Beschwerdepolitik und -verfahren für Studenten

Beschwerdepolitik und -verfahren für Studenten

1. Zweck und Geltungsbereich

Dieses Dokument legt die Richtlinie und das Verfahren für Studentenbeschwerden bei Language in Action (LIA) fest.

Der Anwendungsbereich der Verfahren beschränkt sich auf Beschwerden in Bezug auf die Erfahrungen der Studierenden am LIA, einschließlich der angebotenen Dienstleistungen und Einrichtungen.

Diese Richtlinie gilt für alle Studierenden, die für Sprachaction-Programme eingeschrieben sind. Wenn ein Studierender unter 18 Jahre alt ist, erstrecken sich Verweise auf die Rechte und die Beteiligung des Studierenden an diesem Verfahren gegebenenfalls auch auf dessen Eltern, Erziehungsberechtigten oder Gruppenleiter.

2. Prinzipien

2.1. Studierende können Informationen, Ratschläge und Hilfe bei der Einreichung einer Beschwerde von jeder Person ihrer Wahl erhalten. In jeder Phase hat der oder die Studierende das Recht, von einer anderen Person begleitet/vertreten zu werden, die im Bedarfsfall im Namen des oder der Studierenden sprechen kann.

2.2. Die LIA begrüßt Kommentare und Vorschläge von Studierenden, wie die Schule ihre Effektivität steigern und/oder ihre Dienstleistungen verbessern kann. Studierende werden ermutigt, Vorschläge zu machen.

2.3. Die Schule erkennt an, dass Schüler von Zeit zu Zeit Beschwerden über Einrichtungen oder Dienstleistungen haben können, die sie von ihren Mitarbeitern erhalten.

2.4. Diese Verfahren sollen einen einfachen und verständlichen Weg bieten, auf dem Schülerinnen und Schüler Anmerkungen, Vorschläge und Beschwerden an die zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter richten können.

2.5. Die Schule stellt sicher, dass die Betreuung und Pflege jedes Schülers, der eine Anmerkung, einen Vorschlag oder eine Beschwerde äußert, durch die ergriffenen Maßnahmen in keiner Weise beeinträchtigt wird. Die Schule erwartet jedoch, dass Schüler keine leichtfertigen oder schikanösen Beschwerden einreichen.

2.6. Die Schule behandelt Kommentare, Vorschläge und Beschwerden so weit wie möglich vertraulich. Der Dienstleister sollte jedoch in der Regel darüber informiert werden, dass eine Beschwerde eingegangen ist und dass diese geprüft wird.

2.7. Der obige Absatz beeinträchtigt bestehende Verfahren zur Behandlung von disziplinarischen Angelegenheiten des Personals in keiner Weise.

2.8. Die Schule führt ein Beschwerderegister (die beschwerdebezogene Tabelle – Protokoll der Beschwerden), in dem alle formellen Beschwerden mit Eingangsdatum, Art der Beschwerde, Ergebnis und ergriffenen Korrekturmaßnahmen erfasst werden.

3. Beschwerdeverfahren

3.0. Schutz und Wohlergehen Beschwerden

Wo sich eine Beschwerde auf den Schutz, das Wohlergehen oder die Sicherheit eines Schülers bezieht, gilt dieses Verfahren nicht. Solche Angelegenheiten sind unverzüglich der zuständigen Leitperson für Kinderschutz (Designated Safeguarding Lead - DSL) zu melden und gemäß der Gruppenschutz- und Prevent-Richtlinie sowie dem LiA-Anhang zu behandeln. Die DSL ist für die Festlegung des geeigneten Vorgehens verantwortlich, das eine Weiterleitung an zuständige Behörden einschließen kann. Die in den Abschnitten 3.1 und 3.2 festgelegten Fristen gelten nicht für Anliegen im Bereich Kinderschutz.

