1. objetivo e escopo
Este documento contém os Procedimentos de Reclamações dos Alunos.
O escopo dos procedimentos se restringe a reclamações relacionadas à experiência dos alunos na LIA, incluindo serviços e instalações oferecidos.
2.Princípios
2.1 Os alunos podem solicitar informações, orientação e ajuda para fazer uma reclamação a qualquer pessoa que desejarem. Em qualquer etapa, o aluno tem o direito de ser acompanhado/representado por outra pessoa que possa falar em seu nome, se assim o desejar.
2.2 A LIA agradece os comentários e sugestões dos alunos sobre como a escola pode aumentar sua eficácia e/ou melhorar seu serviço. Os alunos são incentivados a dar sugestões.
2.3 A escola reconhece que, de tempos em tempos, os alunos podem ter reclamações sobre as instalações ou os serviços que recebem de seus funcionários.
2.4 Esses procedimentos têm como objetivo fornecer um meio simples e compreensível pelo qual os alunos possam fazer comentários, sugestões e reclamações com a equipe apropriada.
2.5 A escola garantirá que o serviço e o atendimento prestados a qualquer aluno que fizer um comentário, sugestão ou reclamação não serão prejudicados de forma alguma como resultado da ação tomada, mas a escola espera que os alunos não se envolvam em reclamações frívolas ou vexatórias.
2.6 A escola manterá a confidencialidade dos comentários, sugestões e reclamações na medida do possível. No entanto, o prestador de serviços normalmente deve ser informado de que foi feita uma reclamação e que ela está sendo investigada.
2.7 O parágrafo acima não prejudica de forma alguma os procedimentos existentes para lidar com questões disciplinares da equipe.
3. procedimento de reclamações
3.1. Estágio informal (consulte o item 2.1 acima):
Espera-se que muitos problemas sejam tratados informalmente, em um espírito de conciliação, sem a necessidade de recorrer a um procedimento formal. Como primeira etapa, um aluno insatisfeito com o serviço que recebeu deve tentar resolver o problema com seu professor ou com o Diretor de Estudos/Gerente Acadêmico ou com os Líderes de Atividades/Gerente de Atividades e Diretor de Bem-Estar/Gerente do Centro. Em muitos casos, essa pessoa pode responder melhor à reclamação. No entanto, se a resposta à reclamação informal for insatisfatória, o aluno tem o direito de usar o procedimento de reclamações formais estabelecido abaixo. O aluno só deve usar esse procedimento formal de reclamações se considerar que a reclamação é muito séria para ser tratada informalmente ou se estiver insatisfeito com os resultados das discussões informais.
3.2. Etapa escolar:
Se o aluno desejar fazer uma reclamação formal de acordo com esses procedimentos, ele deverá apresentar a reclamação ao Gerente do Centro, que lhe entregará um formulário de reclamação para ser preenchido.
Reclamações por escrito envolvendo o Gerente do Centro devem ser enviadas para a sede do Language in Action, diretamente por e-mail ou preenchidas no formulário de reclamações do Language in Action disponível no centro.
Normalmente, o Gerente do Centro responderá pessoalmente à carta do aluno dentro de 48 horas. Se o Gerente do Centro achar que a reclamação precisa de mais investigação, ele explicará ao aluno (ou ao seu representante) como a reclamação será processada. A reclamação será totalmente investigada (normalmente isso também envolverá um convite para que o aluno discuta a reclamação pessoalmente) e o aluno normalmente receberá uma resposta por escrito dentro de 5 dias.
Se o aluno estiver satisfeito com a resposta recebida e não desejar levar a reclamação adiante, as informações obtidas com a reclamação serão usadas para aprimorar o serviço prestado pela Escola.
3.3. Apelações
Se a reclamação não for resolvida no prazo de 5 dias ou não for satisfatória para o aluno, ele deverá encaminhar a reclamação à sede do Language in Action.
A sede investigará a reclamação (normalmente, isso envolverá um convite para que o aluno discuta a reclamação pessoalmente com ele mesmo ou com uma pessoa indicada por ele) e, normalmente, o aluno receberá uma resposta por escrito dentro de três dias úteis.
Se o aluno estiver satisfeito com a resposta recebida e não desejar levar a reclamação adiante, as informações obtidas com a reclamação serão usadas para aprimorar o serviço prestado pela Escola.
Se o aluno não estiver satisfeito com a resposta, os Diretores convocarão uma reunião de um Comitê de Reclamações. Antes da reunião, o aluno prejudicado será informado sobre o direito de ser representado na audiência.
3.3.1 Composição do Comitê de Reclamações
Nenhum membro do Comitê de Reclamações deve ter tido qualquer conexão anterior com o caso. O Comitê de Reclamações será composto por:
- O reclamante
- Um membro do Conselho de Administração, ou o Diretor ou o Gerente de Operações ou o Gerente Acadêmico, ou o Gerente de RH (conforme apropriado)
- Um representante dos alunos
- Um professor
3.3.2 Termos de referência para apelações
Os termos de referência do Comitê de Reclamações devem ser:
- Considerar as reclamações de um aluno com relação à sua experiência na escola, incluindo serviços e instalações oferecidos pelas escolas ou por qualquer departamento de apoio.
- Informar suas decisões à Diretoria e aos Representantes dos Alunos, quando apropriado.
3.4. Apelações finais
Se o aluno não estiver satisfeito com os resultados da etapa de apelação, ele é incentivado a entrar em contato com os órgãos de credenciamento da escola:
- O British Council: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
- The Independent Schools Inspectorate (Inspetoria de Escolas Independentes): C A P House, 9-12 Long Ln, Londres EC1A 9HA
APÊNDICE: PROTOCOLO PARA REUNIÕES DE UM COMITÊ DE RECLAMAÇÕES
- O Presidente confirmará às partes a natureza da reclamação.
- O Presidente pedirá ao aluno prejudicado (ou representante) que apresente seu caso em apoio à reclamação e que apresente qualquer testemunha em apoio à reclamação.
- O Comitê poderá fazer perguntas, por meio do Presidente, ao aluno e/ou representante e/ou sua(s) testemunha(s) a qualquer momento.
O Presidente pedirá à pessoa contra quem a reclamação foi feita que responda à reclamação e apresente qualquer testemunha que apóie a resposta.
O Comitê pode fazer perguntas, por meio do Presidente, à pessoa contra a qual a reclamação foi apresentada e à(s) sua(s) testemunha(s) a qualquer momento.
O presidente pedirá ao aluno (ou representante) que está apresentando a queixa que resuma seu caso.
O Presidente pedirá à pessoa contra a qual a reclamação foi feita que faça um resumo de seu caso.
As partes serão convidadas a se retirar da reunião e o Comitê considerará as evidências que foram ouvidas e poderá, nesse estágio, optar por reconvocar a audiência para uma data posterior, a fim de obter mais evidências ou orientações de outras partes. Se esse for o caso, todas as partes serão convidadas a comparecer à nova reunião.
O Presidente anunciará a decisão do Comitê, convocando as partes ou por escrito. O resultado da audiência será confirmado por escrito em até cinco dias úteis.