Politique et procédure de traitement des plaintes des étudiants

1. OBJET ET CHAMP D'APPLICATION

Ce document présente la politique et la procédure de traitement des réclamations des étudiants de Language in Action (LIA).

La portée des procédures est limitée aux plaintes concernant l'expérience des étudiants à LIA, y compris les services et les installations fournis.

Cette politique s'applique à tous les étudiants inscrits aux programmes Language in Action. Lorsqu'un étudiant est âgé de moins de 18 ans, les références aux droits et à la participation de l'étudiant dans cette procédure s'appliquent également à ses parents, tuteurs légaux ou chef de groupe accompagnateur, selon le cas.

2. PRINCIPES

2.1. Les étudiants peuvent demander des informations, des conseils et de l'aide pour déposer une plainte à la personne de leur choix. À tout moment, l'étudiant a le droit d'être accompagné/représenté par une autre personne qui pourra parler en son nom s'il en fait la demande.

2.2. Le LIA accueille les commentaires et suggestions des étudiants quant à la manière dont l'École pourrait améliorer son efficacité et/ou son service. Les étudiants sont encouragés à faire des suggestions.

2.3. L'École reconnaît que, de temps à autre, les élèves peuvent avoir des plaintes concernant les installations ou les services qu'ils reçoivent de son personnel.

2.4. Ces procédures visent à fournir un moyen simple et compréhensible par lequel les étudiants peuvent faire part de commentaires, de suggestions et de plaintes au personnel approprié.

2.5. L'École s'assurera que le service et les soins apportés à tout élève faisant une remarque, une suggestion ou une plainte ne subiront aucune conséquence négative du fait des mesures prises, mais l'École attend des élèves qu'ils ne fassent pas de plaintes frivoles ou vexatoires.

2.6. L'École s'engage à maintenir autant que possible la confidentialité des commentaires, suggestions et plaintes. Cependant, le prestataire de services doit normalement être informé qu'une plainte a été déposée et qu'elle fait l'objet d'une enquête.

Le paragraphe ci-dessus ne préjuge en rien des procédures existantes en matière disciplinaire pour le personnel.

2.8. L'École tient un Registre des plaintes dans lequel toutes les plaintes formelles sont enregistrées, y compris la date de réception, la nature de la plainte, l'issue et toute mesure corrective prise.

3. PROCÉDURE DE RÉCLAMATION

3.0. Plaintes relatives à la protection et au bien-être

Lorsqu'une réclamation concerne la protection, le bien-être ou la sécurité d'un élève, cette procédure ne s'applique pas. Ces questions doivent être signalées immédiatement au Responsable désigné pour la protection (DSL) et traitées conformément à la politique du Groupe en matière de protection et de prévention (Group Safeguarding and Prevent Policy) et à l'addendum LiA. Le DSL est responsable de déterminer la marche à suivre appropriée, qui peut inclure une saisine des autorités statutaires. Les délais énoncés aux sections 3.1 et 3.2 ne s'appliquent pas aux préoccupations relatives à la protection.

3.1. Stade informel

On espère que la plupart des problèmes et des questions seront résolus rapidement et de manière informelle par une conversation avec le membre du personnel concerné. Si un membre du personnel est incapable d'aider, il orientera l'étudiant vers la personne responsable. Dans un premier temps, les étudiants sont encouragés à parler directement aux personnes suivantes :

• Cours, examens, et niveaux de classe : Professeur / Directeur des études / Responsable académique
• Activités, excursions et programme de temps libre : Guide touristique / Coordinateur de tourisme / Directeur de centre
• Bien-être, hébergement et repas : Responsable de campus / Coordinateur de campus / Directeur de centre
• Autre problème général ou requête : Responsable du bien-être / Gestionnaire de centre

Si la réponse informelle n'est pas satisfaisante, l'étudiant a le droit d'utiliser la procédure de plainte formelle. Le stade informel doit être conclu dans les 24 heures suivant le dépôt de la plainte. Si aucune résolution n'est trouvée dans ce délai, l'étudiant peut passer directement au stade formel de l'École. Lorsque l'étudiant a moins de 18 ans, son parent, tuteur ou chef de groupe sera informé de toute plainte informelle déposée et tenu informé tout au long du processus.

3.2. Stade scolaire (plainte officielle)

Si l'étudiant souhaite déposer une réclamation formelle dans le cadre de ces procédures, il doit adresser sa réclamation au responsable du centre, qui lui fournira un formulaire de réclamation (voir document séparé en annexe B).

Les plaintes écrites concernant le directeur du centre doivent être envoyées au siège de Language in Action, directement par courrier électronique, ou remplies sur le formulaire de plainte de Language in Action disponible dans le centre.

Le responsable du centre répondra normalement en personne à l'étudiant dans les 48 heures. Si le responsable du centre conclut que la plainte nécessite une enquête plus approfondie, il expliquera à l'étudiant (ou à son parent/tuteur, ou à son mandataire) comment la plainte sera traitée. La plainte fera l'objet d'une enquête complète et l'étudiant recevra normalement une réponse dans les 3 jours ouvrables.

