Beschwerdepolitik und -verfahren für Studenten

1. ZWECK UND UMFANG

Dieses Dokument legt die Richtlinie und das Verfahren für Studentenbeschwerden bei Language in Action (LIA) fest.

Der Umfang der Verfahren beschränkt sich auf Beschwerden bezüglich der Erfahrungen der Studierenden am LIA, einschließlich der angebotenen Dienstleistungen und Einrichtungen.

Diese Richtlinie gilt für alle Studierenden, die für Programme des Fachbereichs Language in Action eingeschrieben sind. Sind Studierende unter 18 Jahre alt, erstrecken sich die Hinweise auf die Rechte und die Teilnahme des Studierenden an diesem Verfahren auch auf deren Eltern, Erziehungsberechtigte oder die begleitende Gruppenleitung, je nach Fall.

2. GRUNDSÄTZE

2.1. Studierende können jederzeit Informationen, Ratschläge und Hilfe bei der Einreichung einer Beschwerde von jeder Person ihrer Wahl erbitten. In jeder Phase hat der Studierende das Recht, von einer anderen Person begleitet/vertreten zu werden, die bei Bedarf im Namen des Studierenden sprechen kann.

2.2. Die LIA begrüßt Kommentare und Vorschläge von Studierenden, wie die Schule ihre Effektivität steigern und/oder ihre Dienstleistungen verbessern kann. Studierende werden ermutigt, Vorschläge zu machen.

2.3. Die Schule erkennt an, dass Schüler von Zeit zu Zeit Beschwerden über Einrichtungen oder Dienstleistungen haben können, die sie von ihren Mitarbeitern erhalten.

2.4. Diese Verfahren sollen einen einfachen und verständlichen Weg bieten, auf dem Schülerinnen und Schüler Anmerkungen, Vorschläge und Beschwerden an die zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter richten können.

2.5. Die Schule stellt sicher, dass die Betreuung und Pflege jedes Schülers, der eine Anmerkung, einen Vorschlag oder eine Beschwerde äußert, durch die ergriffenen Maßnahmen in keiner Weise beeinträchtigt wird. Die Schule erwartet jedoch, dass Schüler keine leichtfertigen oder schikanösen Beschwerden einreichen.

2.6. Die Schule behandelt Kommentare, Vorschläge und Beschwerden so weit wie möglich vertraulich. Der Dienstleister sollte jedoch in der Regel darüber informiert werden, dass eine Beschwerde eingegangen ist und dass diese geprüft wird.

2.7. Der obige Absatz beeinträchtigt bestehende Verfahren zur Behandlung von disziplinarischen Angelegenheiten des Personals in keiner Weise.

2.8. Die Schule führt ein Beschwerdeverzeichnis, in dem alle formellen Beschwerden protokolliert werden, einschließlich des Eingangsdatums, der Art der Beschwerde, des Ergebnisses und eventuell ergriffener Korrekturmaßnahmen.

3. Beschwerdeverfahren

3.0. Schutz und Wohlergehen Beschwerden

Wenn sich eine Beschwerde auf den Schutz, das Wohlergehen oder die Sicherheit einer Schülerin oder eines Schülers bezieht, gilt dieses Verfahren nicht. Solche Angelegenheiten sind unverzüglich dem zuständigen Safeguarding Lead (DSL) zu melden und gemäß der Group Safeguarding and Prevent Policy und dem LiA-Addendum zu bearbeiten. Der DSL ist für die Festlegung des geeigneten Vorgehens verantwortlich, das auch eine Meldung an die zuständigen Behörden einschließen kann. Die in den Abschnitten 3.1 und 3.2 festgelegten Fristen gelten nicht für Bedenken hinsichtlich des Schutzes.

