1. Amaç ve kapsam
Bu belge Öğrenci Şikayetleri Prosedürlerini içermektedir.
Prosedürlerin kapsamı, sağlanan hizmetler ve tesisler de dahil olmak üzere öğrencilerin LIA'daki deneyimleriyle ilgili şikayetlerle sınırlıdır.
2.İlkeler
2.1 Öğrenciler istedikleri herhangi bir kişiden bilgi, tavsiye ve şikayette bulunma konusunda yardım isteyebilirler. Öğrenci, herhangi bir aşamada, ihtiyaç duyması halinde kendisi adına konuşabilecek başka bir kişi tarafından eşlik edilme/temsil edilme hakkına sahiptir.
2.2 LIA, Okulun etkinliğini nasıl artırabileceği ve/veya hizmetlerini nasıl geliştirebileceği konusunda öğrencilerden gelen yorum ve önerileri memnuniyetle karşılar. Öğrenciler öneri vermeye teşvik edilir.
2.3 Okul, öğrencilerin zaman zaman tesisler veya personelden aldıkları hizmetler hakkında şikayetleri olabileceğini kabul eder.
2.4 Bu prosedürler, öğrencilerin görüş, öneri ve şikayetlerini ilgili personele iletebilecekleri basit ve anlaşılır bir yol sağlamayı amaçlamaktadır.
2.5 Okul, yorum, öneri veya şikayette bulunan herhangi bir öğrenciye sağlanan hizmet ve bakımın, alınan önlemin bir sonucu olarak herhangi bir şekilde zarar görmemesini sağlayacaktır, ancak Okul, öğrencilerin anlamsız veya can sıkıcı şikayetlerde bulunmamalarını beklemektedir.
2.6 Okul, görüş, öneri ve şikayetlerin gizliliğini mümkün olduğunca koruyacaktır. Ancak, hizmet sağlayıcı normal olarak bir şikayetin yapıldığı ve araştırıldığı konusunda bilgilendirilmelidir.
2.7 Yukarıdaki paragraf, personel disiplin konularının ele alınmasına ilişkin mevcut prosedürlere hiçbir şekilde halel getirmez.
3. Şikâyet Prosedürü
3.1. Gayri Resmi Aşama (yukarıdaki 2.1'e bakınız):
Birçok sorunun normalde resmi bir prosedüre başvurmaya gerek kalmadan uzlaşma ruhu içinde gayri resmi olarak ele alınacağı umulmaktadır. İlk adım olarak, aldığı hizmetten memnun olmayan bir öğrenci, konuyu öğretmeni veya Eğitim Direktörü/Akademik Müdür veya Etkinlik Liderleri/Etkinlik Müdürü & Sosyal Yardım Görevlisi/Merkez Müdürü ile çözmeye çalışmalıdır. Çoğu durumda, bu kişi şikayete en iyi şekilde yanıt verebilir. Ancak, gayri resmi şikayete verilen yanıtın tatmin edici olmaması halinde öğrenci aşağıda belirtilen resmi şikayet prosedürünü kullanma hakkına sahiptir. Bir öğrenci bu resmi şikayet prosedürünü yalnızca şikayetinin gayri resmi olarak ele alınamayacak kadar ciddi olduğunu düşünüyorsa veya gayri resmi görüşmelerin sonuçlarından memnun değilse kullanmalıdır.
3.2. Okul Aşaması:
Öğrenci bu prosedürler kapsamında resmi bir şikâyette bulunmak isterse, kendisine doldurması için bir şikâyet formu verecek olan Merkez Müdürüne şikâyetini iletmelidir.
Merkez Müdürünü ilgilendiren yazılı şikâyetler doğrudan e-posta yoluyla Language in Action Merkez Ofisine gönderilmeli veya merkezde bulunan Language in Action şikâyet formu doldurulmalıdır.
Merkez Müdürü normalde öğrencinin mektubuna 48 saat içinde şahsen yanıt verecektir. Merkez Müdürü şikayetin daha fazla araştırılması gerektiğini düşünürse, öğrenciye (veya temsilcisine) şikayetin nasıl işleme alınacağını açıklayacaktır. Şikayet tam olarak araştırılacak (normalde bu, öğrencinin şikayeti şahsen tartışması için bir daveti de içerecektir) ve öğrenci normalde 5 gün içinde yazılı bir yanıt alacaktır.
