Política e procedimento para reclamações de alunos

Política e procedimento para reclamações de alunos

1. Propósito e Escopo

Este documento descreve a Política e Procedimento de Reclamações de Alunos da Language in Action (LIA).

O escopo dos procedimentos se restringe a reclamações relacionadas à experiência dos alunos na LIA, incluindo serviços e instalações oferecidos.

Esta política aplica-se a todos os alunos matriculados nos programas Language in Action. Quando um aluno for menor de 18 anos, as referências aos direitos e participação do aluno neste procedimento se estenderão também aos seus pais, tutor legal ou líder do grupo acompanhante, conforme apropriado.

2. Princípios

2.1. Os alunos podem solicitar informações, conselhos e ajuda para registrar uma reclamação a quem desejarem. Em qualquer etapa, o aluno tem o direito de ser acompanhado/representado por outra pessoa que pode falar em nome do aluno, se assim o desejar.

2.2. A LIA acolhe comentários e sugestões dos alunos sobre como a Escola pode aumentar sua eficácia e/ou melhorar seu serviço. Os alunos são encorajados a dar sugestões.

2.3. A Escola reconhece que, de tempos em tempos, os alunos podem ter reclamações sobre instalações ou serviços que recebem de seus funcionários.

2.4. Tais procedimentos visam fornecer um meio simples e compreensível para que os alunos apresentem comentários, sugestões e reclamações aos funcionários apropriados.

2.5. A Escola garantirá que o serviço e o cuidado prestados a qualquer aluno que faça um comentário, sugestão ou reclamação não sofram de forma alguma em consequência da ação tomada, mas a Escola espera que os alunos não façam reclamações triviais ou vexatórias.

2.6. A Escola manterá a confidencialidade dos comentários, sugestões e reclamações, na medida do possível. No entanto, o prestador de serviços deverá ser normalmente informado de que uma reclamação foi feita e de que está sob investigação.

2.7. O parágrafo acima não prejudica, de forma alguma, os procedimentos existentes para lidar com questões disciplinares de pessoal.

2.8. A Escola mantém um Livro de Reclamações (a planilha de reclamações do centro - Registro de Reclamações) no qual todas as reclamações formais são registradas, incluindo a data de recebimento, a natureza da reclamação, o resultado e quaisquer ações corretivas tomadas.

3. Procedimento de Reclamações

3.0. Reclamações de Salvaguarda e Bem-Estar

Quando uma reclamação se referir à salvaguarda, ao bem-estar ou à segurança de um aluno, este procedimento não se aplica. Tais questões devem ser comunicadas imediatamente ao Responsável Designado pela Salvaguarda (DSL) e tratadas de acordo com a Política de Salvaguarda e Prevenção do Grupo e o adendo LiA. O DSL é responsável por determinar o curso de ação apropriado, o que pode incluir o encaminhamento às autoridades competentes. Os prazos estabelecidos nas Seções 3.1 e 3.2 não se aplicam a preocupações com salvaguarda.

3.1. Estágio Informal

Espera-se que a maioria dos problemas e questões sejam resolvidos de forma rápida e informal através de uma conversa com o membro relevante da equipe. Caso um membro da equipe não consiga ajudar, ele encaminhará o aluno ao responsável. Como primeiro passo, os alunos são encorajados a falar diretamente com:

• Aulas, exames e níveis de turma: Professor / Coordenador Pedagógico / Diretor de Estudos
• Atividades, excursões e programa de tempo livre: Guia de Turismo / Coordenador de Turismo / Gerente de Centro
• Bem-estar, alojamento e refeições: Líder de Campus / Coordenador de Campus / Gerente de Centro
• Qualquer outro problema ou dúvida geral: Assistente Social / Gerente do Centro

Se a resposta informal for insatisfatória, o aluno tem o direito de utilizar o procedimento formal de reclamação. A fase informal deverá ser concluída em até 24 horas após a apresentação da reclamação. Caso não haja uma resolução dentro deste período, o aluno poderá prosseguir diretamente para a Fase Formal da Escola. Quando o aluno for menor de 18 anos, seus pais, tutor ou líder de grupo serão informados de qualquer reclamação informal apresentada e mantidos atualizados durante todo o processo.

3.2. Etapa Escolar (Reclamação Formal)

Se o estudante desejar fazer uma reclamação formal sob estes procedimentos, ele deverá apresentar a reclamação ao Gerente do Centro, que lhe fornecerá um formulário de reclamação (ver documento separado Apêndice B).

Reclamações por escrito envolvendo o Gerente do Centro devem ser enviadas para a sede do Language in Action, diretamente por e-mail ou preenchidas no formulário de reclamações do Language in Action disponível no centro.

O Gerente do Centro normalmente responderá pessoalmente ao aluno em até 48 horas. Se o Gerente do Centro concluir que a reclamação precisa de mais investigação, ele explicará ao aluno (ou a seus pais/responsáveis ou a seu agente) como a reclamação será processada. A reclamação será investigada completamente e o aluno normalmente receberá uma resposta em até 3 dias úteis.