3.1. Informelle Phase

Es wird gehofft, dass die meisten Probleme und Anfragen schnell und informell im Gespräch mit dem zuständigen Mitarbeiter gelöst werden. Wenn ein Mitarbeiter nicht helfen kann, wird er den Studenten an die zuständige Person verweisen. Im ersten Schritt werden die Studenten ermutigt, sich direkt an folgende Personen zu wenden:

• Unterricht, Prüfungen und Klassenstufen: Lehrer / Studiendirektor / Akademischer Leiter
• Aktivitäten, Ausflüge und Freizeitprogramm: Reiseleiter / Tourkoordinator / Centermanager
• Wohlfahrt, Unterkunft und Verpflegung: Campusleiter / Campuskoordinator / Zentrumsmanager
• Weitere allgemeine Probleme oder Anfragen: Wohlfahrtspfleger / Zentrumsmanager

Wenn die informelle Antwort unbefriedigend ist, hat der Student das Recht, das formelle Beschwerdeverfahren zu nutzen. Die informelle Stufe sollte innerhalb von 24 Stunden nach Einreichung der Beschwerde abgeschlossen sein. Wenn innerhalb dieser Frist keine Lösung erzielt wird, kann der Student direkt zur formellen Schulstufe übergehen. Wenn der Student unter 18 Jahre alt ist, werden seine Eltern, Erziehungsberechtigten oder Gruppenleiter über jede informelle Beschwerde informiert und während des gesamten Verfahrens auf dem Laufenden gehalten.

3.2. Schulische Phase (Formelle Beschwerde)

Wenn der Student im Rahmen dieser Verfahren eine formelle Beschwerde einreichen möchte, muss er sich an den Center Manager wenden, der ihm ein Beschwerdeformular zur Verfügung stellt (siehe separates Dokument im Anhang B).

Schriftliche Beschwerden, die den Zentrumsleiter betreffen, sind an das Hauptbüro von Language in Action zu richten, direkt per E-Mail oder auf dem im Zentrum erhältlichen Beschwerdeformular.

Der Centermanager wird dem Studenten normalerweise innerhalb von 48 Stunden persönlich antworten. Wenn der Centermanager zu dem Schluss kommt, dass die Beschwerde einer weiteren Untersuchung bedarf, wird er dem Studenten (oder seinem Elternteil/Erziehungsberechtigten oder seinem Vertreter) erklären, wie die Beschwerde bearbeitet wird. Die Beschwerde wird vollständig untersucht und der Student erhält normalerweise innerhalb von 3 Werktagen eine Antwort.

Wenn der Student mit der erhaltenen Antwort zufrieden ist und die Beschwerde nicht weiterverfolgen möchte, werden die aus der Beschwerde gewonnenen Informationen zur Verbesserung der vom Institut angebotenen Dienstleistungen verwendet und im Beschwerderegister erfasst.

3.3. Einsprüche

Wenn die Beschwerde nicht innerhalb von 3 Werktagen gelöst wird oder das Ergebnis für den Studenten unbefriedigend ist, sollte er die Beschwerde an die Zentrale von Language in Action weiterleiten.

Die Zentrale wird die Beschwerde untersuchen und der Student erhält normalerweise innerhalb von 3 Werktagen eine Antwort.

Wenn der Student mit der Antwort nicht zufrieden ist, wird die Direktion eine Beschwerdekommission einberufen. Vor der Sitzung wird der Student über sein Recht auf Vertretung bei der Anhörung informiert.

Ist der Student unter 18 Jahre alt, müssen seine Eltern oder sein gesetzlicher Vormund über den Widerspruch informiert werden und die Möglichkeit erhalten, an dem Verfahren teilzunehmen oder bei jeder Anhörung anwesend zu sein.

3.3.1. Zusammensetzung des Beschwerdeausschusses

• Ein Vorstandsmitglied oder der Direktor, Betriebsleiter, Akademischer Leiter oder Personalchef (je nach Anwendbarkeit)
• Ein Studentenvertreter
• Eine Lehrkraft
• Wenn der Schüler minderjährig ist: Ein Elternteil, Erziehungsberechtigter oder Vertreter der Gruppenleitung (nicht stimmberechtigt, zur Unterstützung des Schülers anwesend)

3.3.2. Mandat für Berufungen

• Die Beschwerden eines Studenten bezüglich seiner Erfahrungen an der Schule, einschließlich der von Schulen oder unterstützenden Abteilungen bereitgestellten Dienstleistungen und Einrichtungen, zu berücksichtigen.
• Er berichtet dem Verwaltungsrat und den Studentenvertretern gegebenenfalls über seine Entscheidungen.