Öğrenci aldığı yanıttan memnun kalırsa ve şikayetini daha ileri götürmek istemezse, şikayetten elde edilen bilgiler Okul tarafından sağlanan hizmeti iyileştirmek için kullanılacaktır.
3.3. İtirazlar
Şikâyet 5 gün içinde çözülmezse veya öğrenci için tatmin edici olmazsa, öğrenci şikâyetini Language in Action Merkez Ofisine iletmelidir.
Genel Müdürlük şikayeti araştıracak (normalde bu, öğrencinin şikayeti kendisiyle veya belirlediği bir kişiyle şahsen görüşmesi için davet edilmesini içerir) ve öğrenci normalde 3 iş günü içinde yazılı bir yanıt alacaktır.
Öğrenci aldığı yanıttan memnun kalırsa ve şikayetini daha ileri götürmek istemezse, şikayetten elde edilen bilgiler Okul tarafından sağlanan hizmeti iyileştirmek için kullanılacaktır.
Öğrencinin yanıttan tatmin olmaması halinde, Müdürler bir Şikâyet Komitesi toplantısı düzenleyecektir. Toplantı öncesinde mağdur öğrenci duruşmada temsil edilme hakkı konusunda bilgilendirilecektir.
3.3.1 Şikâyet Komitesinin Oluşumu
Şikâyet Komitesinin hiçbir üyesinin vaka ile daha önce herhangi bir bağlantısı olmamalıdır. Şikâyet Komitesi şunlardan oluşacaktır:
- Şikayetçi
- Bir Yönetim Kurulu Üyesi veya Direktör veya Operasyon Müdürü veya Akademik Müdür veya İK Müdürü (uygun olduğu şekilde)
- Bir Öğrenci Temsilcisi
- Bir Öğretmen
3.3.2 İtirazlar için Görev Tanımları
Şikâyet Komitesinin görev tanımı aşağıdaki gibidir:
- Okullar veya herhangi bir destek departmanı tarafından sağlanan hizmetler ve tesisler de dahil olmak üzere, bir öğrencinin Okuldaki deneyimiyle ilgili şikayetlerini değerlendirmek.
- Kararlarını Yönetim Kuruluna ve uygun olduğunda Öğrenci Temsilcilerine bildirmek.
3.4. Nihai itirazlar
Öğrenci itiraz aşamasının sonuçlarından memnun değilse, okulun akreditasyon kurumlarıyla iletişime geçmeye teşvik edilir:
- British Council: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
- Bağımsız Okullar Müfettişliği: C A P House, 9-12 Long Ln, Londra EC1A 9HA
EK: ŞİKAYET KOMİTESİ TOPLANTILARI İÇİN PROTOKOL
- Başkan taraflara şikayetin niteliğini teyit edecektir.
- Başkan, mağdur öğrenciden (veya temsilcisinden) şikâyeti desteklemek üzere davasını sunmasını ve şikâyeti destekleyen tanık(lar)ı tanıtmasını isteyecektir.
- Komite, Başkan aracılığıyla öğrenciye ve/veya temsilcisine ve/veya tanık(lar)ına istediği zaman soru sorabilir.
Başkan, aleyhinde şikayette bulunulan kişiden şikayete yanıt vermesini ve yanıtı desteklemek üzere tanık(lar) sunmasını isteyecektir.
Komite, Başkan aracılığıyla, aleyhinde şikayette bulunulan kişiye ve tanık(lar)ına her zaman soru sorabilir.
Başkan, şikayeti getiren öğrenciden (veya temsilciden) durumunu özetlemesini isteyecektir.
Başkan, aleyhinde şikayette bulunulan kişiden durumunu özetlemesini isteyecektir.
Taraflardan toplantıyı terk etmeleri istenecek ve Komite dinlenen kanıtları değerlendirecek ve bu aşamada diğer taraflardan daha fazla kanıt veya tavsiye almak için duruşmayı daha sonraki bir tarihte yeniden toplamayı seçebilir. Böyle bir durumda, tüm taraflar yeniden toplanacak toplantıya katılmaya davet edilecektir.
Başkan, tarafları bir araya çağırarak ya da yazılı olarak Komite'nin kararını açıklayacaktır. Duruşmanın sonucu beş iş günü içinde yazılı olarak teyit edilecektir.