政策

学生投诉政策和程序

最后更新 2026年6月4日

文档标题	学生投诉政策与程序
组织	语言在行动（Malvern International）
版本	2.0
发行日期	2026年5月
审核日期	2027年5月
保单所有人	青少年部主任
批准	指定安全负责人

1. 目的和范围

本文件阐述了Language in Action (LIA) 的学生投诉政策与程序。.

这些程序的范围仅限于学生在 LIA 的体验投诉，包括提供的服务和设施。.

本政策适用于所有在读“行动语言”课程的学生。凡学生未满18周岁，本程序中关于学生权利和参与的规定也相应适用于其家长、法定监护人或随行团队领导。.

2.1. 学生可以向任何人寻求有关投诉的信息、建议和帮助。在任何阶段，学生都有权由另一人陪同/代表，如果需要，该人员可以代表学生发言。.

2.2. 利亚欢迎学生就学校如何提高效率和/或改善服务提出意见和建议。鼓励学生提出建议。.

2.3. 学校认识到，学生有时会对学校员工提供的设施或服务提出投诉。.

2.4. 这些程序旨在提供一种简单易懂的方式，供学生向相关教职员工提出意见、建议和投诉。.

2.5. 学校将确保任何提出意见、建议或投诉的学生所获得的服务和关怀不会因所采取的行动而受到任何影响，但学校期望学生不会进行无聊或烦扰性的投诉。.

2.6. 学校将尽可能对意见、建议和投诉保密。但是，通常应告知服务提供者已收到投诉并正在调查。.

2.7. 以上段落不以任何方式影响处理员工纪律事宜的现有程序。.

2.8. 学校设有一个投诉登记簿，记录所有正式投诉，包括收件日期、投诉性质、处理结果以及所采取的纠正措施。.

3.0. 安全和福利投诉

如果投诉涉及学生的保护、福利或安全，本程序不适用。此类事项必须立即报告给指定的保护负责人（DSL），并根据集团保护和预防政策以及 LiA 附录进行处理。指定的保护负责人负责确定适当的行动方案，其中可能包括转介给法定机构。第 3.1 和 3.2 节中规定的时间表不适用于保护方面的担忧。.

3.1. 非正式阶段

希望大多数问题和疑问能通过与相关工作人员的对话迅速而随意地解决。如果工作人员无法提供帮助，他们会将学生转介给负责人员。作为第一步，鼓励学生直接与以下人员谈话：

如果非正式答复不令人满意，学生有权使用正式投诉程序。非正式阶段应在投诉提出后的24小时内结束。如果在该期限内未达成解决方案，学生可直接进入学校正式阶段。对于18岁以下的学生，其家长、监护人或领队将在提出任何非正式投诉时被告知，并在整个过程中随时了解最新情况。.

3.2. 学校阶段（正式投诉）

如果学生希望根据这些程序提出正式投诉，他们必须向中心经理提出投诉，中心经理将向他们提供投诉表格（请参阅独立的附录B文件）。.

涉及中心经理的书面投诉应直接通过电子邮件发送至 "语言在行动 "总部，或填写中心备有的 "语言在行动 "投诉表。

中心经理通常会在 48 小时内亲自回复学生。如果中心经理认为投诉需要进一步调查，他们会向学生（或其家长/监护人或其代理人）解释投诉将如何处理。投诉将得到全面调查，学生通常会在 3 个工作日内收到答复。.

如果学生对收到的回复感到满意，并且不希望进一步投诉，那么从投诉中获得的信息将用于改进学校提供的服务，并将记录在投诉登记册中。.

3.3.上诉

如果投诉在3个工作日内未能解决，或者结果不能让学生满意，学生应将投诉提交给“行动语言”总部。.

总部将调查投诉，学生通常会在3个工作日内收到答复。.

如果学生对答复不满意，董事会将召开申诉委员会会议。会议召开前，学生将被告知其在听证会上获得代表的权利。.

在学生未满18周岁的情况下，必须告知其家长或法定监护人申诉事宜，并给予他们参与申诉过程或出席任何听证会的权利。.

3.3.1. 投诉委员会的构成

3.3.2. 上诉的职权范围

3.4. 最终上诉

如果学生对申诉阶段的结果不满意，鼓励他们联系学校的认证机构：

英国文化协会：英国文化协会英国客户服务部，地址：Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
独立学校督察局：C A P House, 9-12 Long Lane, London EC1A 9HA

4.1. 与投诉相关的所有个人数据（包括投诉人身份、投诉详情、证人陈述和处理结果）的收集与处理，都应根据《英国通用数据保护条例》（UK GDPR）和《2018年数据保护法》进行。.

4.2. 与投诉相关的个人数据将自问题解决之日起保留三年（3年），之后将被安全销毁。与保障事宜相关的记录受单独的保留要求约束。.

4.3. 投诉记录的访问将仅限于直接参与投诉调查和解决的人员，以及根据需要知晓原则授权的高级管理人员和认证机构。.

4.4. 学生（以及适用的情况下的父母或监护人）有权通过向学校提交主体访问请求来访问与投诉相关的其个人数据。.

主席应向各方确认申诉的性质。
主席将请申诉学生（或代表）陈述支持申诉的理由，并介绍支持申诉的证人。.
委员会可随时通过主席向学生和/或代表和/或其证人提问。.
主席将要求被申诉者对申诉做出回应，并介绍支持回应的证人。
委员会可随时通过主席向提出申诉者及其证人提问。.
主席将请提出申诉的学生（或代表）总结其案情。.
主席将请对申诉提起方进行陈述的人总结其案情。.
各方将被要求离开会议，委员会将审议已听取的证据，并可能在此阶段选择在稍后日期重新召开听证会，以便从其他各方获取进一步证据或建议。在此情况下，将邀请所有各方出席重新召开的会议。
主席将通过召集各方或书面形式宣布委员会的决定。听证会的最终结果将在五个工作日内以书面形式确认。.