3.1. Informelle Phase

Es wird gehofft, dass die meisten Probleme und Anfragen schnell und informell im Gespräch mit dem zuständigen Mitarbeiter gelöst werden. Wenn ein Mitarbeiter nicht helfen kann, wird er den Studenten an die zuständige Person verweisen. Im ersten Schritt werden die Studenten ermutigt, sich direkt an folgende Personen zu wenden:

• Unterrichtseinheiten, Prüfungen und Klassenstufen: Lehrer / Studiendirektor / Leiter der akademischen Angelegenheiten
• Aktivitäten, Ausflüge und Freizeitprogramm: Reiseleiter / Tourkoordinator / Centermanager
• Wohlfahrt, Unterkunft und Verpflegung: Campusleiter / Campuskoordinator / Zentrumsmanager
• Weitere allgemeine Probleme oder Anfragen: Wohlfahrtspfleger / Zentrumsmanager

Wenn die informelle Antwort unbefriedigend ist, hat der Student das Recht, das formelle Beschwerdeverfahren zu nutzen. Die informelle Stufe sollte innerhalb von 24 Stunden nach Einreichung der Beschwerde abgeschlossen sein. Wenn innerhalb dieser Frist keine Lösung erzielt wird, kann der Student direkt zur formellen Schulstufe übergehen. Wenn der Student unter 18 Jahre alt ist, werden seine Eltern, Erziehungsberechtigten oder Gruppenleiter über jede informelle Beschwerde informiert und während des gesamten Verfahrens auf dem Laufenden gehalten.

3.2. Schulische Phase (Formelle Beschwerde)

Wenn der Student im Rahmen dieser Verfahren eine formelle Beschwerde einreichen möchte, muss er sich an den Center Manager wenden, der ihm ein Beschwerdeformular zur Verfügung stellt (siehe separates Dokument im Anhang B).

Schriftliche Beschwerden, die den Zentrumsleiter betreffen, sind an das Hauptbüro von Language in Action zu richten, direkt per E-Mail oder auf dem im Zentrum erhältlichen Beschwerdeformular.

Der Centermanager wird dem Studenten normalerweise innerhalb von 48 Stunden persönlich antworten. Wenn der Centermanager zu dem Schluss kommt, dass die Beschwerde einer weiteren Untersuchung bedarf, wird er dem Studenten (oder seinem Elternteil/Erziehungsberechtigten oder seinem Vertreter) erklären, wie die Beschwerde bearbeitet wird. Die Beschwerde wird vollständig untersucht und der Student erhält normalerweise innerhalb von 3 Werktagen eine Antwort.

Wenn der Student mit der erhaltenen Antwort zufrieden ist und die Beschwerde nicht weiterverfolgen möchte, werden die aus der Beschwerde gewonnenen Informationen zur Verbesserung der vom Institut angebotenen Dienstleistungen verwendet und im Beschwerderegister erfasst.

3.3. Einsprüche

Wenn die Beschwerde nicht innerhalb von 3 Werktagen gelöst wird oder das Ergebnis für den Studenten unbefriedigend ist, sollte er die Beschwerde an die Zentrale von Language in Action weiterleiten.

Die Zentrale wird die Beschwerde untersuchen und der Student erhält normalerweise innerhalb von 3 Werktagen eine Antwort.

Sollte der Student mit der Antwort nicht zufrieden sein, wird der Geschäftsführer ELT eine Sitzung eines Beschwerdeausschusses einberufen. Vor der Sitzung wird der Student über sein Recht auf Vertretung in der Anhörung informiert.

Ist der Student unter 18 Jahre alt, müssen seine Eltern oder sein gesetzlicher Vormund über den Widerspruch informiert werden und die Möglichkeit erhalten, an dem Verfahren teilzunehmen oder bei jeder Anhörung anwesend zu sein.

3.3.1. Zusammensetzung des Beschwerdeausschusses

• Ein Mitglied der Geschäftsleitung: der Geschäftsführer ELT, der Leiter des Bereichs Kinder und Jugendliche, der Senior Operations Manager, der Leiter der Lehre oder der HR Business Partner (je nach Zuständigkeit)
• Ein Studentenvertreter
• Eine Lehrkraft
• Wenn der Schüler minderjährig ist: Ein Elternteil, Erziehungsberechtigter oder Vertreter der Gruppenleitung (nicht stimmberechtigt, zur Unterstützung des Schülers anwesend)

3.3.2. Mandat für Berufungen

• Die Beschwerden eines Studenten bezüglich seiner Erfahrungen an der Schule, einschließlich der von den Schulen oder unterstützenden Abteilungen angebotenen Dienstleistungen und Einrichtungen, zu berücksichtigen.
• Er berichtet dem Verwaltungsrat und den Studentenvertretern gegebenenfalls über seine Entscheidungen.

