Política de respuesta a incidentes críticos

Política de respuesta a incidentes críticos de LiA

1. Propósito

Esta política ofrece directrices para una respuesta eficaz y coordinada ante incidentes críticos que puedan ocurrir durante los programas de Language in Action (“LiA”). Se aplica a todo el personal directivo y administrativo de Language in Action, así como a los proveedores anfitriones y a las agencias de estudiantes. El objetivo es garantizar la seguridad y el bienestar de todos los estudiantes, el personal y los socios, al tiempo que se mantiene una comunicación clara y la rendición de cuentas en cada etapa. Esta política es un anexo a la Política de Continuidad de Negocios (BCP) de Malvern International PLC (“Grupo”) y es coherente con el enfoque y los procedimientos de escalamiento que en ella se indican.

2. Mitigación y Preparación ante Incidentes

Language in Action pone un fuerte énfasis en la preparación proactiva para minimizar riesgos y asegurar la disposición en caso de un incidente crítico.

2.1 Capacitación y Concientización

• Todo el personal recibe capacitación en salvaguarda antes del inicio del programa.
• Todo el personal recibe capacitación sobre el uso del Plan de Acción de Emergencia, así como detalles de esta política de respuesta a incidentes críticos.
• El personal mantiene acceso continuo a todas las políticas y materiales de capacitación relevantes a través del portal de capacitación en línea.

2.2 Datos y mantenimiento de registros

• Los datos de contacto de emergencia de los estudiantes, la información médica y los formularios de consentimiento son almacenados de manera segura en discos duros internos por el equipo de admisiones de Malvern, y la oficina central tiene acceso a ellos.
• La información operativa relevante (por ejemplo, alergias, notas médicas) se comparte únicamente con los equipos de gestión autorizados del centro, de conformidad con los requisitos de protección de datos y el GDPR.

2.3 Revisión previa al programa de CRT

El Equipo de Respuesta Crítica se reúne antes del inicio de cada programa de verano para revisar políticas, confirmar procedimientos y aclarar roles designados para asegurar la preparación y el entendimiento.

3. Definición de un incidente crítico

Los incidentes críticos se definen como eventos que presentan una o más de las siguientes características:

• Repentino e inesperado: Ocurre sin previo aviso y fuera del rango normal de experiencia.
• Traumático: Implica una lesión grave, muerte o daño significativo.
• Agobia los mecanismos de afrontamiento: Excede la capacidad de los individuos o la organización para manejar la situación utilizando estrategias normales.
• Afligente: Causa angustia emocional o psicológica significativa, inmediata o a largo plazo.
• Impacto significativo: afecta profundamente la salud, los pensamientos o el comportamiento de quienes participan.
• Perturbador: Amenaza la seguridad, el bienestar o el funcionamiento organizacional.

4. Identificación y Escalada de Incidentes Críticos

Todos los miembros del personal, las partes interesadas y los proveedores deben informar cualquier incidente al Equipo de Gestión del Centro, quien determinará el curso de acción apropiado. Si un incidente presenta alguna de las características anteriores, deberá escalarse inmediatamente a través de la cadena de mando. En cualquier etapa, a partir del Gerente del Programa, se puede declarar un Incidente Crítico, activando esta política.

Cadena de escalada:

• Coordinador - Especialista en Protección (cubriendo al Gerente del Centro y al Sub-Director de Protección Infantil)
• Gerente de Centro – Centre DDSL
• Gerente de Programa – Gerente de Clúster (Lenguaje en Acción)
• LiA HO Co-líder
• Director de Juniors
• Director general de ELT y director de operaciones de Malvern International PLC

Esta cadena opera dentro del Plan de Continuidad del Negocio (BCP). Como tal, los incidentes que cumplen con el umbral para los niveles de alerta de 60 minutos y 24 horas del BCP se escalan simultáneamente a través de estos canales. Estos desencadenantes se definen a continuación:

Si el Incidente Crítico está relacionado con la protección de estudiantes, entonces el incidente también debe registrarse con el Coordinador de Protección y Prevención del Grupo, Giulia Mella, a través del buzón central de protección del Grupo: safeguarding@malvernplc.com. Según el Anexo G de la Política de Protección y Prevención del Grupo, la escalada de protección va directamente del Gerente del Centro al DSL de LiA (Emiliano Sallustri) y luego al Coordinador del Grupo. Si el incidente de protección también activa el CIR, entonces otras partes de la cadena son informadas según sus funciones dentro de esta estructura.

