Politique de réponse aux incidents critiques

Politique de réponse aux incidents critiques de LiA

1. Objectif

La présente politique fournit des lignes directrices pour une réponse efficace et coordonnée aux incidents graves susceptibles de survenir dans le cadre des programmes “ Language in Action ” (“ LiA ”). Elle s'applique à l'ensemble de la direction et du personnel de Language in Action, ainsi qu'aux prestataires d'accueil et aux agences étudiantes. L’objectif est d’assurer la sécurité et le bien-être de tous les étudiants, du personnel et des partenaires, tout en garantissant une communication claire et la responsabilité à chaque étape. La présente politique constitue un avenant à la politique de continuité des activités (“ BCP ”) de Malvern International PLC (« le Groupe ») et s’inscrit dans la lignée de l’approche et des procédures d’escalade qui y sont décrites.

2. Atténuation et préparation aux incidents

Language in Action met l'accent sur la préparation proactive pour minimiser les risques et assurer la disponibilité en cas d'incident critique.

2.1 Formation et Sensibilisation

• Tout le personnel suit une formation sur la protection avant le début du programme.
• Tout le personnel reçoit une formation sur l'utilisation du Plan d'action d'urgence, ainsi que des détails sur cette politique d'intervention en cas d'incident critique.
• Le personnel maintient un accès continu à toutes les politiques et à tout le matériel de formation pertinents via le portail de formation en ligne.

2.2 Données et tenue de registres

• Les coordonnées des personnes à contacter en cas d'urgence, les informations médicales et les formulaires de consentement des élèves sont conservés en toute sécurité sur des disques durs internes par l'équipe des admissions de Malvern et sont accessibles par le siège social.
• Les informations opérationnelles pertinentes (par exemple, allergies, notes médicales) sont partagées uniquement avec les équipes de direction autorisées du centre, conformément aux exigences de protection des données et du RGPD.

2.3 Examen préalable du programme TCC

L'équipe de réponse critique se réunit avant le début de chaque programme d'été pour examiner les politiques, confirmer les procédures et clarifier les rôles désignés afin d'assurer la préparation et la compréhension.

3. Définition d'un incident critique

On entend par « incidents critiques » les événements présentant une ou plusieurs des caractéristiques suivantes :

• Soudain et inattendu : Survient sans avertissement et en dehors de l'expérience normale.
• Traumatique : Implique une blessure grave, la mort ou des dommages importants.
• Dépasse les mécanismes d'adaptation : Dépasse la capacité des individus ou de l'organisation à gérer la situation à l'aide de stratégies normales.
• Douloureux : Provoque une détresse émotionnelle ou psychologique significative, immédiate ou à long terme.
• Impact significatif : Affecte profondément la santé, les pensées ou le comportement des personnes impliquées.
• Perturbateur : Menace la sécurité, le bien-être ou le fonctionnement organisationnel.

4. Identification et escalade des incidents critiques

Tous les membres du personnel, les parties prenantes et les prestataires doivent signaler tout incident à l'équipe de gestion du Centre, qui déterminera la marche à suivre appropriée. Si un incident présente l'une des caractéristiques ci-dessus, il doit être immédiatement porté à l'attention de la chaîne de commandement. À tout moment à partir du directeur de programme, un incident critique peut être déclaré, activant cette politique.

Chaîne d'escalade :

• Coordinateur – Spécialiste de la protection (remplacement du Responsable du centre et du DDSL)
• Directeur du centre – Centre DDSL
• Chef de programme – Chef de cluster (Langue en action)
• LiA HO, co-responsable
• Responsable des juniors
• Directeur général d'ELT & Malvern, directeur des opérations de International PLC

Cette chaîne agit dans le cadre du PCR. Par conséquent, les incidents qui atteignent le seuil des niveaux d'alerte de 60 minutes et de 24 heures du PCR sont escaladés simultanément par ces canaux. Ces déclencheurs sont définis comme suit :

Si l'incident critique est lié à la protection des étudiants, l'incident doit également être enregistré auprès de la coordinatrice du groupe pour la protection et la prévention, Giulia Mella, via la boîte de réception centrale du groupe pour la protection – safeguarding@malvernplc.com. Conformément à l'annexe G de la politique de groupe en matière de protection et de prévention, l'escalade de la protection va directement du responsable du centre au DSL de LiA (Emiliano Sallustri) puis au coordinateur du groupe. Si l'incident de protection déclenche également le CIR, alors d'autres parties de la chaîne sont informées selon leurs rôles au sein de cette structure.

