1.目的と範囲
この文書には、学生の苦情処理手順が記載されています。
手続きの範囲は、提供されるサービスや施設を含む、LIA での学生の経験に関する苦情に限定される。
2.原則
2.1 学生は苦情を申し立てるにあたり、希望する者に情報、助言、支援を求めることができる。どのような段階においても、学生には同伴/代理する権利があり、必要であれば学生に代わって発言することができる。
2.2 LIA は、本校の有効性の向上および／またはサービスの改善について、学生からのコメントや提案を歓迎します。学生諸君の積極的な提案を歓迎します。
2.3 当校は、学生が当校の職員から受ける施設やサービスに対して苦情を持つことがあることを認識しています。
2.4 この手続きは、学生が適切な職員に意見、提案、苦情を申し出るための簡単で理解しやすい手段を提供することを目的としている。
2.5 当校は、コメント、提案、苦情を言う学生に対して提供されるサービスやケアが、取られた措置の結果としていかなる形でも損なわれないことを保証しますが、当校は学生が軽薄または煩瑣な苦情に関与しないことを期待します。
2.6 当校は、コメント、提案、苦情の秘密を可能な限り守ります。ただし、苦情があったこと、およびそれが調査中であることは、通常、サービス提供者に通知されるべきです。
2.7 上記パラグラフは、いかなる意味においても、職員の懲戒問題に対処するための既存の手順を損なうものではない。
3.苦情手続き
3.1.非公式ステージ（上記2.1参照）：
通常、多くの問題は、正式な手続きに頼ることなく、調停の精神に基づき、非公式に対処されることが望まれます。まず第一段階として、受けたサービスに不満のある学生は、担任の教師、学習部長／アカデミックマネージャー、アクティビティリーダー／アクティビティマネージャー／ウェルフェアオフィサー／センターマネージャーと問題解決に努めてください。多くの場合、その担当者が苦情に最も適切に対応することができます。しかし、非公式な苦情への対応が満足のいくものでない場合、学生は以下に定める正式な苦情手続きを利用する権利があります。学生がこの正式な苦情手続きを利用するのは、苦情があまりにも深刻で非公式に対処できないと考える場合、または非公式な話し合いの結果に不満がある場合に限られます。
3.2.学校のステージ
これらの手続きに基づいて正式な苦情を申し立てたい場合は、センターマネージャーに苦情を申し出る必要があります。
センターマネージャーに関する苦情は、ランゲージ・イン・アクション本部事務局に直接Eメールでお送りいただくか、センター内にあるランゲージ・イン・アクションの苦情フォームにご記入ください。
センターマネージャーは通常48時間以内に学生からの手紙に直接返事をします。センターマネージャーが苦情をさらに調査する必要があると判断した場合、学生（またはその代理人）に苦情の処理方法を説明します。苦情は完全に調査され（通常、これには学生が直接苦情について話し合うための招待も含まれます）、学生は通常5日以内に書面による回答を受け取ります。
生徒がその対応に満足し、それ以上の苦情を望まない場合、苦情から得た情報は当校が提供するサービスを改善するために使用されます。
3.3.アピール
苦情が5日以内に解決されない場合、または学生にとって不満足な場合は、Language in Action本部事務局に苦情を申し出る必要があります。
本部は苦情を調査し（通常、学生本人または学生が指名した人物と直接話し合うよう案内する）、学生は通常3営業日以内に書面による回答を受け取る。
生徒がその対応に満足し、それ以上の苦情を望まない場合、苦情から得た情報は当校が提供するサービスを改善するために使用されます。
学生が回答に満足しない場合、理事は苦情委員会を招集する。会議に先立ち、苦情を受けた学生には、聴聞会に代理人として出席する権利があることが通知される。
3.3.1 苦情処理委員会の構成
苦情処理委員会の委員は、当該事案と過去にいかなる関係も有してはならない。苦情処理委員会は以下のメンバーで構成される：
- 原告
- 取締役会メンバー1名、または取締役、オペレーション・マネージャー、アカデミック・マネージャー、人事マネージャー（適宜）
- 学生代表1名
- 一人の教師
3.3.2 不服申し立ての参照条件
苦情処理委員会の職務権限は以下のとおりとする：
- 学校またはサポート部門が提供するサービスや施設を含む、学校での経験に関する学生の苦情を検討すること。
- 適切な場合、理事会および学生代表に決定を報告すること。
3.4.最終上訴
生徒が不服申し立て段階の結果に満足できない場合は、学校の認定機関に連絡することが奨励される：
- ブリティッシュ・カウンシルブリティッシュ・カウンシル・カスタマー・サービス UK, ブリッジウォーター・ハウス, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
- 独立学校監査院C A P ハウス、ロング・リン9-12番地、ロンドンEC1A 9HA
付録：苦情処理委員会の会議プロトコル
- 議長は、当事者に苦情の内容を確認する。
- 委員長は、苦情を受けた学生（または代理人）に対し、苦情を支持する理由を説明し、証人を紹介するよう求める。
- 委員会は、委員長を通じて、学生および／または代理人、および／またはその証人に対して、いつでも質問をすることができる。
議長は、苦情が提起された人物に対し、苦情に対する回答と、回答を支持する証人の紹介を求める。
委員会は、いつでも、委員長を通じて、苦情が提起された本人およびその証人に質問をすることができる。
委員長は、苦情を申し出た学生（または代理人）に対し、その事情を要約するよう求める。
委員長は、苦情を申し立てた人物に対し、その言い分を要約するよう求める。
当事者は退席するよう求められ、委員会は聴取された証拠を検討し、この段階で、他の当事者からさらなる証拠または助言を得るために、後日ヒアリングを再開することを選択することができる。この場合、すべての当事者は再開された会合に出席するよう招待される。
委員長は、当事者を招集するか、書面にて委員会の決定を発表する。審問の結果は、5営業日以内に書面で確認される。