Política y procedimiento de reclamaciones de los estudiantes

Política y procedimiento de reclamaciones de los estudiantes

1. Propósito y Alcance

Este documento establece la Política y Procedimiento de Reclamaciones de Estudiantes para Language in Action (LIA).

El ámbito de aplicación de los procedimientos se limita a las reclamaciones relativas a la experiencia de los estudiantes en el LIA, incluidos los servicios e instalaciones proporcionados.

Esta política se aplica a todos los estudiantes inscritos en los programas de Language in Action. Cuando un estudiante sea menor de 18 años, las referencias a los derechos del estudiante y su participación en este procedimiento se extenderán también a sus padres, tutores legales o líder de grupo acompañante, según corresponda.

2. Principios

2.1. Los estudiantes pueden solicitar información, asesoramiento y ayuda para presentar una queja a quien deseen. En cualquier etapa, el estudiante tiene derecho a ser acompañado/representado por otra persona que puede hablar en nombre del estudiante si así lo requiere.

2.2. LIA agradece los comentarios y sugerencias de los estudiantes sobre cómo la Escuela podría mejorar su eficacia y/o su servicio. Se anima a los estudiantes a hacer sugerencias.

2.3. La Escuela reconoce que, de vez en cuando, los alumnos pueden tener quejas sobre las instalaciones o los servicios que reciben de su personal.

2.4. Estos procedimientos tienen como objetivo proporcionar un medio sencillo y comprensible para que los estudiantes presenten comentarios, sugerencias y quejas al personal apropiado.

2.5. El Colegio garantizará que el servicio y la atención que se presten a cualquier estudiante que haga un comentario, sugerencia o queja no se vean afectados de ninguna manera por la medida adoptada, pero el Colegio espera que los estudiantes no presenten quejas frívolas o vejatorias.

2.6. La Escuela mantendrá en la medida de lo posible la confidencialidad de los comentarios, sugerencias y quejas. Sin embargo, normalmente se deberá informar al proveedor del servicio de que se ha presentado una queja y de que esta está siendo investigada.

2.7. El párrafo anterior en ningún caso perjudica los procedimientos existentes para el tratamiento de asuntos disciplinarios del personal.

2.8. El colegio mantiene un Registro de Reclamaciones (la hoja de cálculo de quejas del centro – Registro de Reclamaciones) en el que se registran todas las reclamaciones formales, incluida la fecha de recepción, la naturaleza de la reclamación, el resultado y cualquier acción correctiva adoptada.

3. Procedimiento de Quejas

3.0. Quejas sobre protección y bienestar

Cuando una queja se relacione con la protección, el bienestar o la seguridad de un estudiante, este procedimiento no se aplica. Dichos asuntos deben ser informados inmediatamente al Líder Designado de Protección (DSL) y manejados de acuerdo con la Política de Protección y Prevención del Grupo y el anexo de LiA. El DSL es responsable de determinar el curso de acción apropiado, que puede incluir la remisión a las autoridades legales. Los plazos establecidos en las Secciones 3.1 y 3.2 no se aplican a las preocupaciones de protección.

3.1. Etapa informal

Se espera que la mayoría de los problemas y consultas se resuelvan de manera rápida e informal a través de una conversación con el miembro del personal pertinente. Si un miembro del personal no puede ayudar, lo remitirá al estudiante a la persona responsable. Como primer paso, se anima a los estudiantes a hablar directamente con los siguientes:

• Lecciones, exámenes y niveles de clase: Profesor / Director de Estudios / Jefe de Academias
• Actividades, excursiones y programa de tiempo libre: Guía turístico / Coordinador de excursiones / Gerente de centro
• Bienestar, alojamiento y comidas: Líder de campus / Coordinador de campus / Gerente de centro
• ¿Algún otro problema o consulta general: Oficial de Bienestar / Gerente del Centro?

Si la respuesta informal no es satisfactoria, el estudiante tiene derecho a utilizar el procedimiento formal de quejas. La etapa informal deberá concluir dentro de las 24 horas siguientes a la presentación de la queja. Si no se llega a una solución dentro de este período, el estudiante podrá proceder directamente a la Etapa Formal Escolar. Cuando el estudiante sea menor de 18 años, se informará a sus padres, tutores o líder de grupo sobre cualquier queja informal presentada y se les mantendrá actualizados durante todo el proceso.

3.2. Etapa Escolar (Queja Formal)

Si el estudiante desea presentar una reclamación formal bajo estos procedimientos, deberá presentar la reclamación ante el Jefe de Centro, quien le proporcionará un formulario de reclamación (ver documento aparte en el Apéndice B).

Las quejas por escrito que impliquen al Director del Centro deberán enviarse a la Oficina Central de Lenguas en Acción, directamente por correo electrónico o cumplimentarse en el formulario de quejas de Lenguas en Acción disponible en el centro.

El Gerente del Centro normalmente responderá en persona al estudiante dentro de las 48 horas. Si el Gerente del Centro concluye que la queja necesita más investigación, le explicará al estudiante (o a su padre/tutor, o a su agente) cómo se procesará la queja. La queja se investigará a fondo y el estudiante normalmente recibirá una respuesta dentro de los 3 días hábiles.

