Politica e procedura per i reclami degli studenti

1. SCOPO E AMBITO

Questo documento definisce le Politiche e le Procedure di reclamo degli studenti per Language in Action (LIA).

L'ambito delle procedure è limitato ai reclami relativi all'esperienza degli studenti presso LIA, inclusi i servizi e le strutture fornite.

Questa politica si applica a tutti gli studenti iscritti ai programmi Language in Action. Ove uno studente sia minorenne, i riferimenti ai diritti e alla partecipazione dello studente in questa procedura si estenderanno anche al suo genitore, tutore legale o capogruppo accompagnatore, a seconda dei casi.

2. PRINCIPI

2.1. Gli studenti possono chiedere informazioni, consigli e assistenza nella presentazione di un reclamo a chiunque desiderino. In qualsiasi fase, lo studente ha il diritto di essere accompagnato/rappresentato da un'altra persona che può parlare a nome dello studente, se lo desidera.

2.2. LIA accoglie commenti e suggerimenti da parte degli studenti su come la Scuola possa migliorare la propria efficacia e/o il proprio servizio. Gli studenti sono incoraggiati a fornire suggerimenti.

La Scuola riconosce che di tanto in tanto gli studenti potrebbero avere lamentele riguardo alle strutture o ai servizi ricevuti dal personale.

2.4. Le presenti procedure mirano a fornire un mezzo semplice e comprensibile attraverso il quale gli studenti possano sollevare commenti, suggerimenti e reclami al personale appropriato.

2.5. La Scuola garantirà che il servizio e l'assistenza forniti a qualsiasi studente che presenti un commento, un suggerimento o un reclamo non ne risentano in alcun modo a causa dell'azione intrapresa, ma la Scuola si aspetta che gli studenti non presentino reclami futili o molesti.

2.6. La Scuola manterrà la riservatezza dei commenti, dei suggerimenti e dei reclami per quanto possibile. Tuttavia, il fornitore del servizio dovrà normalmente essere informato che è stato presentato un reclamo e che questo è oggetto di indagine.

2.7. Il paragrafo che precede non pregiudica in alcun modo le procedure esistenti per la gestione delle questioni disciplinari del personale.

2.8. La Scuola mantiene un Registro dei Reclami in cui vengono registrati tutti i reclami formali, inclusa la data di ricezione, la natura del reclamo, l'esito e qualsiasi azione correttiva intrapresa.

3. PROCEDURA PER I RECLAMI

3.0. Reclami relativi a salvaguardia e benessere

Dove un reclamo riguarda la tutela, il benessere o la sicurezza di uno studente, questa procedura non si applica. Tali questioni devono essere segnalate immediatamente al Responsabile Designato per la Tutela (DSL) e gestite in conformità con la Politica di Tutela e Prevenzione del Gruppo e l'addendum LiA. Il DSL è responsabile della determinazione del corso d'azione appropriato, che può includere la segnalazione alle autorità competenti. Le tempistiche stabilite nelle Sezioni 3.1 e 3.2 non si applicano alle preoccupazioni relative alla tutela.

3.1. Fase informale

Si spera che la maggior parte dei problemi e dei dubbi possa essere risolta rapidamente e in modo informale parlando con il membro del personale competente. Se un membro del personale non è in grado di fornire assistenza, indirizzerà lo studente alla persona responsabile. Come primo passo, si invitano gli studenti a rivolgersi direttamente alle seguenti persone:

• Lezioni, esami e livelli delle classi: Insegnante / Direttore didattico / Responsabile accademico
• Attività, escursioni e programma tempo libero: Guida Turistica / Coordinatore Turistico / Direttore del Centro
• Assistenza, alloggio e vitto: Responsabile del campus / Coordinatore del campus / Direttore del centro
• Per qualsiasi altro problema o domanda di carattere generale: Responsabile del welfare / Direttore del centro

Se la risposta informale non è soddisfacente, lo studente ha il diritto di avvalersi della procedura di reclamo formale. La fase informale dovrebbe essere conclusa entro 24 ore dalla presentazione del reclamo. Se non si raggiunge una soluzione entro questo periodo, lo studente può procedere direttamente alla fase formale della Scuola. Quando lo studente ha meno di 18 anni, il suo genitore, tutore o capogruppo sarà informato di qualsiasi reclamo informale sollevato e tenuto aggiornato durante tutto il processo.

3.2. Fase scolastica (denuncia formale)

Se lo studente desidera presentare un reclamo formale secondo queste procedure, dovrà inoltrare il reclamo al Responsabile del Centro, che gli fornirà un modulo di reclamo (vedere documento separato Allegato B).

I reclami scritti che coinvolgono il Centre Manager devono essere inviati alla sede centrale di Language in Action, direttamente via e-mail o compilati sul modulo di reclamo di Language in Action disponibile nel centro.

Il responsabile del centro risponderà di norma personalmente allo studente entro 48 ore. Qualora il responsabile del centro ritenga che il reclamo richieda ulteriori approfondimenti, spiegherà allo studente (o al genitore/tutore, o al suo rappresentante) come verrà gestito il reclamo. Il reclamo sarà oggetto di un'indagine approfondita e lo studente riceverà di norma una risposta entro 3 giorni lavorativi.

