Öğrenci Şikayetleri Politikası ve Prosedürü

Öğrenci Şikayetleri Politikası ve Prosedürü

1. Amaç ve Kapsam

Bu belge, Language in Action (LIA) için Öğrenci Şikayet Politikası ve Prosedürünü ortaya koymaktadır.

Prosedürlerin kapsamı, sağlanan hizmetler ve tesisler de dahil olmak üzere öğrencilerin LIA'daki deneyimleriyle ilgili şikayetlerle sınırlıdır.

Bu politika, Language in Action programlarına kayıtlı tüm öğrenciler için geçerlidir. Öğrencinin 18 yaşından küçük olması durumunda, öğrencinin hakları ve bu prosedürdeki katılımına ilişkin atıflar, uygun olduğu şekilde velisine, yasal vasisine veya eşlik eden grup liderine de yayılacaktır.

2. İlkeler

2.1. Öğrenciler, şikayet etme konusunda istedikleri kişiden bilgi, tavsiye ve yardım talep edebilirler. Öğrenci, herhangi bir aşamada, talep etmesi halinde öğrenci adına konuşabilecek başka bir kişi tarafından eşlik edilme/temsil edilme hakkına sahiptir.

2.2. LIA, Okulun etkinliğini artırması ve/veya hizmetini iyileştirmesi konusunda öğrencilerden gelen yorum ve önerileri memnuniyetle karşılar. Öğrenciler öneride bulunmaya teşvik edilir.

2.3. Okul, öğrencilerin zaman zaman personelinden aldıkları olanaklar veya hizmetler hakkında şikayetleri olabileceğini kabul eder.

2.4. Bu prosedürler, öğrencilerin uygun personele yorum, öneri ve şikayetlerini iletmeleri için basit ve anlaşılır bir yol sağlamayı amaçlamaktadır.

2.5. Okul, herhangi bir öğrencinin yaptığı yorum, öneri veya şikayetle ilgili olarak verilen hizmet ve ilginin, alınan eylem sonucunda hiçbir şekilde zarar görmemesini sağlayacaktır, ancak Okul, öğrencilerin anlamsız veya taciz edici şikayetlerde bulunmayacağını beklemektedir.

2.6. Okul, yorumların, önerilerin ve şikayetlerin gizliliğini mümkün olduğunca sağlayacaktır. Ancak, bir şikayette bulunulduğu ve soruşturulduğu normal şartlarda hizmet sağlayıcıya bildirilmelidir.

2.7. Yukarıdaki paragraf, personel disiplin konularıyla ilgili mevcut prosedürleri hiçbir şekilde etkilemez.

2.8. Okul, tüm resmi şikayetlerin kaydedildiği bir Şikayet Kaydı (merkez şikayet elektronik tablosu – Şikayet Kaydı) tutmaktadır ve bu kayda şikayetin alındığı tarih, şikayetin niteliği, sonucu ve alınan her türlü düzeltici eylem dahildir.

3. Şikayet Prosedürü

3.0. Koruyucu Önlem ve Refah Şikayetleri

Bir şikayet öğrencinin korunması, refahı veya güvenliği ile ilgiliyse, bu prosedür uygulanmaz. Bu tür konular derhal Yetkili Koruma Liderine (DSL) bildirilmelidir ve Grup Koruma ve Engelleme Politikası ve LiA ekine uygun olarak ele alınmalıdır. DSL, yasal makamlara sevk etmeyi içerebilecek uygun eylem planını belirlemekten sorumludur. Bölüm 3.1 ve 3.2'de belirtilen zaman çizelgeleri koruma endişeleri için geçerli değildir.

