Política y procedimiento de reclamaciones de los estudiantes

1. PROPÓSITO Y ALCANCE

Este documento establece la Política y el Procedimiento de Quejas de Estudiantes para Language in Action (LIA).

El alcance de los procedimientos se limita a las quejas relativas a la experiencia de los estudiantes en LIA, incluyendo los servicios e instalaciones proporcionados.

Esta política se aplica a todos los estudiantes matriculados en los programas de Language in Action. Cuando un estudiante sea menor de 18 años, las referencias a los derechos y la participación del estudiante en este procedimiento se extenderán también a su padre, tutor legal o líder de grupo acompañante, según corresponda.

2. PRINCIPIOS

2.1 Los estudiantes pueden solicitar información, asesoramiento y ayuda para presentar una queja a quien deseen. En cualquier momento, el estudiante tiene derecho a ser acompañado/representado por otra persona que puede hablar en nombre del estudiante si así lo requiere.

2.2. LIA da la bienvenida a comentarios y sugerencias de los estudiantes sobre cómo la Escuela podría mejorar su eficacia y/o servicio. Se anima a los estudiantes a dar sugerencias.

2.3. El Colegio reconoce que de vez en cuando los alumnos pueden tener quejas sobre las instalaciones o servicios que reciben de su personal.

2.4. Estos procedimientos tienen como objetivo proporcionar un medio sencillo y comprensible por el cual los estudiantes puedan presentar comentarios, sugerencias y quejas al personal adecuado.

2.5. La Escuela garantizará que el servicio y la atención prestados a cualquier estudiante que haga un comentario, sugerencia o queja no se verán afectados en modo alguno por la medida adoptada, pero la Escuela espera que los estudiantes no presenten quejas frívolas o vejatorias.

2.6. El Colegio mantendrá la confidencialidad de los comentarios, sugerencias y quejas en la medida de lo posible. Sin embargo, normalmente se debe informar al proveedor del servicio de que se ha presentado una queja y de que se está investigando.

2.7. El párrafo anterior no perjudica de ninguna manera los procedimientos existentes para tratar las medidas disciplinarias del personal.

2.8. La Escuela mantiene un Registro de Quejas en el que se registran todas las quejas formales, incluyendo la fecha de recepción, la naturaleza de la queja, el resultado y cualquier acción correctiva tomada.

3. PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIONES

3.0. Quejas sobre Salvaguarda y Bienestar

Donde una queja se refiera a la protección, el bienestar o la seguridad de un estudiante, este procedimiento no se aplica. Dichos asuntos deben ser reportados inmediatamente al Líder Designado de Protección (DSL) y manejados de acuerdo con la Política de Protección y Prevent del Grupo y el addendum de LiA. El DSL es responsable de determinar el curso de acción apropiado, que puede incluir la remisión a las autoridades legales. Los plazos establecidos en las Secciones 3.1 y 3.2 no se aplican a las preocupaciones de protección.

3.1. Etapa informal

Se espera que la mayoría de los problemas y consultas se resuelvan de manera rápida e informal a través de una conversación con el miembro del personal pertinente. Si un miembro del personal no puede ayudar, remitirá al estudiante a la persona responsable. Como primer paso, se anima a los estudiantes a hablar directamente con:

• Clases, exámenes y niveles de clase: Profesor / Director de Estudios / Gerente Académico
• Actividades, excursiones y programa de tiempo libre: Guía Turístico / Coordinador de Turista / Gerente de Centro
• Bienestar, alojamiento y comidas: Líder de Campus / Coordinador de Campus / Gerente de Centro
• Cualquier otro problema o consulta general: Oficial de Bienestar / Gerente del Centro

Si la respuesta informal no es satisfactoria, el estudiante tiene derecho a utilizar el procedimiento formal de quejas. La fase informal debe concluir en un plazo de 24 horas desde que se plantea la queja. Si no se llega a una resolución en este período, el estudiante puede pasar directamente a la Fase Formal de la Escuela. Cuando el estudiante es menor de 18 años, se informará a sus padres, tutores o líder de grupo sobre cualquier queja informal planteada y se les mantendrá actualizados durante todo el proceso.

3.2. Etapa Escolar (Queja Formal)

Si el estudiante desea presentar una queja formal bajo estos procedimientos, deberá presentar la queja al Gerente del Centro, quien le proporcionará un formulario de queja (ver documento separado Apéndice B).

Las quejas por escrito que impliquen al Director del Centro deberán enviarse a la Oficina Central de Lenguas en Acción, directamente por correo electrónico o cumplimentarse en el formulario de quejas de Lenguas en Acción disponible en el centro.

El Gerente del Centro normalmente responderá en persona al estudiante dentro de las 48 horas. Si el Gerente del Centro concluye que la queja necesita una mayor investigación, explicará al estudiante (o a sus padres/tutores, o a su agente) cómo se procesará la queja. La queja será investigada a fondo y el estudiante normalmente recibirá una respuesta dentro de 3 días hábiles.

