Политика и процедура рассмотрения жалоб студентов

Политика и процедура рассмотрения жалоб студентов

1. Назначение и Область применения

Настоящий документ устанавливает Политику и Процедуру рассмотрения жалоб студентов компании Language in Action (LIA).

Сфера применения процедур ограничивается жалобами на опыт студентов в LIA, включая предоставляемые услуги и удобства.

Настоящая политика применяется ко всем студентам, зачисленным на программы "Язык в действии". Если студент младше 18 лет, упоминание прав студента и его участия в данной процедуре также распространяется на его родителя, законного опекуна или сопровождающего руководителя группы, соответственно.

2. Принципы

2.1. Студенты могут обратиться за информацией, советом и помощью в подаче жалобы к любому лицу по своему выбору. На любом этапе студент имеет право на сопровождение/представительство другим лицом, которое может выступать от имени студента, если он того потребует.

2.2. LIA приветствует комментарии и предложения от студентов о том, как Школа может повысить свою эффективность и/или улучшить обслуживание. Студентам предлагается вносить предложения.

2.3. Школа признает, что время от времени у учащихся могут возникать жалобы на условия или услуги, которые они получают от ее сотрудников.

2.4. Настоящие процедуры направлены на обеспечение простого и понятного способа, с помощью которого студенты могут высказывать свои комментарии, предложения и жалобы соответствующему персоналу.

2.5. Школа гарантирует, что обслуживание и забота, предоставляемые любому учащемуся, высказывающему замечание, предложение или жалобу, никоим образом не пострадают в результате принятых мер, однако Школа ожидает, что учащиеся не будут подавать необоснованные или придирчивые жалобы.

2.6. Школа будет максимально сохранять конфиденциальность замечаний, предложений и жалоб. Однако, как правило, поставщик услуг должен быть уведомлен о поступившей жалобе и о том, что она расследуется.

2.7. Вышеизложенное ни в какой мере не затрагивает существующие процедуры рассмотрения вопросов, связанных с дисциплинарными взысканиями в отношении сотрудников.

2.8. Школа ведет Журнал жалоб (общешкольная таблица жалоб – Реестр жалоб), в котором регистрируются все официальные жалобы, включая дату получения, характер жалобы, результат и предпринятые корректирующие действия.

3. Порядок рассмотрения жалоб

3.0. Жалобы по вопросам охраны и благополучия

Если жалоба касается защиты, благополучия или безопасности студента, данная процедура не применяется. Такие вопросы должны быть незамедлительно доведены до сведения назначенного руководителя по вопросам защиты (DSL) и рассмотрены в соответствии с Групповой политикой по вопросам защиты и предотвращения, а также дополнением LiA. Руководитель по вопросам защиты (DSL) отвечает за определение надлежащего курса действий, который может включать передачу дела в компетентные органы. Сроки, указанные в Разделах 3.1 и 3.2, не распространяются на вопросы, связанные с защитой.

3.1. Неформальная стадия

Предполагается, что большинство проблем и вопросов будут решаться быстро и неформально в ходе беседы с соответствующим сотрудником. Если сотрудник не сможет помочь, он направит студента к ответственному лицу. На первом этапе студентам рекомендуется напрямую обратиться к следующим лицам:

• Уроки, экзамены и уровни классов: Учитель / Директор по обучению / Начальник отдела по академическим вопросам
• Мероприятия, экскурсии и программа досуга: гид / координатор тура / руководитель центра
• Пособие, проживание и питание: Руководитель кампуса / Координатор кампуса / Управляющий центром
• Любые другие общие проблемы или вопросы: инспектор по социальному обеспечению / менеджер центра

Если результат неформального рассмотрения не устраивает студента, он имеет право воспользоваться процедурой подачи официальной жалобы. Неформальный этап должен быть завершен в течение 24 часов с момента подачи жалобы. Если в течение этого срока решение не будет найдено, учащийся может сразу перейти к формальному этапу рассмотрения жалобы на уровне школы. Если учащемуся не исполнилось 18 лет, его родитель, опекун или руководитель группы будет проинформирован о любой поданной неформальной жалобе и будет получать актуальную информацию на протяжении всего процесса.

3.2. Школьный этап (официальная жалоба)

Если студент желает подать официальную жалобу в соответствии с данной процедурой, он должен обратиться с жалобой к руководителю Центра, который предоставит ему бланк жалобы (см. отдельный документ в Приложении B).

Письменные жалобы, касающиеся менеджера центра, следует направлять в головной офис Language in Action, непосредственно по электронной почте или заполнять бланк жалобы Language in Action, имеющийся в центре.

Менеджер центра обычно ответит студенту лично в течение 48 часов. Если менеджер центра решит, что жалоба требует дальнейшего расследования, он объяснит студенту (или его родителям/опекунам, или его представителю), как будет обрабатываться жалоба. Жалоба будет тщательно расследована, и студент обычно получит ответ в течение 3 рабочих дней.