Si l'incident critique est lié à la santé et à la sécurité, l'incident doit également être enregistré auprès du coordinateur de groupe santé et sécurité, Matthew Huda, via la boîte de réception centrale de santé et sécurité du groupe – HSE@malvernplc.com. Lorsqu'un incident critique implique une blessure grave, un événement dangereux ou un décès, les obligations de déclaration statutaires en vertu du règlement sur la déclaration des blessures, des maladies et des événements dangereux 2013 (RIDDOR) peuvent être déclenchées. L'évaluation des obligations RIDDOR relève de la responsabilité du coordinateur de groupe santé et sécurité, Matthew Huda, et est effectuée parallèlement à la réponse du CRT.

Lorsqu'une allégation de protection atteint le seuil de danger, le LADO (Local Authority Designated Officer) doit être contacté dans un délai de un jour ouvrable, conformément à KCSIE 2025 et à la politique du groupe en matière de protection et de prévention. La responsabilité du contact avec le LADO incombe à Emiliano Sallustri, en tant que chef du CRT, et au responsable de la protection domestique pour l'LiA, en coordination avec la coordinatrice de la protection du groupe, Giulia Mella. Le personnel doit se référer à l'annexe G de la politique du groupe en matière de protection et de prévention pour le guide de signalement complet.

5. Procédures de réponse immédiate

Lorsqu'un incident critique survient, les étapes suivantes doivent être suivies sans délai :

• Assurer la sécurité : Protéger toutes les personnes concernées contre tout danger immédiat.
• Contacter les services d'urgence : police, ambulance ou pompiers, selon le cas.
• Notifier la haute direction : signaler l'incident et les mesures prises.
• Préserver les preuves : Conservez des registres de ce qui s'est passé, des personnes impliquées et des dates.
• Documenter les actions : Enregistrer toutes les communications, les durées et les décisions.
• Activer le CRT : Le chef de programme notifie le CRT et enregistre l'incident critique en utilisant l'adresse e-mail d'alerte appropriée de 60 minutes ou de 24 heures (et les boîtes de réception supplémentaires du groupe Protection et Santé et Sécurité si nécessaire).
• Communiquez clairement : Assurez-vous que les informations partagées sont factuelles, concises et cohérentes.

Pour tout incident impliquant une perte, un dommage ou une responsabilité potentiels, le courtier d'assurance du Groupe (Howdens, contact : Laura Penny) doit en être informé dans les 24 heures, avec une première évaluation des pertes fournie dans les 12 heures le cas échéant. La responsabilité de l'initiation de cette procédure incombe au COO, conformément au PCA.

6. Formation de l'équipe d'intervention critique (CRT) de LiA

Lorsqu'un incident critique est déclaré, une Équipe d'Intervention Critique désignée est activée. L'ÉIC LiA est disponible 24 heures sur 24 pendant le programme, en personne ou à distance. Les coordonnées de tous les membres de l'ÉIC sont conservées par l'Équipe du Siège Social et sont accessibles à toutes les équipes de direction des centres.

