Öğrenci Şikayetleri Politikası ve Prosedürü

1. AMAÇ VE KAPSAM

Bu belge, Language in Action (LIA) için Öğrenci Şikayet Politikası ve Prosedürünü ortaya koymaktadır.

Prosedürlerin kapsamı, öğrencilerinin LIA'daki deneyimlerine ilişkin şikayetlerle, sağlanan hizmetler ve tesisler dahil olmak üzere sınırlıdır.

Bu politika, Aksiyon Dil programlarına kayıtlı tüm öğrencileri kapsar. Öğrencinin 18 yaşından küçük olması durumunda, bu prosedürdeki öğrencinin hakları ve katılımına ilişkin atıflar, uygun olduğu ölçüde, velisine, yasal vasisine veya refakatçi grup liderine de genişletilecektir.

2. İLKELER

2.1. Öğrenciler, şikayette bulunmak için istedikleri kişiden bilgi, tavsiye ve yardım isteyebilirler. Öğrencinin, gerekirse kendi adına konuşabilecek başka bir kişi tarafından eşlik edilme/temsil edilme hakkı her aşamada mevcuttur.

2.2. LIA, Okulun etkinliğini artırması ve/veya hizmetini iyileştirmesi konusunda öğrencilerden gelen yorum ve önerileri memnuniyetle karşılar. Öğrenciler öneride bulunmaya teşvik edilir.

2.3. Okul, öğrencilerin zaman zaman personelinden aldıkları olanaklar veya hizmetler hakkında şikayetleri olabileceğini kabul eder.

2.4. Bu prosedürler, öğrencilerin uygun personele yorum, öneri ve şikayetlerini iletmeleri için basit ve anlaşılır bir yol sağlamayı amaçlamaktadır.

2.5. Okul, herhangi bir öğrencinin yaptığı yorum, öneri veya şikayetle ilgili olarak verilen hizmet ve ilginin, alınan eylem sonucunda hiçbir şekilde zarar görmemesini sağlayacaktır, ancak Okul, öğrencilerin anlamsız veya taciz edici şikayetlerde bulunmayacağını beklemektedir.

2.6. Okul, yorumların, önerilerin ve şikayetlerin gizliliğini mümkün olduğunca sağlayacaktır. Ancak, bir şikayette bulunulduğu ve soruşturulduğu normal şartlarda hizmet sağlayıcıya bildirilmelidir.

2.7. Yukarıdaki paragraf, personel disiplin konularıyla ilgili mevcut prosedürleri hiçbir şekilde etkilemez.

2.8. Okul, alınan tarih, şikayetin niteliği, sonuç ve alınan her türlü düzeltici önlem de dahil olmak üzere tüm resmi şikayetlerin kaydedildiği bir Şikayet Kayıt Defteri tutar.

3. ŞİKAYET PROSEDÜRÜ

3.0. Koruyucu Önlem ve Refah Şikayetleri

Bir şikayet bir öğrencinin korunması, refahı veya güvenliği ile ilgiliyse, bu prosedür geçerli değildir. Bu tür konular derhal Atanmış Koruma Liderine (DSL) bildirilmelidir ve Grup Koruma ve Önleme Politikası ve LiA ekine uygun olarak ele alınmalıdır. DSL, yasal mercilere sevk etmeyi içerebilecek uygun eylem tarzını belirlemekten sorumludur. Bölüm 3.1 ve 3.2'de belirtilen zaman çizelgeleri koruma endişeleri için geçerli değildir.

3.1. Resmi Olmayan Aşama

Umarız çoğu sorun ve soru, ilgili personel üyesiyle yapılacak bir görüşme yoluyla hızlı ve gayri resmi bir şekilde çözülecektir. Personel üyesi yardımcı olamazsa, öğren

• Dersler, sınavlar ve sınıf seviyeleri: Öğretmen / Eğitim Yöneticisi / Akademik Müdür
• Etkinlikler, geziler ve boş zaman programı: Tur Rehberi / Tur Koordinatörü / Merkez Yöneticisi
• Refah, konaklama ve yemek: Kampüs Lideri / Kampüs Koordinatörü / Merkez Müdürü
• Başka genel bir sorun veya sorgunuz mu var: Refah Görevlisi / Merkez Müdürü

Eğer gayriresmi yanıt tatmin edici değilse, öğrencinin resmi şikayet prosedürünü kullanma hakkı vardır. Gayriresmi aşama, şikayetin yapıldığı tarihten itibaren 24 saat içinde tamamlanmalıdır. Bu süre içinde bir çözüm bulunamazsa, öğrenci doğrudan Okul Aşaması'na geçebilir. Öğrenci 18 yaşın altındaysa, velisi, vasisi veya grup lideri, yapılan herhangi bir gayriresmi şikayet hakkında bilgilendirilir ve süreç boyunca güncel tutulur.

3.2. Okul Aşaması (Resmi Şikayet)

Bu prosedürler kapsamında öğrenci resmi bir şikayette bulunmak isterse, şikayetini, şikayet formu temin edecek olan Merkez Müdürü'ne iletmelidir (bkz. ayrı Ek B belgesi).

Merkez Müdürünü ilgilendiren yazılı şikâyetler doğrudan e-posta yoluyla Language in Action Merkez Ofisine gönderilmeli veya merkezde bulunan Language in Action şikâyet formu doldurulmalıdır.

Merkez Müdürü öğrenciye normalde 48 saat içinde şahsen yanıt verecektir. Merkez Müdürü, şikayetin daha fazla soruşturma gerektirdiğine karar verirse, şikayetin nasıl işleme alınacağını öğrenciye (veya velisine/vasisine veya temsilcisine) açıklayacaktır. Şikayet tam olarak soruşturulacak ve öğrenci normalde 3 iş günü içinde bir yanıt alacaktır.