Se o aluno ficar satisfeito com a resposta recebida e não desejar levar a reclamação adiante, as informações obtidas com a reclamação serão utilizadas para aprimorar o serviço prestado pela Escola e serão registradas no Livro de Reclamações.

3.3. Apelações

Se a reclamação não for resolvida dentro de 3 dias úteis, ou o resultado for insatisfatório para o aluno, ele deve encaminhar a reclamação para a Sede da Language in Action.

A Sede investigará a reclamação e o aluno normalmente receberá uma resposta dentro de 3 dias úteis.

Se o aluno não estiver satisfeito com a resposta, o Diretor de Gestão ELT convocará uma reunião de um Comitê de Reclamações. Antes da reunião, o aluno será informado de seu direito de ser representado na audiência.

Onde o aluno for menor de 18 anos, seu responsável legal deverá ser informado do recurso e ter a oportunidade de participar do processo ou de estar presente em qualquer audiência.

3.3.1. Composição do Comitê de Reclamações

• Um membro da equipe de alta gerência: o Diretor Geral (ELT), o Head de Júnior, o Gerente Sênior de Operações, o Head Acadêmico, ou o Parceiro de Negócios de RH (conforme apropriado)
• Um representante dos alunos
• Um professor
• Onde o estudante for menor de 18 anos: um dos pais, tutor ou representante do líder de grupo (sem direito a voto, presente para apoiar o estudante)

3.3.2. Termos de Referência para Recursos

• Para considerar as reclamações de um estudante em relação à sua experiência na Escola, incluindo serviços e instalações fornecidos pelas Escolas ou quaisquer departamentos de apoio.
• Informar suas decisões à Diretoria e aos Representantes dos Alunos, quando apropriado.

3.4. Apelações Finais

Se o aluno não estiver satisfeito com os resultados da fase de recursos, ele é encorajado a entrar em contato com:

• O British Council: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
• Português: as reclamações podem ser apresentadas através do procedimento de reclamação de estudantes da English UK, disponível em www.englishuk.com

4. Proteção de Dados e Confidencialidade

Todos os dados pessoais recolhidos e processados em conexão com uma reclamação (incluindo a identidade do reclamante, os detalhes da reclamação, depoimentos de testemunhas e resultados) serão tratados em conformidade com o Regulamento Geral de Proteção de Dados do Reino Unido (UK GDPR) e a Lei de Proteção de Dados de 2018.

4.2. Dados pessoais relacionados a reclamações serão retidos pelo período de três (3) anos a partir da data de resolução, após o qual serão destruídos de forma segura. Registros relacionados a questões de proteção estão sujeitos a requisitos de retenção separados.

4.3. O acesso aos registros de reclamações será restrito àqueles diretamente envolvidos na investigação e resolução da reclamação, e à alta gerência autorizada e órgãos credenciadores com base na necessidade de saber.

4.4. Os alunos (e, quando aplicável, seus pais ou responsáveis) têm o direito de acessar seus dados pessoais mantidos em conexão com uma reclamação, mediante o envio de um Pedido de Acesso de Titular à Escola.

Apêndice A: Protocolo para Reunião de um Comitê de Reclamações

• O Presidente confirmará às partes a natureza da reclamação.
• O Presidente solicitará ao aluno lesado (ou representante) que apresente seu caso em apoio à reclamação, e que apresente as testemunhas em apoio à reclamação.
• O Comitê poderá fazer perguntas, através do Presidente, ao aluno e/ou representante e/ou suas testemunhas a qualquer momento.
• O Presidente pedirá à pessoa contra quem a reclamação foi feita que responda à reclamação e apresente qualquer testemunha que apóie a resposta.
• O Comitê poderá fazer perguntas, através do Presidente, à pessoa contra quem a reclamação foi apresentada e às suas testemunhas a qualquer momento.
• O Presidente pedirá ao aluno (ou representante) que apresenta a reclamação para resumir o seu caso.
• O Presidente pedirá à pessoa contra a qual a reclamação foi apresentada que resuma seu caso.
• As partes serão convidadas a se retirar da reunião e o Comitê considerará as evidências que foram ouvidas e poderá, nesse estágio, optar por reconvocar a audiência para uma data posterior, a fim de obter mais evidências ou orientações de outras partes. Se esse for o caso, todas as partes serão convidadas a comparecer à nova reunião.
• O Presidente anunciará a decisão do Comitê, convocando as partes ou por escrito. O resultado da audiência será confirmado por escrito em até cinco dias úteis.

Apêndice B: Formulário de Reclamação do Aluno

O Formulário de Reclamação do Aluno é emitido como um documento separado (Apêndice B). Deve ser usado ao apresentar uma reclamação formal nos termos da cláusula 3.2. Cópias estão disponíveis com o Gerente do Centro e na Sede. Por favor, solicite a versão atual ao seu Gerente do Centro ou faça o download no site da LIA.