Si el estudiante queda satisfecho con la respuesta recibida y no desea escalar la queja, la información obtenida de la misma se utilizará para mejorar el servicio prestado por la Escuela y se registrará en el Libro de Quejas.

3.3. Recursos

Si la queja no se resuelve en un plazo de 3 días hábiles, o si el resultado no es satisfactorio para el estudiante, este deberá remitirla a la Gerencia General de Language in Action.

La Sede Central investigará la queja y el estudiante normalmente recibirá una respuesta dentro de los 3 días hábiles.

Si el estudiante no queda satisfecho con la respuesta, el Director General de ELT convocará una reunión de un Comité de Reclamaciones. Antes de la reunión, se informará al estudiante de su derecho a ser representado en la audiencia.

Donde el estudiante sea menor de 18 años, su padre, madre o tutor legal deberá ser informado de la apelación y se le deberá dar la oportunidad de participar en el proceso o de estar presente en cualquier audiencia.

3.3.1. Composición del Comité de Reclamaciones

• Un miembro del equipo de alta dirección: el Director General (ELT), el Director de Junior, el Gerente Senior de Operaciones, el Director Académico o el Socio Comercial de RRHH (según corresponda)
• Un representante de los estudiantes
• Un profesor
• Donde el estudiante sea menor de 18 años: un padre, guardián o representante del líder del grupo (no votante, presente para apoyar al estudiante)

3.3.2. Términos de referencia para apelaciones

• Para considerar las quejas de un estudiante con respecto a su experiencia en la Escuela, incluyendo los servicios e instalaciones proporcionados por las Escuelas o cualquier departamento de apoyo.
• Informar de sus decisiones al Consejo de Administración y a los Representantes de los Estudiantes cuando proceda.

3.4. Apelaciones Finales

Si el/la estudiante no está satisfecho/a con los resultados de la etapa de apelación, se le anima a contactar a:

• El British Council: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
• español: las quejas se pueden presentar a través del procedimiento de reclamaciones de estudiantes de English UK, disponible en www.englishuk.com

4. Protección de datos y confidencialidad

4.1. Todos los datos personales recopilados y procesados en relación con una queja (incluida la identidad del denunciante, los detalles de la queja, las declaraciones de testigos y los resultados) se manejarán de acuerdo con el Reglamento General de Protección de Datos del Reino Unido (UK GDPR) y la Ley de Protección de Datos de 2018.

4.2. Los datos personales relacionados con quejas se conservarán durante un período de tres (3) años a partir de la fecha de resolución, tras lo cual se destruirán de forma segura. Los registros relacionados con asuntos de protección están sujetos a requisitos de retención distintos.

4.3. El acceso a los registros de quejas se restringirá a aquellos directamente involucrados en la investigación y resolución de la queja, y a la alta gerencia autorizada y a los organismos acreditadores según sea necesario.

4.4. Los estudiantes (y, si corresponde, sus padres o tutores) tienen derecho a acceder a sus datos personales relacionados con una queja presentando una Solicitud de Acceso del Interesado a la Escuela.

Apéndice A: Protocolo para la Reunión de un Comité de Quejas

• El Presidente confirmará a las partes la naturaleza de la reclamación.
• El Presidente le pedirá al estudiante afectado (o su representante) que exponga su caso en apoyo de la reclamación, y que presente a cualquier testigo en apoyo de la reclamación.
• El Comité podrá hacer preguntas, a través del Presidente, al estudiante y/o representante y/o a sus testigos en cualquier momento.
• El Presidente pedirá a la persona contra la que se haya presentado la reclamación que responda a la misma y que presente a los testigos que la apoyen.
• El Comité podrá hacer preguntas, a través del Presidente, a la persona contra quien se ha presentado la queja y a su(s) testigo(s) en cualquier momento.
• La Presidencia pedirá al estudiante (o representante) que presente la queja que resuma su caso.
• La Presidencia pedirá a la persona contra la cual se ha presentado la queja que resuma su caso.
• Se pedirá a las partes que abandonen la reunión y el Comité examinará las pruebas que se hayan escuchado, pudiendo decidir en esta fase volver a convocar la audiencia para una fecha posterior con el fin de obtener más pruebas o asesoramiento de otras partes. En tal caso, se invitará a todas las partes a asistir a la nueva reunión.
• El Presidente anunciará la decisión del Comité, ya sea convocando a las partes o por escrito. El resultado de la audiencia se confirmará por escrito en un plazo de cinco días laborables.

Apéndice B: Formulario de Quejas Estudiantiles

El Formulario de Quejas del Estudiante se emite como un documento separado (Apéndice B). Debe utilizarse al presentar una queja formal según la cláusula 3.2. Las copias están disponibles con el Gerente del Centro y en la Oficina Central. Por favor, solicite la versión actual a su Gerente del Centro o descárguela del sitio web de LIA.