3.1. Resmi Olmayan Aşama

Umarız çoğu sorun ve soru, ilgili personel üyesiyle yapılacak bir görüşme yoluyla hızlı ve gayri resmi bir şekilde çözülecektir. Personel üyesi yardımcı olamazsa, öğren

• Dersler, sınavlar ve sınıf seviyeleri: Öğretmen / Akademik Direktör / Eğitim Koordinatörü
• Etkinlikler, geziler ve boş zaman programı: Tur Rehberi / Tur Koordinatörü / Merkez Yöneticisi
• Refah, konaklama ve yemek: Kampüs Lideri / Kampüs Koordinatörü / Merkez Müdürü
• Başka genel bir sorun veya sorgunuz mu var: Refah Görevlisi / Merkez Müdürü

Eğer gayriresmi yanıt tatmin edici değilse, öğrencinin resmi şikayet prosedürünü kullanma hakkı vardır. Gayriresmi aşama, şikayetin yapıldığı tarihten itibaren 24 saat içinde tamamlanmalıdır. Bu süre içinde bir çözüm bulunamazsa, öğrenci doğrudan Okul Aşaması'na geçebilir. Öğrenci 18 yaşın altındaysa, velisi, vasisi veya grup lideri, yapılan herhangi bir gayriresmi şikayet hakkında bilgilendirilir ve süreç boyunca güncel tutulur.

3.2. Okul Aşaması (Resmi Şikayet)

Bu prosedürler kapsamında öğrenci resmi bir şikayette bulunmak isterse, şikayetini, şikayet formu temin edecek olan Merkez Müdürü'ne iletmelidir (bkz. ayrı Ek B belgesi).

Merkez Müdürünü ilgilendiren yazılı şikâyetler doğrudan e-posta yoluyla Language in Action Merkez Ofisine gönderilmeli veya merkezde bulunan Language in Action şikâyet formu doldurulmalıdır.

Merkez Müdürü öğrenciye normalde 48 saat içinde şahsen yanıt verecektir. Merkez Müdürü, şikayetin daha fazla soruşturma gerektirdiğine karar verirse, şikayetin nasıl işleme alınacağını öğrenciye (veya velisine/vasisine veya temsilcisine) açıklayacaktır. Şikayet tam olarak soruşturulacak ve öğrenci normalde 3 iş günü içinde bir yanıt alacaktır.

Öğrenci, aldığı yanıttan memnun kalırsa ve şikayeti daha ileri götürmek istemezse, şikayetten elde edilen bilgiler Okulun sağladığı hizmeti iyileştirmek için kullanılacak ve Şikayet Kaydı'na işlenecektir.

3.3. İtirazlar

Şikayet 3 iş günü içinde çözülmezse veya sonuç öğrenciyi tatmin etmezse, şikayetin Language in Action Genel Merkezine iletilmesi gerekmektedir.

Genel Merkez şikayeti inceleyecek ve öğrenci normalde 3 iş günü içinde yanıt alacaktır.

Öğrenci yanıtı tatmin edici bulmazsa, Yönetici Müdür ELT bir Şikayet Komitesi toplantısı düzenleyecektir. Toplantı öncesinde öğrenciye dinlenimde temsil edilme hakkı olduğu bildirilecektir.

Öğrencinin 18 yaşından küçük olması halinde, velisinin veya yasal vasisinin itirazdan haberdar edilmesi ve sürece katılma veya herhangi bir duruşmada bulunma hakkı tanınması gerekmektedir.

3.3.1. Şikâyet Komisyonu'nun Oluşumu

• Üst yönetim ekibinin bir üyesi: Genel Müdür (ELT), Çocuk Bölümü Başkanı, Kıdemli Operasyon Müdürü, Akademik İşler Başkanı veya İK İş Ortağı (uygun olduğu şekilde)
• Bir Öğrenci Temsilcisi
• Bir Öğretmen
• Öğrenci 18 yaşın altındaysa: Bir veli, vasi veya grup lideri temsilcisi (oy kullanmayan, öğrenciye destek olmak için bulunan)

3.3.2. İtirazlar İçin Görev Tanımı

• Okulda yaşananlar, Okullar veya herhangi bir destek departmanı tarafından sağlanan hizmetler ve tesisler hakkında bir öğrencinin şikayetlerini değerlendirmek.
• Kararlarını Yönetim Kuruluna ve uygun olduğunda Öğrenci Temsilcilerine bildirmek.

