1. 목적 및 범위
이 문서에는 학생 불만 처리 절차가 포함되어 있습니다.
절차의 범위는 제공된 서비스 및 시설을 포함하여 LIA에서의 학생 경험에 관한 불만 사항으로 제한됩니다.
2.원칙
2.1 학생은 원하는 사람에게 불만을 제기하는 데 필요한 정보, 조언 및 도움을 요청할 수 있습니다. 학생은 어느 단계에서든 필요한 경우 학생을 대신하여 발언할 수 있는 다른 사람과 동행/대리할 권리가 있습니다.
2.2 LIA는 학교의 효율성을 높이고 서비스를 개선할 수 있는 방법에 대한 학생의 의견과 제안을 환영합니다. 학생들은 제안을 할 것을 권장합니다.
2.3 학교는 때때로 학생들이 직원으로부터 받는 시설이나 서비스에 대해 불만을 가질 수 있음을 인정합니다.
2.4 이 절차는 학생들이 적절한 직원에게 의견, 제안 및 불만을 제기할 수 있는 간단하고 이해하기 쉬운 수단을 제공하는 것을 목표로 합니다.
2.5 학교는 의견, 제안 또는 불만을 제기하는 학생에게 제공되는 서비스와 관리가 조치의 결과로 인해 어떤 식으로든 피해를 입지 않도록 보장하지만, 학교는 학생이 경박하거나 성가신 불만을 제기하지 않기를 기대합니다.
2.6 학교는 의견, 제안 및 불만 사항의 기밀을 가능한 한 유지합니다. 그러나 일반적으로 서비스 제공자에게 불만 사항이 접수되었으며 조사 중이라는 사실을 알려야 합니다.
2.7 위 조항은 직원 징계 문제를 처리하는 기존 절차를 어떠한 방식으로도 침해하지 않습니다.
3. 불만 처리 절차
3.1. 비공식 단계(위의 2.1 참조):
일반적으로 많은 문제가 공식적인 절차에 의존할 필요 없이 조정의 정신으로 비공식적으로 처리되기를 바랍니다. 우선, 자신이 받은 서비스에 불만이 있는 학생은 담당 교사나 학습/학업 책임자, 활동 리더/활동 관리자 및 복지 담당관/센터 관리자와 문제를 해결하려고 노력해야 합니다. 대부분의 경우 해당 담당자가 불만 사항에 가장 잘 대응할 수 있습니다. 그러나 비공식 불만 사항에 대한 응답이 만족스럽지 않은 경우 학생은 아래에 명시된 공식 불만 절차를 이용할 권리가 있습니다. 학생은 불만 사항이 비공식적으로 처리하기에는 너무 심각하다고 판단하거나 비공식 논의 결과에 불만족하는 경우에만 이 공식 불만 절차를 이용해야 합니다.
3.2. 학교 단계:
학생이 이러한 절차에 따라 정식으로 불만을 제기하려면 센터 매니저에게 불만을 제기해야 하며, 센터 매니저는 작성할 수 있는 불만 양식을 제공합니다.
센터 매니저와 관련된 서면 불만 사항은 이메일을 통해 직접 랭귀지 인 액션 본사로 보내거나 센터에 비치된 랭귀지 인 액션 불만 사항 양식에 작성해야 합니다.
센터 매니저는 일반적으로 48시간 이내에 학생의 편지에 직접 답변합니다. 센터 관리자가 불만 사항에 추가 조사가 필요하다고 판단하는 경우 학생(또는 대리인)에게 불만 사항 처리 방법을 설명합니다. 불만 사항을 충분히 조사하고(일반적으로 학생이 직접 불만 사항을 논의할 수 있도록 초대하는 과정도 포함됨) 학생은 일반적으로 5일 이내에 서면 답변을 받게 됩니다.
학생이 받은 답변에 만족하고 더 이상 불만을 제기하지 않으려는 경우, 불만 사항을 통해 얻은 정보는 학교가 제공하는 서비스를 개선하는 데 사용됩니다.
3.3. 이의 제기
불만 사항이 5일 이내에 해결되지 않거나 학생이 만족하지 못하는 경우, 학생은 불만 사항을 언어 사용 본부에 전달해야 합니다.
본사에서 불만 사항을 조사하며(일반적으로 학생 본인 또는 학생이 지정한 사람과 직접 불만 사항을 논의하도록 초대합니다), 학생은 일반적으로 영업일 기준 3일 이내에 서면 답변을 받게 됩니다.
학생이 받은 답변에 만족하고 더 이상 불만을 제기하지 않으려는 경우, 불만 사항을 통해 얻은 정보는 학교가 제공하는 서비스를 개선하는 데 사용됩니다.
학생이 답변에 만족하지 않으면 이사는 불만처리위원회 회의를 소집합니다. 회의에 앞서 불만을 제기한 학생에게 청문회에 참석할 권리가 있음을 알려 드립니다.
3.3.1 불만 처리 위원회 구성
불만처리위원회 위원은 해당 사건과 이전에 어떠한 관련도 없어야 합니다. 불만 처리 위원회는 다음과 같이 구성됩니다:
- 불만 제기자
- 이사회 구성원 1명, 또는 이사 또는 운영 관리자, 아카데믹 관리자, 인사 관리자(해당되는 경우)
- 학생 대표 1명
- 교사 한 명
3.3.2 이의신청에 대한 참조 약관
불만 처리 위원회의 참조 조건은 다음과 같습니다:
- 학교 또는 지원 부서에서 제공하는 서비스 및 시설을 포함하여 학교에서의 경험과 관련하여 학생의 불만 사항을 고려합니다.
- 적절한 경우 이사회와 학생 대표에게 결정 사항을 보고합니다.
3.4. 최종 이의 제기
학생이 이의신청 단계의 결과에 만족하지 못하는 경우 해당 학교의 인증 기관에 문의하는 것이 좋습니다:
- 영국문화원 영국문화원 고객 서비스 영국, 브리지워터 하우스, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
- 독립 학교 검사관: C A P House, 9-12 Long Ln, London EC1A 9HA
부록: 불만 처리 위원회 회의 프로토콜
- 의장은 당사자에게 고충의 성격을 확인해야 합니다.
- 의장은 불만을 제기한 학생(또는 대리인)에게 고충을 뒷받침하는 사례를 제시하고 고충을 뒷받침하는 증인을 소개하도록 요청할 것입니다.
- 위원회는 의장을 통해 언제든지 학생 및/또는 대리인 및/또는 증인에게 질문을 할 수 있습니다.
의장은 고충을 제기한 당사자에게 고충에 대한 답변과 답변을 뒷받침할 증인을 소개해 달라고 요청합니다.
위원회는 의장을 통해 언제든지 고충을 제기한 당사자와 그 증인에게 질문을 할 수 있습니다.
의장은 고충을 제기한 학생(또는 대리인)에게 사건을 요약해 달라고 요청합니다.
의장은 고충을 제기한 당사자에게 자신의 사례를 요약해 달라고 요청합니다.
당사자는 회의에서 퇴장할 것을 요청받게 되며 위원회는 심리한 증거를 검토하고 이 단계에서 다른 당사자로부터 추가 증거 또는 조언을 얻기 위해 추후에 청문회를 다시 소집할 수 있습니다. 이 경우 모든 당사자는 재소집된 회의에 참석하도록 초대됩니다.
위원장은 당사자들을 한자리에 부르거나 서면으로 위원회의 결정을 발표합니다. 청문회 결과는 영업일 기준 5일 이내에 서면으로 확정됩니다.