학생 불만 처리 정책 및 절차

학생 불만 처리 정책 및 절차

1. 목적 및 범위

이 문서는 Language in Action (LIA)의 학생 불만 처리 정책 및 절차를 명시합니다.

절차의 범위는 제공된 서비스 및 시설을 포함하여 LIA에서의 학생 경험에 관한 불만 사항으로 제한됩니다.

이 정책은 'Language in Action' 프로그램에 등록한 모든 학생에게 적용됩니다. 학생이 18세 미만인 경우, 본 절차에서 학생의 권리 및 참여에 대한 언급은 적절에 따라 학생의 부모, 법정 후견인 또는 동반 그룹 리더에게도 적용됩니다.

2. 원칙

2.1. 학생은 원하는 누구에게든 정보, 조언, 그리고 불만 제기에 대한 도움을 요청할 수 있습니다. 학생은 어느 시점에서든 동반자/대리인의 도움을 받을 권리가 있으며, 동반자/대리인은 학생이 필요로 하는 경우 학생을 대신하여 말할 수 있습니다.

2.2. LIA는 학교의 효과성을 높이고/또는 서비스 개선에 관한 학생들의 의견과 제안을 환영합니다. 학생들의 제안을 적극 권장합니다.

2.3. 학교는 때때로 학생들이 교직원으로부터 제공받는 시설이나 서비스에 대해 불만을 가질 수 있음을 인정합니다.

2.4. 이 절차들은 학생들이 적절한 직원에게 의견, 제안 및 불만을 제기할 수 있는 간단하고 이해하기 쉬운 수단을 제공하는 것을 목표로 합니다.

2.5. 학교는 의견, 제안 또는 불만을 제기하는 학생에게 제공되는 서비스와 보살핌이 취해진 조치의 결과로 어떠한 방식으로도 영향을 받지 않도록 보장하지만, 학교는 학생들이 사소하거나 성가신 불만을 제기하지 않을 것으로 기대합니다.

2.6. 학교는 가능한 범위 내에서 의견, 제안 및 불만사항에 대한 비밀을 유지할 것입니다. 그러나 서비스 제공업체는 불만이 제기되었고 조사 중이라는 사실을 일반적으로 통보받아야 합니다.

2.7. 위의 문단은 직원 징계 문제 처리와 관련된 기존 절차에 어떠한 방식으로든 영향을 미치지 않습니다.

2.8. 본교는 모든 공식적인 불만 사항을 접수 날짜, 불만 내용, 결과 및 취해진 모든 시정 조치를 포함하여 기록하는 불만 등록부(센터별 불만 스프레드시트 - 불만 기록)를 유지합니다.

3. 민원 절차

3.0. 아동 보호 및 복지 관련 불만

학생의 보호, 복지 또는 안전과 관련된 불만 사항의 경우 이 절차를 적용하지 않습니다. 이러한 문제는 즉시 지정 보호 책임자(DSL)에게 보고해야 하며 그룹 보호 및 예방 정책 및 LiA 추가 조항에 따라 처리되어야 합니다. DSL은 법적 기관에의 의뢰를 포함할 수 있는 적절한 조치를 결정할 책임이 있습니다. 3.1절 및 3.2절에 명시된 시한은 보호 관련 우려 사항에는 적용되지 않습니다.

3.1. 비공식 단계

대부분의 문제와 문의 사항은 담당 직원과의 대화를 통해 빠르고 비공식적으로 해결될 것으로 기대합니다. 담당 직원이 해결할 수 없는 경우, 학생을 책임자에게 안내할 것입니다. 첫 단계로, 학생들은 다음에게 직접 이야기하는 것이 좋습니다.

• 수업, 시험, 학급 수준: 교사 / 학과장 / 학감
• 활동, 관광 및 자유 시간 프로그램: 여행 가이드 / 여행 코디네이터 / 센터 매니저
• 복지, 숙소, 식사: 캠퍼스 리더 / 캠퍼스 코디네이터 / 센터 매니저
• 기타 일반적인 문제 또는 문의사항: 복지 담당관 / 센터 관리자

만약 비공식적인 답변이 만족스럽지 못하면, 학생은 공식적인 불만 절차를 이용할 권리가 있습니다. 비공식적인 단계는 불만이 제기된 후 24시간 이내에 완료되어야 합니다. 이 기간 내에 해결이 이루어지지 않으면, 학생은 공식적인 학교 단계로 바로 진행할 수 있습니다. 학생이 18세 미만인 경우, 부모, 후견인 또는 그룹 리더에게 제기된 모든 비공식적인 불만에 대해 통지하고 전체 과정에서 계속 업데이트할 것입니다.

3.2. 학교 단계 (공식 민원)

학생이 이러한 절차에 따라 공식적인 불만을 제기하고자 하는 경우, 해당 학생은 센터 매니저에게 불만을 제기해야 하며, 센터 매니저는 불만 접수 양식(별도의 부록 B 문서 참조)을 제공할 것입니다.

센터 매니저와 관련된 서면 불만 사항은 이메일을 통해 직접 랭귀지 인 액션 본사로 보내거나 센터에 비치된 랭귀지 인 액션 불만 사항 양식에 작성해야 합니다.

센터장은 일반적으로 48시간 이내에 직접 학생에게 회신할 것입니다. 센터장이 민원을 추가 조사할 필요가 있다고 판단하면, 민원이 어떻게 처리될 것인지 학생 (또는 학부모/보호자, 또는 대리인)에게 설명할 것입니다. 민원은 철저히 조사될 것이며, 학생은 일반적으로 3영업일 이내에 답변을 받을 것입니다.