Se lo studente è soddisfatto della risposta ricevuta e non intende dare seguito al reclamo, le informazioni raccolte in occasione del reclamo saranno utilizzate per migliorare il servizio offerto dalla Scuola e saranno registrate nel Registro dei reclami.

3.3. Ricorsi

Se il reclamo non viene risolto entro 3 giorni lavorativi, o se l'esito non soddisfa lo studente, questi dovrà inoltrare il reclamo alla sede centrale di Language in Action.

La Direzione indagherà sulla reclamo e lo studente riceverà normalmente una risposta entro 3 giorni lavorativi.

Se lo studente non è soddisfatto della risposta, i direttori convocheranno una riunione della commissione per i reclami. Prima della riunione, lo studente sarà informato del proprio diritto di farsi rappresentare all'udienza.

Qualora lo studente abbia meno di 18 anni, i suoi genitori o il suo tutore legale devono essere informati del ricorso e avere l'opportunità di partecipare al procedimento o di essere presenti a qualsiasi udienza.

3.3.1. Composizione del Comitato per i reclami

• Un membro del Consiglio di Amministrazione, oppure il Direttore, il Responsabile operativo, il Responsabile accademico o il Responsabile delle risorse umane (a seconda dei casi)
• Un rappresentante degli studenti
• Un insegnante
• Se lo studente ha meno di 18 anni: un genitore, un tutore o un rappresentante del gruppo (senza diritto di voto, presente per assistere lo studente)

3.3.2. Termini di riferimento per i ricorsi

• Valutare i reclami di uno studente riguardo alla sua esperienza presso la Scuola, inclusi i servizi e le strutture fornite dalla Scuola o da qualsiasi dipartimento di supporto.
• Riferire le proprie decisioni al Consiglio di amministrazione e ai rappresentanti degli studenti, se del caso.

3.4. Ricorsi finali

Se lo studente non è soddisfatto dei risultati della fase di appello, è incoraggiato a contattare gli organismi di accreditamento della scuola:

• Il British Council: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
• L'Independent Schools Inspectorate: C A P House, 9-12 Long Lane, London EC1A 9HA

4. PROTEZIONE DEI DATI E RISERVATEZZA

4.1. Tutti i dati personali raccolti ed elaborati in relazione a un reclamo (inclusa l'identità del denunciante, i dettagli del reclamo, le dichiarazioni dei testimoni e gli esiti) saranno gestiti in conformità con il UK General Data Protection Regulation (UK GDPR) e il Data Protection Act 2018.

4.2. I dati personali relativi ai reclami saranno conservati per un periodo di tre (3) anni dalla data di risoluzione, dopodiché saranno distrutti in modo sicuro. I registri relativi a questioni di salvaguardia sono soggetti a requisiti di conservazione separati.

4.3. L'accesso ai registri dei reclami sarà limitato a coloro direttamente coinvolti nell'indagine e nella risoluzione del reclamo, nonché al personale dirigenziale autorizzato e agli organismi di accreditamento per le sole persone che hanno la necessità di saperlo.

4.4. Gli studenti (e, ove applicabile, i loro genitori o tutori legali) hanno il diritto di accedere ai propri dati personali detenuti in relazione a un reclamo presentando una Richiesta di Accesso ai Dati al Liceo.

Appendice A: Protocollo per incontrare una Commissione reclami

• Il presidente conferma alle parti la natura del reclamo.
• Il Presidente chiederà allo studente lamentante (o suo rappresentante) di presentare la sua tesi a sostegno del reclamo e di introdurre eventuali testimoni a sostegno del reclamo.
• Il Comitato può porre domande, tramite il Presidente, allo studente e/o al suo rappresentante e/o ai suoi testimoni in qualsiasi momento.
• Il presidente chiederà alla persona contro cui è stato sollevato il reclamo di rispondere al reclamo e di presentare eventuali testimoni a sostegno della risposta.
• Il Comitato può porre domande, tramite il Presidente, alla persona nei cui confronti è stata sollevata la controversia e ai suoi testimoni in qualsiasi momento.
• Il Presidente chiederà allo studente (o al suo rappresentante) che presenta il reclamo di riassumere la propria posizione.
• Il Presidente chiederà alla persona contro cui è stata sollevata la denuncia di riassumere il suo caso.
• Le parti saranno invitate a lasciare la riunione e il Comitato prenderà in considerazione le prove ascoltate; a questo punto potrà decidere di riconvocare l'audizione in una data successiva per ottenere ulteriori prove o consulenze da altre parti. In tal caso, tutte le parti saranno invitate a partecipare alla nuova riunione.
• Il Presidente annuncerà la decisione del Comitato, o convocando le parti o per iscritto. L'esito dell'udienza sarà confermato per iscritto entro cinque giorni lavorativi.

Appendice B: Modulo di Reclamo Studenti

Il Modulo di Reclamo Studenti è rilasciato come documento separato (Allegato B). Deve essere utilizzato per presentare un reclamo formale ai sensi della clausola 3.2. Le copie sono disponibili presso il Responsabile del Centro e la Sede Centrale. Si prega di richiedere la versione corrente al proprio Responsabile del Centro o di scaricarla dal sito web LIA.