Si l'étudiant est satisfait de la réponse reçue et ne souhaite pas donner suite à sa réclamation, les informations obtenues seront utilisées pour améliorer le service fourni par l'École et seront consignées dans le Registre des réclamations.

3.3. Recours

Si la plainte n'est pas résolue dans les 3 jours ouvrables, ou si le résultat est insatisfaisant pour l'étudiant, celui-ci doit la transmettre au bureau principal de Language in Action.

Le siège social enquêtera sur la plainte et l'étudiant recevra normalement une réponse dans les 3 jours ouvrables.

Si l'étudiant n'est pas satisfait de la réponse, la Direction convoquera une réunion d'un comité de plaintes. Avant la réunion, l'étudiant sera informé de son droit d'être représenté à l'audience.

Lorsque l'élève a moins de 18 ans, son parent ou tuteur légal doit être informé de l'appel et avoir la possibilité de participer au processus ou d'être présent à toute audience.

3.3.1. Composition du Comité des plaintes

• Un membre du conseil d'administration, ou le directeur, le responsable des opérations, le responsable académique ou le responsable des ressources humaines (selon le cas)
• Un représentant des étudiants
• Un enseignant
• Lorsque l'élève a moins de 18 ans : un parent, tuteur ou représentant du chef de groupe (sans droit de vote, présent pour soutenir l'élève)

3.3.2. Cahier des charges pour les appels

• Prendre en compte les plaintes d'un étudiant concernant son expérience au sein de l'École, y compris les services et installations fournis par les écoles ou tout département de soutien.
• Rendre compte de ses décisions au conseil d'administration et aux représentants des étudiants, le cas échéant.

3.4. Derniers recours

Si l'étudiant n'est pas satisfait des résultats de la procédure d'appel, il est encouragé à contacter les organismes d'accréditation de l'établissement :

• Le British Council : British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
• L'Independent Schools Inspectorate : C A P House, 9-12 Long Lane, Londres EC1A 9HA

4. PROTECTION DES DONNÉES ET CONFIDENTIALITÉ

4.1. Toutes les données personnelles collectées et traitées dans le cadre d'une réclamation (y compris l'identité du plaignant, les détails de la réclamation, les déclarations de témoins et les résultats) seront gérées conformément au UK General Data Protection Regulation (UK GDPR) et au Data Protection Act 2018.

4.2. Les données personnelles relatives aux plaintes seront conservées pendant une période de trois (3) ans à compter de la date de résolution, après quoi elles seront détruites en toute sécurité. Les dossiers relatifs aux questions de protection sont soumis à des exigences de conservation distinctes.

4.3. L'accès aux dossiers de plaintes sera limité aux personnes directement impliquées dans l'enquête et la résolution de la plainte, ainsi qu'à la haute direction autorisée et aux organismes d'accréditation pour lesquels un besoin d'information est établi.

4.4. Les élèves (et, le cas échéant, leurs parents ou tuteurs légaux) ont le droit d'accéder à leurs données personnelles concernant une plainte en soumettant une demande d'accès aux données à l'école.

Annexe A : Protocole pour rencontrer un comité de plaintes

• Le président confirme aux parties la nature du grief.
• Le Président invitera l'étudiant plaignant (ou son représentant) à présenter son cas pour appuyer la plainte, et à introduire tout(s) témoin(s) à l'appui de la plainte.
• Le Comité peut poser des questions, par l'intermédiaire du Président, à l'étudiant et/ou au représentant et/ou à leurs témoins à tout moment.
• Le président demande à la personne contre laquelle le grief a été soulevé de répondre au grief et de présenter tout témoin à l'appui de sa réponse.
• Le Comité peut poser des questions, par l'intermédiaire du Président, à la personne contre qui la plainte a été déposée et à son/ses témoin(s) à tout moment.
• Le Président demandera à l'étudiant (ou à son représentant) qui dépose la plainte de résumer son cas.
• Le Président demandera à la personne contre qui la plainte a été déposée de résumer son argumentation.
• Les parties seront invitées à quitter la réunion et le comité examinera les preuves qui ont été entendues et pourra, à ce stade, décider de convoquer à nouveau l'audience à une date ultérieure afin d'obtenir d'autres preuves ou conseils de la part d'autres parties. Dans ce cas, toutes les parties seront invitées à assister à la nouvelle réunion.
• Le Président annoncera la décision du Comité, soit en convoquant les parties, soit par écrit. L'issue de l'audition sera confirmée par écrit dans un délai de cinq jours ouvrables.

Annexe B : Formulaire de plainte d'étudiant

Le formulaire de plainte d'étudiant est délivré sous forme de document séparé (Annexe B). Il doit être utilisé lors du dépôt d'une plainte formelle en vertu de la clause 3.2. Des copies sont disponibles auprès du gestionnaire du centre et au siège social. Veuillez demander la version actuelle à votre gestionnaire de centre ou la télécharger sur le site web de LIA.