1. objectif et champ d'application
Ce document contient les procédures de plaintes des étudiants.
Le champ d'application des procédures est limité aux plaintes relatives à l'expérience des étudiants au LIA, y compris les services et les installations fournis.
2.Principes
2.1 Les étudiants peuvent demander des informations, des conseils et de l'aide pour déposer une plainte à toute personne de leur choix. À tout moment, l'étudiant a le droit d'être accompagné/représenté par une autre personne qui peut parler en son nom s'il le souhaite.
2.2 Le LIA accueille favorablement les commentaires et les suggestions des étudiants sur la manière dont l'école pourrait améliorer son efficacité et/ou ses services. Les étudiants sont encouragés à faire des suggestions.
2.3 L'école reconnaît que, de temps à autre, les étudiants peuvent avoir des plaintes concernant les installations ou les services qu'ils reçoivent de son personnel.
2.4 Ces procédures visent à fournir un moyen simple et compréhensible par lequel les étudiants peuvent faire part de leurs commentaires, suggestions et plaintes au personnel approprié.
2.5 L'école veillera à ce que le service et les soins fournis à tout étudiant faisant un commentaire, une suggestion ou une plainte ne souffrent en aucune manière de l'action entreprise, mais l'école s'attend à ce que les étudiants ne s'engagent pas dans des plaintes frivoles ou vexatoires.
2.6 L'école préservera autant que possible la confidentialité des commentaires, des suggestions et des plaintes. Toutefois, le prestataire de services doit normalement être informé qu'une plainte a été déposée et qu'elle fait l'objet d'une enquête.
2.7 Le paragraphe ci-dessus ne préjuge en rien des procédures existantes pour le traitement des questions disciplinaires du personnel.
3. la procédure de réclamation
3.1. Phase informelle (voir le point 2.1 ci-dessus) :
Nous espérons que de nombreux problèmes pourront être traités de manière informelle, dans un esprit de conciliation, sans qu'il soit nécessaire de recourir à une procédure formelle. Dans un premier temps, un étudiant mécontent du service qu'il a reçu doit essayer de résoudre le problème avec son professeur ou avec le directeur des études/responsable académique ou avec les responsables d'activités/responsables d'activités et le responsable de l'aide sociale/responsable du centre. Dans de nombreux cas, cette personne est la mieux placée pour répondre à la plainte. Toutefois, si la réponse à la plainte informelle n'est pas satisfaisante, l'étudiant a le droit d'utiliser la procédure de plainte formelle décrite ci-dessous. L'étudiant ne doit recourir à cette procédure que s'il estime que la plainte est trop sérieuse pour être traitée de manière informelle ou s'il n'est pas satisfait des résultats des discussions informelles.
3.2. Stade scolaire :
Si l'étudiant souhaite déposer une plainte officielle dans le cadre de ces procédures, il doit s'adresser au directeur du centre qui lui remettra un formulaire de plainte à remplir.
Les plaintes écrites concernant le directeur du centre doivent être envoyées au siège de Language in Action, directement par courrier électronique, ou remplies sur le formulaire de plainte de Language in Action disponible dans le centre.
Le directeur du centre répondra normalement en personne à la lettre de l'étudiant dans les 48 heures. S'il estime que la plainte nécessite une enquête plus approfondie, il expliquera à l'étudiant (ou à son agent) comment la plainte sera traitée. La plainte fera l'objet d'une enquête approfondie (normalement, l'étudiant sera également invité à en discuter en personne) et l'étudiant recevra normalement une réponse écrite dans les 5 jours.
Si l'étudiant est satisfait de la réponse reçue et ne souhaite pas donner suite à sa plainte, les informations recueillies seront utilisées pour améliorer le service fourni par l'école.
3.3. Recours
Si la plainte n'est pas résolue dans les 5 jours ou si elle n'est pas satisfaisante pour l'étudiant, ce dernier doit en référer au siège social de Language in Action.
Le siège social examinera la plainte (normalement, l'étudiant sera invité à discuter de la plainte en personne avec lui-même ou une personne qu'il aura désignée) et l'étudiant recevra normalement une réponse écrite dans les trois jours ouvrables.
Si l'étudiant est satisfait de la réponse reçue et ne souhaite pas donner suite à sa plainte, les informations recueillies seront utilisées pour améliorer le service fourni par l'école.
Si l'étudiant n'est pas satisfait de la réponse, les directeurs convoqueront une réunion du comité des plaintes. Avant la réunion, l'étudiant lésé sera informé de son droit d'être représenté à l'audience.
3.3.1 Composition du comité des plaintes
Aucun membre du comité des plaintes ne doit avoir eu de lien antérieur avec l'affaire. Le comité des plaintes est composé de :
- Le plaignant
- Un membre du conseil d'administration, ou le directeur ou le directeur des opérations ou le directeur académique, ou le directeur des ressources humaines (selon le cas).
- Un représentant des étudiants
- Un enseignant
3.3.2 Mandat pour les recours
Le mandat du comité des plaintes est le suivant :
- Examiner les plaintes d'un élève concernant son expérience à l'école, y compris les services et les installations fournis par les écoles ou les départements de soutien.
- Rendre compte de ses décisions au conseil d'administration et aux représentants des étudiants, le cas échéant.
3.4. Recours définitifs
Si l'étudiant n'est pas satisfait des résultats de la phase d'appel, il est encouragé à contacter les organismes d'accréditation de l'école :
- Le British Council : British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
- L'inspection indépendante des écoles : C A P House, 9-12 Long Ln, Londres EC1A 9HA
ANNEXE : PROTOCOLE POUR LES RÉUNIONS D'UN COMITÉ DES PLAINTES
- Le président confirme aux parties la nature du grief.
- Le président demandera à l'étudiant lésé (ou à son représentant) de présenter ses arguments à l'appui du grief et de présenter tout témoin à l'appui du grief.
- Le comité peut à tout moment poser des questions, par l'intermédiaire du président, à l'étudiant et/ou au représentant et/ou à son/ses témoin(s).
Le président demande à la personne contre laquelle le grief a été soulevé de répondre au grief et de présenter tout témoin à l'appui de sa réponse.
Le Comité peut à tout moment poser des questions, par l'intermédiaire du président, à la personne contre laquelle le grief a été soulevé et à son (ses) témoin(s).
Le président demande à l'étudiant (ou à son représentant) qui dépose le grief de résumer son cas.
Le président demande à la personne contre laquelle le grief a été soulevé de résumer son cas.
Les parties seront invitées à quitter la réunion et le comité examinera les preuves qui ont été entendues et pourra, à ce stade, décider de convoquer à nouveau l'audience à une date ultérieure afin d'obtenir d'autres preuves ou conseils de la part d'autres parties. Dans ce cas, toutes les parties seront invitées à assister à la nouvelle réunion.
Le président annonce la décision du comité, soit en convoquant les parties, soit par écrit. L'issue de l'audition est confirmée par écrit dans les cinq jours ouvrables.