Si el estudiante queda satisfecho con la respuesta recibida y no desea continuar con la queja, la información obtenida de la queja se utilizará para mejorar el servicio proporcionado por la Facultad y se registrará en el Libro de Quejas.

3.3. Recursos

Si la queja no se resuelve dentro de los 3 días hábiles, o el resultado no es satisfactorio para el estudiante, este deberá remitir la queja a la Sede Central de Language in Action.

La Sede Central investigará la queja y el estudiante normalmente recibirá una respuesta en el plazo de 3 días hábiles.

Si el estudiante no queda satisfecho con la respuesta, los Directores convocarán una reunión de un Comité de Quejas. Antes de la reunión, se informará al estudiante de su derecho a ser representado en la audiencia.

Donde el estudiante sea menor de 18 años, se deberá informar a sus padres o tutor legal de la apelación y se les dará la oportunidad de participar en el proceso o de estar presentes en cualquier audiencia.

3.3.1. Composición del Comité de Reclamaciones

• Un Miembro de la Junta Directiva, o el Director, Gerente de Operaciones, Gerente Académico o Gerente de Recursos Humanos (según corresponda)
• Un representante de los estudiantes
• Un profesor
• Donde el estudiante sea menor de 18 años: un padre, tutor o representante del líder del grupo (sin derecho a voto, presente para apoyar al estudiante)

3.3.2. Términos de Referencia para Apelaciones

• Para tener en cuenta las quejas de un estudiante con respecto a su experiencia en la Escuela, incluidos los servicios e instalaciones proporcionados por las Escuelas o cualquier departamento de apoyo.
• Informar de sus decisiones al Consejo de Administración y a los Representantes de los Estudiantes cuando proceda.

3.4. Apelaciones Finales

Si el estudiante no está satisfecho con los resultados de la etapa de apelación, se le anima a ponerse en contacto con los organismos de acreditación de la escuela:

• El British Council: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
• El Inspectorado de Escuelas Independientes: C A P House, 9-12 Long Lane, Londres EC1A 9HA

4. PROTECCIÓN DE DATOS Y CONFIDENCIALIDAD

4.1. Todos los datos personales recopilados y procesados en relación con una reclamación (incluida la identidad del reclamante, los detalles de la reclamación, las declaraciones de testigos y los resultados) se gestionarán de conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos del Reino Unido (UK GDPR) y la Ley de Protección de Datos de 2018.

4.2. Los datos personales relacionados con reclamaciones se conservarán durante un período de tres (3) años a partir de la fecha de resolución, tras lo cual serán destruidos de forma segura. Los registros relacionados con asuntos de protección están sujetos a requisitos de conservación separados.

4.3. El acceso a los registros de reclamaciones estará restringido a aquellos directamente involucrados en la investigación y resolución de la reclamación, y a la alta dirección autorizada y a los organismos de acreditación según la necesidad de conocer.

4.4. Los alumnos (y, cuando corresponda, sus padres o tutores legales) tienen derecho a acceder a sus datos personales en relación con una reclamación, presentando una Solicitud de Acceso del Interesado a la Escuela.

Apéndice A: Protocolo para Reunirse con un Comité de Quejas

• El Presidente confirmará a las partes la naturaleza de la reclamación.
• El Presidente pedirá al estudiante afectado (o representante) que presente su caso en apoyo de la queja, y que presente a cualquier testigo en apoyo de la queja.
• El Comité podrá hacer preguntas, a través del Presidente, al estudiante y/o representante y/o a su(s) testigo(s) en cualquier momento.
• El Presidente pedirá a la persona contra la que se haya presentado la reclamación que responda a la misma y que presente a los testigos que la apoyen.
• El Comité podrá formular preguntas, a través del Presidente, a la persona contra la que se ha presentado la queja y a su(s) testigo(s) en cualquier momento.
• La Presidencia pedirá al estudiante (o representante) que presenta la queja que resuma su caso.
• La Presidencia pedirá a la persona contra la que se haya presentado la queja que resuma su caso.
• Se pedirá a las partes que abandonen la reunión y el Comité examinará las pruebas que se hayan escuchado, pudiendo decidir en esta fase volver a convocar la audiencia para una fecha posterior con el fin de obtener más pruebas o asesoramiento de otras partes. En tal caso, se invitará a todas las partes a asistir a la nueva reunión.
• El Presidente anunciará la decisión del Comité, ya sea reuniendo a las partes o por escrito. El resultado de la audiencia se confirmará por escrito dentro de los cinco días hábiles.

Apéndice B: Formulario de quejas de estudiantes

El Formulario de Quejas de Estudiantes se emite como un documento separado (Apéndice B). Debe utilizarse al presentar una queja formal en virtud de la cláusula 3.2. Hay copias disponibles en el Gerente del Centro y en la Sede Central. Por favor, solicite la versión actual a su Gerente del Centro o descárguela del sitio web de LIA.