessidades de bem-estar e psicológicas de todas as partes afetadas direta ou indiretamente e fornecerá o apoio relevante, que pode incluir:

• Acesso a aconselhamento ou debriefing para funcionários ou estudantes afetados.
• Licença remunerada ou funções ajustadas para os afetados.
• Uma reunião formal de debriefing para refletir e levantar preocupações.

11. Revisão e Melhoria Contínua

Esta política é revista anualmente ou após qualquer incidente crítico. O CRT avaliará a eficácia e incorporará as lições aprendidas em procedimentos e treinamento revisados. As atualizações são comunicadas a todos os funcionários e partes interessadas para garantir a melhoria contínua.