Si el Incidente Crítico está relacionado con la salud y seguridad, entonces el incidente también debe registrarse con el Coordinador de Salud y Seguridad del Grupo, Matthew Huda, a través del buzón central de Salud y Seguridad del Grupo: HSE@malvernplc.com. Cuando un incidente crítico involucre una lesión grave, una ocurrencia peligrosa o una fatalidad, pueden activarse las obligaciones de notificación legal en virtud de las Regulaciones de Notificación de Lesiones, Enfermedades y Ocurrencias Peligrosas de 2013 (RIDDOR). La evaluación de las obligaciones RIDDOR es responsabilidad del Coordinador de Salud y Seguridad del Grupo, Matthew Huda, y se realiza en paralelo con la respuesta del CRT.

Cuando una denuncia de salvaguardia alcanza el umbral de daño, se debe contactar a la LADO (Oficial Designado de la Autoridad Local) dentro de un día hábil, de acuerdo con KCSIE 2025 y la Política Grupal de Salvaguardia y Prevención. La responsabilidad del contacto con la LADO recae en Emiliano Sallustri como CRT Lead y la LiA DSL, en coordinación con la Coordinadora Grupal de Salvaguardia, Giulia Mella. El personal debe consultar el Anexo G de la Política Grupal de Salvaguardia y Prevención para la guía completa de informes.

5. Procedimientos de Respuesta Inmediata

Cuando ocurra un incidente crítico, se deben seguir los siguientes pasos sin demora:

• Asegurar la seguridad: Proteger a todas las personas involucradas de daños inmediatos.
• Contacta a los servicios de emergencia: policía, ambulancia o bomberos, según corresponda.
• Notificar a la Alta Dirección: Informar del incidente y las acciones tomadas.
• Preservar evidencia: Mantenga registros de lo que sucedió, quién estuvo involucrado y cuándo.
• Acciones de documentación: Registrar todas las comunicaciones, horarios y decisiones.
• Activar CRT: El Gerente del Programa notifica al CRT y registra el incidente crítico utilizando la dirección de correo electrónico de alerta apropiada de 60 minutos o 24 horas (y las bandejas de entrada adicionales de Safeguarding y Health & Safety Group según sea necesario).
• Comunica claramente: Asegúrate de que la información compartida sea fáctica, concisa y consistente.

Ante cualquier incidente que involucre una posible pérdida, daño o responsabilidad, el corredor de seguros del Grupo (Howdens, contacto: Laura Penny) deberá ser notificado dentro de las 24 horas, con una evaluación inicial de la pérdida proporcionada dentro de las 12 horas, donde sea aplicable. La responsabilidad de iniciar esto recae en el COO, en línea con el PCCC.

6. Formación del Equipo de Respuesta Crítica (CRT) de LiA

Al declararse un incidente crítico, se activa un Equipo de Respuesta a Incidentes Críticos (CRT) designado. El CRT de LiA está disponible las 24 horas del día durante el programa, ya sea en persona o de manera remota. Los datos de contacto de todos los miembros del CRT están en poder del equipo de la oficina central y están a disposición de todos los equipos de administración de los centros.