Если студент остался доволен полученным ответом и не желает дальнейшего развития претензии, информация, полученная в результате претензии, будет использована для улучшения предоставляемых Школой услуг и будет занесена в Книгу учета претензий.

3.3. Апелляции

Если жалоба не будет рассмотрена в течение 3 рабочих дней или результат не удовлетворит студента, он должен обратиться в головной офис Language in Action.

Главный офис рассмотрит жалобу, и студент, как правило, получит ответ в течение 3 рабочих дней.

Если студент не удовлетворен ответом, Управляющий директор ELT созывает заседание Комиссии по рассмотрению жалоб. До заседания студенту сообщат о его праве иметь представителя на слушании.

Если студент младше 18 лет, его родители или законные представители должны быть уведомлены об апелляции и иметь возможность участвовать в процессе или присутствовать на любом слушании.

3.3.1. Состав Апелляционного комитета

• Один член старшей команды управления: управляющий директор ELT, заведующий младшим отделением, старший операционный менеджер, заведующий учебным отделом или HR-партнер (в зависимости от ситуации)
• Один представитель от студентов
• Один учитель
• Где студент младше 18 лет: один родитель, опекун или представитель группы (без права голоса, присутствует для поддержки студента)

3.3.2. Техническое задание на апелляции

• Рассматривать жалобы студентов относительно их опыта обучения в Школе, включая услуги и удобства, предоставляемые Школами или любыми вспомогательными отделами.
• Сообщать о своих решениях Совету директоров и, при необходимости, представителям студентов.

3.4. Окончательное обжалование

Если студент не удовлетворен результатами апелляционной стадии, ему рекомендуется обратиться:

• Британский совет: Служба по работе с клиентами Британского совета, Бриджуотер Хаус, 58 Уитворт-стрит, Манчестер, M1 6BB
• Русский: Жалобы могут быть поданы в соответствии с процедурой рассмотрения жалоб English UK, доступной по адресу www.englishuk.com

4. Защита данных и конфиденциальность

4.1. Все персональные данные, собранные и обработанные в связи с жалобой (включая личность заявителя, детали жалобы, свидетельские показания и результаты), будут обрабатываться в соответствии с Общим регламентом по защите данных Великобритании (UK GDPR) и Законом о защите данных 2018 года.

4.2. Персональные данные, связанные с жалобами, будут храниться в течение трех (3) лет с даты их разрешения, после чего будут безопасно уничтожены. Записи, касающиеся вопросов безопасности, подлежат отдельным требованиям к срокам хранения.

4.3. Доступ к записям о жалобах будет ограничен для лиц, непосредственно участвующих в расследовании и разрешении жалобы, а также для уполномоченного старшего руководства и аккредитующих органов на основе принципа "необходимо знать".

4.4. Учащиеся (а также, в соответствующих случаях, их родители или опекуны) имеют право получить доступ к своим персональным данным, хранящимся в связи с подачей жалобы, направив в школу запрос на доступ к персональным данным.

Приложение А: Протокол заседания комитета по рассмотрению жалоб

• Председатель должен подтвердить сторонам характер жалобы.
• Председатель предложит студентке (или ее представителю), подавшей жалобу, изложить свое обращение в поддержку жалобы и представить любых свидетелей в поддержку жалобы.
• Комитет может в любое время через своего председателя задавать вопросы студенту и/или представителю и/или их свидетелю (свидетелям).
• Председатель попросит человека, против которого была подана жалоба, ответить на нее, а также представить любого свидетеля (свидетелей) в поддержку ответа.
• Комитет может задавать вопросы, через Председателя, лицу, на которое подана жалоба, и его(их) свидетелю(ям) в любое время.
• Председатель попросит студента (или представителя), подавшего жалобу, изложить суть своего дела.
• Председатель попросит лицо, в отношении которого была подана жалоба, кратко изложить свое дело.
• Сторонам будет предложено покинуть заседание, и Комитет рассмотрит представленные доказательства и может на этом этапе принять решение о возобновлении слушаний на более позднюю дату, чтобы получить дополнительные доказательства или консультации от других сторон. В этом случае все стороны будут приглашены на повторное заседание.
• Председатель объявит решение комитета, созвав стороны вместе или в письменном виде. Результат слушания будет подтвержден в письменном виде в течение пяти рабочих дней.

Приложение Б: Форма жалобы студента

Форма жалобы студента выдается в виде отдельного документа (Приложение B). Она должна использоваться при подаче официальной жалобы согласно пункту 3.2. Копии можно получить у менеджера Центра и в главной конторе. Пожалуйста, запрашивайте актуальную версию у вашего менеджера Центра или загружайте ее с веб-сайта LIA.