3.4. Endgültige Berufungen

Sollte der Studierende mit den Ergebnissen des Berufungsverfahrens nicht zufrieden sein, wird er ermutigt, sich an Folgendes zu wenden:

• Der Britische Rat: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
• Deutsch: Beschwerden können über das Beschwerdeverfahren für Englischlerner des English UK eingereicht werden, das unter www.englishuk.com verfügbar ist.

4. Datenschutz und Vertraulichkeit

4.1. Alle personenbezogenen Daten, die im Zusammenhang mit einer Beschwerde erhoben und verarbeitet werden (einschließlich der Identität des Beschwerdeführers, Einzelheiten zur Beschwerde, Zeugenaussagen und Ergebnisse), werden gemäß der britischen Datenschutz-Grundverordnung (UK GDPR) und dem Data Protection Act 2018 behandelt.

4.2. Personenbezogene Daten im Zusammenhang mit Beschwerden werden für einen Zeitraum von drei (3) Jahren nach dem Datum der Bearbeitung gespeichert und anschließend sicher vernichtet. Aufzeichnungen im Zusammenhang mit Schutzangelegenheiten unterliegen gesonderten Aufbewahrungsfristen.

Der Zugang zu Beschwerdeunterlagen ist auf Personen beschränkt, die direkt an der Untersuchung und Beilegung der Beschwerde beteiligt sind, sowie auf autorisierte leitende Angestellte und Akkreditierungsstellen, die diese Informationen aus wichtigem Grund benötigen.

4.4. Studierende (und, soweit zutreffend, deren Eltern oder Erziehungsberechtigte) haben das Recht, auf ihre persönlichen Daten zuzugreifen, die im Zusammenhang mit einer Beschwerde gespeichert sind, indem sie eine Auskunftsanfrage an die Schule richten.

Anhang A: Protokoll der Sitzung eines Beschwerdeausschusses

• Der Vorsitzende bestätigt den Parteien die Art der Beschwerde.
• Der Vorsitzende wird den betroffenen Studenten (oder dessen Vertreter) bitten, seinen Fall zur Unterstützung der Beschwerde darzulegen und eventuelle Zeugen zur Unterstützung der Beschwerde vorzustellen.
• Der Ausschuss kann jederzeit durch den Vorsitzenden Fragen an den Studierenden und/oder den Vertreter und/oder deren Zeugen richten.
• Der Vorsitzende fordert die Person, gegen die sich die Beschwerde richtet, auf, zu der Beschwerde Stellung zu nehmen und etwaige Zeugen zur Unterstützung der Stellungnahme zu benennen.
• Der Ausschuss kann jederzeit über den Vorsitzenden Fragen an die Person, gegen die die Beschwerde erhoben wurde, und an deren Zeugen richten.
• Der Vorsitzende wird den Studierenden (oder Vertreter), der die Beschwerde vorbringt, bitten, seinen Fall zusammenzufassen.
• Der Vorsitzende wird die Person, gegen die die Beschwerde erhoben wurde, bitten, ihren Fall zusammenzufassen.
• Die Parteien werden gebeten, die Sitzung zu verlassen, und der Ausschuss prüft die angehörten Beweise und kann zu diesem Zeitpunkt beschließen, die Anhörung zu einem späteren Zeitpunkt erneut einzuberufen, um weitere Beweise oder Gutachten von anderen Parteien einzuholen. Sollte dies der Fall sein, werden alle Parteien zu der neu anberaumten Sitzung eingeladen.
• Der Vorsitzende gibt die Entscheidung des Ausschusses entweder durch eine Zusammenkunft der Parteien oder schriftlich bekannt. Das Ergebnis der Anhörung wird innerhalb von fünf Arbeitstagen schriftlich bestätigt.

Anhang B: Beschwerdeformular für Studenten

Das Beschwerdeformular für Studenten wird als separates Dokument (Anhang B) ausgegeben. Es muss bei der Einreichung einer formellen Beschwerde gemäß Ziffer 3.2 verwendet werden. Kopien sind beim Center Manager und in der Hauptgeschäftsstelle erhältlich. Bitte fordern Sie die aktuelle Version von Ihrem Center Manager an oder laden Sie sie von der LIA-Website herunter.