3.4. Son Temyizler

Öğrenci itiraz aşamasının sonuçlarından memnun değilse, şunlarla iletişime geçmesi teşvik edilir:

• British Council: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
• İngiliz UK öğrenci şikayet prosedürü aracılığıyla, www.englishuk.com adresinden ulaşılabilen şikayetler dile getirilebilir.

4. Veri Koruma ve Gizlilik

4.1. Bir şikayetle bağlantılı olarak toplanan ve işlenen tüm kişisel veriler (şikayet edenin kimliği, şikayetin ayrıntıları, tanık ifadeleri ve sonuçlar dahil) Birleşik Krallık Genel Veri Koruma Yönetmeliği (UK GDPR) ve 2018 Veri Koruma Yasası'na uygun olarak işlenecektir.

4.2. Şikayetlerle ilgili kişisel veriler, çözüm tarihinden itibaren üç (3) yıl süreyle saklanacak, ardından güvenli bir şekilde imha edilecektir. Koruma konularıyla ilgili kayıtlar, ayrı saklama gereksinimlerine tabidir.

4.3. Şikayet kayıtlarına, şikayetin soruşturulması ve çözümlenmesiyle doğrudan ilgili olan kişiler, yetkili üst düzey yöneticiler ve yetkilendirilmiş akreditasyon kuruluşları "bilmesi gereken" esas dahilinde erişebilecektir.

4.4. Öğrencilerin (ve uygulanabildiği durumlarda velilerinin veya vasilerinin) Okul'a Bir Konu Erişim Talebi sunarak bir şikayetle bağlantılı olarak tutulan kişisel verilerine erişme hakları vardır.

Ek A: Şikayetler Komitesi Toplantısı Protokolü

• Başkan taraflara şikayetin niteliğini teyit edecektir.
• Başkan, mağdur öğrencinin (veya temsilcisinin) şikayetini desteklemek için davasını sunmasını ve şikayeti destekleyen tanık(lar)ı tanıttmasını isteyecektir.
• Komite, öğrenciye ve/veya temsilciye ve/veya tanığına/tanıklarına her zaman Başkan aracılığıyla soru sorabilir.
• Başkan, aleyhinde şikayette bulunulan kişiden şikayete yanıt vermesini ve yanıtı desteklemek üzere tanık(lar) sunmasını isteyecektir.
• Komite, şikayetin yöneltildiği kişi ve tanığına/tanıklarına herhangi bir zamanda Başkan aracılığıyla soru sorabilir.
• Başkan, şikayeti getiren öğrenciye (veya temsilciye) davasını özetlemesini isteyecektir.
• Başkan, şikayetin yöneltildiği kişiden davasını özetlemesini isteyecektir.
• Taraflardan toplantıyı terk etmeleri istenecek ve Komite dinlenen kanıtları değerlendirecek ve bu aşamada diğer taraflardan daha fazla kanıt veya tavsiye almak için duruşmayı daha sonraki bir tarihte yeniden toplamayı seçebilir. Böyle bir durumda, tüm taraflar yeniden toplanacak toplantıya katılmaya davet edilecektir.
• Başkan, tarafları bir araya çağırarak ya da yazılı olarak Komite'nin kararını açıklayacaktır. Duruşmanın sonucu beş iş günü içinde yazılı olarak teyit edilecektir.

Ek B: Öğrenci Şikayet Formu

Öğrenci Şikayet Formu ayrı bir belge (Ek B) olarak düzenlenmiştir. Madde 3.2 uyarınca resmi bir şikayette bulunurken kullanılmalıdır. Kopyaları Merkez Yöneticisinden ve Genel Merkezden temin edilebilir. Lütfen en güncel sürümünü Merkez Yöneticinizden isteyin veya LIA web sitesinden indirin.