CRT de LiA para el Programa 2026:

• Beatrice Bellina – Gerente Senior de Operaciones, Language in Action
• Daniele Pluchino – Subjefe de Junior
• Adam Ennis – Jefe de Junior, Language in Action
• Emiliano Sallustri – Director Gerente ELT & LiA DSL
• James Findley – Director de Operaciones, Malvern International PLC

El equipo de respuesta a crisis (CRT) de LiA está dirigido por Emiliano Sallustri, quien se encarga de la coordinación y supervisión en todas las áreas de respuesta. A nivel del grupo Malvern International, James Findley es el líder de crisis del grupo y el responsable del plan de continuidad de operaciones (BCP). Por lo tanto, cualquier incidente que cumpla con los umbrales de 60 minutos y 24 horas del Plan de Continuidad de Negocios (BCP) a nivel del grupo Malvern International se escalaría inmediatamente también a nivel del grupo, y la respuesta entre la operación local y el grupo en general se coordinaría entre Emiliano Sallustri y James Findley.

7. Responsabilidades del Equipo de Respuesta a Crisis

El CRT de LiA gestionará todos los aspectos de la respuesta, incluyendo la coordinación de personas, comunicaciones, bienestar y revisión posterior al incidente. Serán responsables de asegurar una respuesta calmada, efectiva y bien documentada desde el inicio del incidente hasta la recuperación.

Responsabilidades individuales

• Beatrice Bellina: Administración de la respuesta y supervisión del personal, asegurando que todo el personal reciba información precisa y oportuna, y coordinando la reubicación segura si es necesario.
• Daniele Pluchino: Comunicarse con líderes de grupo, agencias y padres/tutores, y coordinar traducciones con gerentes regionales de ventas.
• Adam Ennis: Enlace con los proveedores de alojamiento y los servicios de emergencia, garantizando una comunicación constante.
• Emiliano Sallustri: Dirige el CRT de LiA y gestiona la comunicación con los accionistas, la prensa y el resto de la empresa. Gestiona la comunicación con el British Council, los ayuntamientos locales y los organismos reguladores (por ejemplo, LADO), y mantiene al tanto al equipo directivo de Malvern.
• James Findley: Responsable de crisis del grupo; coordina las respuestas inmediatas y continuas según sea necesario, de conformidad con el plan de continuidad de operaciones (BCP) Malvern.

8. Principios de comunicación

Toda comunicación durante un incidente crítico debe adherirse a los siguientes principios:

• Precisión: Confirme los hechos antes de publicar.
• Consistencia: Todos los mensajes se alinean con la guía de CRT.
• Confidencialidad: Respetar la privacidad y las leyes de protección de datos.
• Empatía: Comunícate con sensibilidad hacia los afectados.
• Autoridad: Solo representantes autorizados pueden hablar externamente.

9. Protocolo de Medios y Redes Sociales

• Solo el Director General (ELT), el COO o un miembro delegado del CRT pueden comunicarse con los medios de comunicación.
• El personal tiene prohibido publicar o comentar en redes sociales sobre cualquier incidente.
• Todas las consultas externas deben ser redirigidas al Líder del CRT.
• La mensajería interna debe ser profesional, objetiva y confidencial.

10. Revisión y Soporte Post-Incidente

El CRT se reunirá después de cualquier incidente para producir un informe detallado sobre la gestión de la respuesta y los resultados. Los informes se almacenan de forma segura durante un mínimo de siete años, o hasta que el estudiante cumpla 25 años en casos de menores de 18 años, de acuerdo con los estándares de retención para salvaguardar, y solo serán accesibles para los miembros del CRT, y toda la documentación debe cumplir con los estándares de protección de datos y confidencialidad.

El CRT evaluará las necesidades de bienestar y psicológicas de todas las partes directa o indirectamente afectadas y brindará el apoyo pertinente, que puede incluir:

• Acceso a asesoramiento o sesiones de descompresión para el personal o los estudiantes afectados.
• Permiso retribuido o asignación de tareas ajustadas para los afectados.
• Una reunión formal de recapitulación para reflexionar y plantear inquietudes.

11. Revisión y Mejora Continua

Esta política se revisa anualmente o después de cualquier incidente crítico. El CRT evaluará la efectividad e incorporará las lecciones aprendidas en los procedimientos y la capacitación revisados. Las actualizaciones se comunicarán a todo el personal e interesados para garantizar la mejora continua.