1. Objeto y ámbito de aplicación
Este documento contiene los procedimientos de reclamación de los estudiantes.
El ámbito de aplicación de los procedimientos se limita a las reclamaciones relativas a la experiencia de los estudiantes en el LIA, incluidos los servicios e instalaciones proporcionados.
2.Principios
2.1 Los estudiantes pueden solicitar información, asesoramiento y ayuda para presentar una queja a cualquier persona que deseen. En cualquier fase, el estudiante tiene derecho a estar acompañado/representado por otra persona que pueda hablar en su nombre si así lo requiere.
2.2 LIA agradece los comentarios y sugerencias de los estudiantes sobre cómo la Escuela podría aumentar su eficacia y/o mejorar su servicio. Se anima a los estudiantes a dar sugerencias.
2.3 La Escuela reconoce que de vez en cuando los estudiantes pueden tener quejas sobre las instalaciones o los servicios que reciben de su personal.
2.4 Estos procedimientos pretenden ofrecer un medio sencillo y comprensible para que los estudiantes puedan plantear comentarios, sugerencias y quejas al personal adecuado.
2.5 La Escuela se asegurará de que el servicio y la atención prestados a cualquier estudiante que haga un comentario, sugerencia o queja no sufran de ninguna manera como resultado de la acción tomada, pero la Escuela espera que los estudiantes no se involucren en quejas frívolas o vejatorias.
2.6 La Escuela mantendrá la confidencialidad de los comentarios, sugerencias y quejas en la medida de lo posible. No obstante, normalmente se informará al proveedor del servicio de que se ha presentado una queja y de que se está investigando.
2.7 El apartado anterior no prejuzga en modo alguno los procedimientos existentes para tratar los asuntos disciplinarios del personal.
3. Procedimiento de reclamación
3.1. Fase informal (véase el punto 2.1):
Se espera que muchos problemas se resuelvan normalmente de manera informal, en un espíritu de conciliación sin necesidad de recurrir a un procedimiento formal. Como primera medida, el alumno que no esté satisfecho con el servicio recibido debe tratar de resolver el asunto con su profesor o con el Director de Estudios/Gerente Académico o con los Responsables de Actividades/Gerente de Actividades y Responsable de Bienestar/Gerente del Centro. En muchos casos, esa persona es la que mejor puede responder a la queja. Sin embargo, si la respuesta a la queja informal no es satisfactoria, el estudiante tiene derecho a utilizar el procedimiento formal de quejas que se establece a continuación. Un estudiante sólo debe utilizar este procedimiento formal de reclamación si considera que la queja es demasiado grave para ser tratada informalmente o no está satisfecho con los resultados de las discusiones informales.
3.2. Etapa escolar:
Si el estudiante desea presentar una queja formal con arreglo a estos procedimientos, deberá plantearla al Director del Centro, quien le entregará un formulario de queja para que lo cumplimente.
Las quejas por escrito que impliquen al Director del Centro deberán enviarse a la Oficina Central de Lenguas en Acción, directamente por correo electrónico o cumplimentarse en el formulario de quejas de Lenguas en Acción disponible en el centro.
Normalmente, el Director del Centro responderá personalmente a la carta del estudiante en un plazo de 48 horas. Si el Director del Centro considera que la queja requiere más investigación, explicará al estudiante (o a su representante) cómo se tramitará la queja. La reclamación se investigará a fondo (normalmente, también se invitará al estudiante a discutirla en persona) y el estudiante recibirá normalmente una respuesta por escrito en un plazo de 5 días.
Si el estudiante está satisfecho con la respuesta recibida, y no desea llevar la queja más lejos, la información obtenida de la queja se utilizará para mejorar el servicio prestado por la Escuela.
3.3. Recursos
Si la reclamación no se resuelve en el plazo de 5 días o no es satisfactoria para el estudiante, éste deberá remitirla a la sede de Lengua en Acción.
La Oficina Central investigará la queja (normalmente se invitará al estudiante a discutirla en persona con él mismo o con la persona que haya designado) y el estudiante recibirá normalmente una respuesta por escrito en un plazo de 3 días laborables.
Si el estudiante está satisfecho con la respuesta recibida, y no desea llevar la queja más lejos, la información obtenida de la queja se utilizará para mejorar el servicio prestado por la Escuela.
Si el estudiante no está satisfecho con la respuesta, los Directores convocarán una reunión de un Comité de Quejas. Antes de la reunión, se informará al estudiante agraviado de su derecho a ser representado en la audiencia.
3.3.1 Composición del Comité de Reclamaciones
Ningún miembro de la Comisión de Reclamaciones deberá haber tenido relación previa con el caso. El Comité de Reclamaciones estará compuesto por:
- El demandante
- Un miembro del Consejo de Administración, o, el Director o el Director de Operaciones o el Director Académico, o el Director de RRHH (según proceda)
- Un representante de los estudiantes
- Un profesor
3.3.2 Mandato para los recursos
El mandato de la Comisión de Quejas será:
- Examinar las quejas de los estudiantes en relación con su experiencia en la Escuela, incluidos los servicios e instalaciones proporcionados por las Escuelas o cualquier departamento de apoyo.
- Informar de sus decisiones al Consejo de Administración y a los Representantes de los Estudiantes cuando proceda.
3.4. Recursos finales
Si el estudiante no está satisfecho con los resultados de la fase de apelación, se le anima a ponerse en contacto con los organismos de acreditación de la escuela:
- El British Council: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
- La Inspección de Escuelas Independientes: C A P House, 9-12 Long Ln, Londres EC1A 9HA
APÉNDICE: PROTOCOLO PARA LAS REUNIONES DE UNA COMISIÓN DE QUEJAS
- El Presidente confirmará a las partes la naturaleza de la reclamación.
- El Presidente pedirá al estudiante agraviado (o a su representante) que exponga sus argumentos en apoyo de la queja y que presente a los testigos que la apoyen.
- El Comité podrá formular preguntas, a través del Presidente, al estudiante y/o representante y/o a su(s) testigo(s) en cualquier momento.
El Presidente pedirá a la persona contra la que se haya presentado la reclamación que responda a la misma y que presente a los testigos que la apoyen.
El Comité podrá formular preguntas, a través del Presidente, a la persona contra la que se haya presentado la reclamación y a su(s) testigo(s) en cualquier momento.
El Presidente pedirá al estudiante (o representante) que presente la queja que resuma su caso.
El Presidente pedirá a la persona contra la que se haya presentado la reclamación que resuma su caso.
Se pedirá a las partes que abandonen la reunión y el Comité examinará las pruebas que se hayan escuchado, pudiendo decidir en esta fase volver a convocar la audiencia para una fecha posterior con el fin de obtener más pruebas o asesoramiento de otras partes. En tal caso, se invitará a todas las partes a asistir a la nueva reunión.
El Presidente anunciará la decisión del Comité, ya sea convocando a las partes o por escrito. El resultado de la audiencia se confirmará por escrito en un plazo de cinco días laborables.