3.4. Endgültige Berufungen

Wenn der Student mit dem Ergebnis des Beschwerdeverfahrens nicht zufrieden ist, wird er ermutigt, sich an die Akkreditierungsgremien der Schule zu wenden:

• Der Britische Rat: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
• Die Zulassungsstelle für unabhängige Schulen: C A P House, 9-12 Long Lane, London EC1A 9HA

4. DATENSCHUTZ UND VERTRAULICHKEIT

4.1. Alle personenbezogenen Daten, die im Zusammenhang mit einer Beschwerde erhoben und verarbeitet werden (einschließlich der Identität des Beschwerdeführers, Einzelheiten zur Beschwerde, Zeugenaussagen und Ergebnisse), werden gemäß der britischen Datenschutz-Grundverordnung (UK GDPR) und dem Data Protection Act 2018 behandelt.

4.2. Personenbezogene Daten im Zusammenhang mit Beschwerden werden für einen Zeitraum von drei (3) Jahren nach dem Datum der Bearbeitung gespeichert und anschließend sicher vernichtet. Aufzeichnungen im Zusammenhang mit Schutzangelegenheiten unterliegen gesonderten Aufbewahrungsfristen.

Der Zugang zu Beschwerdeunterlagen ist auf Personen beschränkt, die direkt an der Untersuchung und Beilegung der Beschwerde beteiligt sind, sowie auf autorisierte leitende Angestellte und Akkreditierungsstellen, die diese Informationen aus wichtigem Grund benötigen.

4.4. Studierende (und, soweit zutreffend, deren Eltern oder Erziehungsberechtigte) haben das Recht, auf ihre persönlichen Daten zuzugreifen, die im Zusammenhang mit einer Beschwerde gespeichert sind, indem sie eine Auskunftsanfrage an die Schule richten.

Anhang A: Protokoll für die Sitzung eines Beschwerdeausschusses

• Der Vorsitzende bestätigt den Parteien die Art der Beschwerde.
• Der Vorsitzende wird den betroffenen Studenten (oder dessen Vertreter) bitten, seinen Fall zur Unterstützung der Beschwerde darzulegen und eventuelle Zeugen zur Unterstützung der Beschwerde vorzustellen.
• Der Ausschuss kann jederzeit durch den Vorsitzenden Fragen an den Studierenden und/oder den Vertreter und/oder deren Zeugen richten.
• Der Vorsitzende fordert die Person, gegen die sich die Beschwerde richtet, auf, zu der Beschwerde Stellung zu nehmen und etwaige Zeugen zur Unterstützung der Stellungnahme zu benennen.
• Der Ausschuss kann jederzeit über den Vorsitzenden Fragen an die Person, gegen die die Beschwerde erhoben wurde, und an deren Zeugen richten.
• Der Vorsitzende wird den Studierenden (oder Vertreter), der die Beschwerde vorbringt, bitten, seinen Fall zusammenzufassen.
• Der Vorsitzende wird die Person, gegen die die Beschwerde erhoben wurde, bitten, ihren Fall zusammenzufassen.
• Die Parteien werden gebeten, die Sitzung zu verlassen, und der Ausschuss prüft die angehörten Beweise und kann zu diesem Zeitpunkt beschließen, die Anhörung zu einem späteren Zeitpunkt erneut einzuberufen, um weitere Beweise oder Gutachten von anderen Parteien einzuholen. Sollte dies der Fall sein, werden alle Parteien zu der neu anberaumten Sitzung eingeladen.
• Der Vorsitzende wird die Entscheidung des Ausschusses mündlich, indem er die Parteien zusammenruft, oder schriftlich bekannt geben. Das Ergebnis der Anhörung wird innerhalb von fünf Werktagen schriftlich bestätigt.

Anhang B: Beschwerdeformular für Studenten

Das Beschwerdeformular für Studenten wird als separates Dokument (Anhang B) ausgegeben. Es muss bei der Einreichung einer formellen Beschwerde gemäß Ziffer 3.2 verwendet werden. Kopien sind beim Center Manager und in der Hauptgeschäftsstelle erhältlich. Bitte fordern Sie die aktuelle Version von Ihrem Center Manager an oder laden Sie sie von der LIA-Website herunter.