학생이 받은 답변에 만족하고 불만을 더 이상 제기하고 싶지 않은 경우, 불만으로부터 얻은 정보는 학교에서 제공하는 서비스를 개선하는 데 사용될 것이며 민원 처리부에 기록될 것입니다.

3.3. 이의 제기

불만 사항이 3 영업일 이내에 해결되지 않거나 학생에게 만족스럽지 못한 결과가 나올 경우, Language in Action 본부에 이의를 제기해야 합니다.

본사는 불만 사항을 조사할 것이며, 학생은 통상 3영업일 내에 답변을 받을 것입니다.

학생이 답변에 만족하지 못하는 경우, ELT 관리 이사가 민원 위원회 회의를 소집합니다. 회의 전에 학생은 심리에서 자신의 입장을 대변 받을 권리가 있음을 통보받습니다.

학생이 18세 미만일 경우, 학생의 부모 또는 법적 보호자에게 항소 사실을 통지해야 하며, 절차에 참여하거나 모든 심리에 참석할 기회를 부여해야 합니다.

3.3.1. 고충처리위원회 구성

• 고위 경영진 중 한 명: 총괄 이사 (ELT), 주니어 부서장, 선임 운영 관리자, 학사 부서장 또는 인사 비즈니스 파트너 (적절한 경우)
• 학생 대표 1명
• 교사 한 명
• 학생이 18세 미만인 경우: 학생을 지원하기 위한 부모, 보호자 또는 그룹 리더 대표 1명 (투표권 없음)

3.3.2. 항소에 대한 권한의 범위

• 학교가 제공하는 서비스 및 시설, 또는 학교나 어떤 지원 부서에서 제공하는 모든 지원에 대한 학생의 불만 사항을 고려하기 위하여.
• 적절한 경우 이사회와 학생 대표에게 결정 사항을 보고합니다.

3.4. 최종 항소

학생이 항소 단계의 결과에 만족하지 못할 경우, 다음 기관에 연락하는 것이 좋습니다:

• 영국문화원 영국문화원 고객 서비스 영국, 브리지워터 하우스, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
• 영어 UK: 불만 사항은 www.englishuk.com에서 확인할 수 있는 영어 UK 학생 불만 절차를 통해 제기할 수 있습니다.

4. 데이터 보호 및 기밀성

4.1. 불만 제기와 관련하여 수집 및 처리되는 모든 개인 데이터(불만 제기자의 신원, 불만 제기 세부 정보, 증인 진술 및 결과 포함)는 영국 일반 개인정보 보호법(UK GDPR) 및 2018년 개인정보 보호법에 따라 처리됩니다.

4.2. 불만 관련 개인정보는 해결 시점으로부터 3년간 보관되며, 이후 안전하게 파기됩니다. 아동 보호 문제와 관련된 기록은 별도의 보관 요건이 적용됩니다.

4.3. 불만 기록에 대한 접근은 불만 조사 및 해결에 직접적으로 관련된 사람들과 필요에 따라 권한을 가진 고위 경영진 및 인증 기관으로 제한됩니다.

4.4. 학생(및 해당되는 경우 학부모 또는 보호자)은 학교에 개인정보 열람 요구서를 제출함으로써 민원 관련하여 보유하고 있는 개인정보에 접근할 권리가 있습니다.

부록 A: 민원 처리 위원회 회의 규정

• 의장은 당사자에게 고충의 성격을 확인해야 합니다.
• 위원이 억울함을 호소하는 학생(또는 대표)에게 진정 사유를 설명하고, 진정을 뒷받침할 증인(들)을 소개하도록 요청할 것입니다.
• 위원회는 위원장의 소개를 통해 언제든지 학생 및/또는 대표 및/또는 그들의 증인에게 질문할 수 있습니다.
• 의장은 고충을 제기한 당사자에게 고충에 대한 답변과 답변을 뒷받침할 증인을 소개해 달라고 요청합니다.
• 위원회는 언제든지 위원장을 통해 민원이 제기된 상대방 및 그 증인에게 질문할 수 있습니다.
• 의장은 고충을 제기하는 학생(또는 대리인)에게 자신의 사안을 요약하도록 요청할 것입니다.
• 의장은 진정 대상자에게 자신의 주장을 요약해 달라고 요청할 것입니다.
• 당사자는 회의에서 퇴장할 것을 요청받게 되며 위원회는 심리한 증거를 검토하고 이 단계에서 다른 당사자로부터 추가 증거 또는 조언을 얻기 위해 추후에 청문회를 다시 소집할 수 있습니다. 이 경우 모든 당사자는 재소집된 회의에 참석하도록 초대됩니다.
• 위원장은 당사자들을 한자리에 부르거나 서면으로 위원회의 결정을 발표합니다. 청문회 결과는 영업일 기준 5일 이내에 서면으로 확정됩니다.

부록 B: 학생 불만 양식

학생 불만 사항 접수 양식은 별도 문서(부록 B)로 제공됩니다. 이는 3.2절에 따른 공식적인 불만 사항을 제출할 때 사용해야 합니다. 센터 매니저와 본사에서 사본을 구할 수 있습니다. 현재 버전은 센터 매니저에게 요청하거나 LIA 웹사이트에서 다운로드하십시오.