LiA CRT pour le Programme 2026 :

• Beatrice Bellina – Responsable des opérations senior, Language in Action
• Daniele Pluchino – Chef Adjoint des Juniors
• Adam Ennis – Responsable du programme juniors, Language in Action
• Emiliano Sallustri – Directeur Général ELT & LiA DSL
• James Findley – Directeur des opérations, Malvern International PLC

La cellule de gestion de crise (CRT) de LiA est dirigée par Emiliano Sallustri, qui assure la coordination et la supervision de tous les domaines d’intervention. Au niveau du groupe Malvern International, James Findley occupe les fonctions de responsable de crise du groupe et de responsable du plan de continuité des activités (PCA). À ce titre, tout incident répondant aux seuils de 60 minutes et 24 heures définis par le plan de continuité des activités (PCA) au niveau du groupe Malvern International serait immédiatement porté à la connaissance du groupe, la réponse entre l'équipe opérationnelle locale et l'ensemble du groupe étant coordonnée entre Emiliano Sallustri et James Findley.

7. Responsabilités de l'équipe d'intervention d'urgence

Le CRT LiA gérera tous les aspects de la réponse, y compris la coordination des personnes, les communications, le bien-être et l'examen post-incident. Il sera responsable de garantir une réponse calme, efficace et bien documentée depuis le début de l'incident jusqu'au rétablissement.

Responsabilités individuelles :

• Beatrice Bellina : Gestion de la réponse et de la supervision du personnel, veiller à ce que tout le personnel reçoive des informations précises et opportunes, et coordination d'une relocalisation sûre si nécessaire.
• Daniele Pluchino : Communiquer avec les responsables de groupe, les agences et les parents/tuteurs, et coordonner les traductions avec les responsables de ventes régionaux.
• Adam Ennis : Assurer la liaison avec les fournisseurs d'hébergement et les services d'urgence, en garantissant une communication cohérente.
• Emiliano Sallustri : Diriger le LiA CRT et gérer la communication avec les actionnaires, la presse et l'ensemble de l'entreprise. Gérer la communication avec le British Council, les collectivités locales et les organismes de réglementation (par exemple, LADO), et tenir informée l'équipe de direction de Malvern.
• James Findley : responsable des situations de crise au sein du groupe ; coordonne les interventions immédiates et à long terme selon les besoins, conformément au plan de continuité des activités (PCA) « Malvern ».

8. Principes de communication

Toutes les communications lors d'un incident critique doivent respecter les principes suivants :

• Exactitude : Vérifiez les faits avant la publication.
• Cohérence : Tous les messages sont alignés sur les directives de la CRT.
• Confidentialité : Respectez la vie privée et les lois sur la protection des données.
• Empathie : Communiquez avec sensibilité auprès des personnes affectées.
• Autorité : Seuls les représentants autorisés peuvent s'exprimer publiquement.

9. Protocole médias et médias sociaux

• Seul le Directeur Général ELT, le COO ou un membre délégué du CRT peut communiquer avec les médias.
• Il est interdit au personnel de publier ou de commenter sur les réseaux sociaux concernant tout incident.
• Toutes les demandes externes doivent être réorientées vers le responsable du CRT.
• Les communications internes doivent rester professionnelles, factuelles et confidentielles.

10. Examen post-incident et soutien

Le CRT se réunira suite à tout incident pour produire un rapport détaillé sur la gestion de la réponse et les résultats. Les rapports sont stockés en toute sécurité pendant au moins sept ans — ou jusqu'à ce que l'élève atteigne l'âge de 25 ans lorsqu'un élève de moins de 18 ans est impliqué, conformément aux normes de rétention en matière de protection — accessibles uniquement aux membres du CRT, et toute la documentation doit être conforme aux normes de protection des données et de confidentialité.

Le CRT évaluera les besoins de bien-être et psychologiques de toutes les parties directement ou indirectement concernées et apportera le soutien approprié, qui peut comprendre :

• Accès à des services de conseil ou de débriefing pour le personnel ou les étudiants affectés.
• Congés ou tâches aménagées pour les personnes concernées.
• Une réunion de débriefing formelle pour réfléchir et soulever des préoccupations.

11. Revue et Amélioration Continue

Cette politique est revue annuellement ou suite à tout incident critique. Le CRT évaluera l'efficacité et intégrera les leçons apprises dans les procédures et la formation révisées. Les mises à jour sont communiquées à tout le personnel et aux parties prenantes afin d'assurer une amélioration continue.