Öğrenci, aldığı yanıttan memnun kalırsa ve şikayeti daha ileri götürmek istemezse, şikayetten elde edilen bilgiler Okulun sağladığı hizmeti iyileştirmek için kullanılacak ve Şikayet Kaydı'na işlenecektir.

3.3. İtirazlar

Şikayet 3 iş günü içinde çözülmezse veya sonuç öğrenciyi tatmin etmezse, şikayetin Language in Action Genel Merkezine iletilmesi gerekmektedir.

Genel Merkez şikayeti inceleyecek ve öğrenci normalde 3 iş günü içinde yanıt alacaktır.

Öğrenci yanıtından memnun kalmazsa, Müdürler bir Şikayet Komitesi toplantısı yapacaktır. Toplantıdan önce öğrenciye duruşmada temsil edilme hakkı olduğu bildirilecektir.

Öğrencinin 18 yaşından küçük olması halinde, velisinin veya yasal vasisinin itirazdan haberdar edilmesi ve sürece katılma veya herhangi bir duruşmada bulunma hakkı tanınması gerekmektedir.

3.3.1. Şikâyet Komisyonu'nun Oluşumu

• Yönetim Kurulu Üyelerinden Biri veya (duruma göre) Genel Müdür, Operasyon Müdürü, Akademik Müdür veya İK Müdürü
• Bir Öğrenci Temsilcisi
• Bir Öğretmen
• Öğrenci 18 yaşın altındaysa: Bir veli, vasi veya grup lideri temsilcisi (oy kullanmayan, öğrenciye destek olmak için bulunan)

3.3.2. İtirazlar İçin Görev Tanımı

• Okulda, Okullar veya herhangi bir destek departmanı tarafından sağlanan hizmet ve tesisler de dahil olmak üzere öğrencilerin deneyimlerine ilişkin şikayetlerini değerlendirmek.
• Kararlarını Yönetim Kuruluna ve uygun olduğunda Öğrenci Temsilcilerine bildirmek.

3.4. Son Temyizler

Öğrenci, itiraz aşamasının sonuçlarından memnun kalmazsa, okulun akreditasyon kuruluşlarıyla iletişime geçmesi teşvik edilir:

• British Council: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
• Bağımsız Okullar Müfettişliği: C A P House, 9-12 Long Lane, London EC1A 9HA

4. VERİ KORUMA VE GİZLİLİK

4.1. Bir şikayetle bağlantılı olarak toplanan ve işlenen tüm kişisel veriler (şikayet edenin kimliği, şikayetin ayrıntıları, tanık ifadeleri ve sonuçlar dahil) Birleşik Krallık Genel Veri Koruma Yönetmeliği (UK GDPR) ve 2018 Veri Koruma Yasası'na uygun olarak işlenecektir.

4.2. Şikayetlerle ilgili kişisel veriler, çözüm tarihinden itibaren üç (3) yıl süreyle saklanacak, ardından güvenli bir şekilde imha edilecektir. Koruma konularıyla ilgili kayıtlar, ayrı saklama gereksinimlerine tabidir.

4.3. Şikayet kayıtlarına, şikayetin soruşturulması ve çözümlenmesiyle doğrudan ilgili olan kişiler, yetkili üst düzey yöneticiler ve yetkilendirilmiş akreditasyon kuruluşları "bilmesi gereken" esas dahilinde erişebilecektir.

4.4. Öğrencilerin (ve uygulanabildiği durumlarda velilerinin veya vasilerinin) Okul'a Bir Konu Erişim Talebi sunarak bir şikayetle bağlantılı olarak tutulan kişisel verilerine erişme hakları vardır.

Ek A: Şikayet Komitesi ile Görüşme Protokolü

• Başkan taraflara şikayetin niteliğini teyit edecektir.
• Başkan, mağdur öğrencinin (veya temsilcisinin) şikayetini desteklemek için davasını sunmasını ve şikayeti destekleyen tanık(lar)ı tanıttmasını isteyecektir.
• Komite, öğrenciye ve/veya temsilciye ve/veya tanığına/tanıklarına her zaman Başkan aracılığıyla soru sorabilir.
• Başkan, aleyhinde şikayette bulunulan kişiden şikayete yanıt vermesini ve yanıtı desteklemek üzere tanık(lar) sunmasını isteyecektir.
• Komite, şikayetin yöneltildiği kişi ve tanığına/tanıklarına herhangi bir zamanda Başkan aracılığıyla soru sorabilir.
• Başkan, şikayeti getiren öğrenciye (veya temsilciye) davasını özetlemesini isteyecektir.
• Başkan, şikayetin yöneltildiği kişiden davasını özetlemesini isteyecektir.
• Taraflardan toplantıyı terk etmeleri istenecek ve Komite dinlenen kanıtları değerlendirecek ve bu aşamada diğer taraflardan daha fazla kanıt veya tavsiye almak için duruşmayı daha sonraki bir tarihte yeniden toplamayı seçebilir. Böyle bir durumda, tüm taraflar yeniden toplanacak toplantıya katılmaya davet edilecektir.
• Başkan, Tarafları bir araya getirerek veya yazılı olarak Komitenin kararını açıklayacaktır. Duruşmanın sonucu beş iş günü içinde yazılı olarak teyit edilecektir.

Ek B: Öğrenci Şikayet Formu

Öğrenci Şikayet Formu ayrı bir belge (Ek B) olarak düzenlenmiştir. Madde 3.2 uyarınca resmi bir şikayette bulunurken kullanılmalıdır. Kopyaları Merkez Yöneticisinden ve Genel Merkezden temin edilebilir. Lütfen en güncel sürümünü Merkez Yöneticinizden isteyin veya LIA web sitesinden indirin.