学生の苦情に関する方針と手続き

学生の苦情に関する方針と手続き

1. 目的と範囲

この文書は、Language in Action (LIA) の学生苦情ポリシーと手続きを定めたものです。.

手続きの範囲は、提供されるサービスや施設を含む、LIA での学生の経験に関する苦情に限定される。

この方針は、Language in Actionプログラムに登録されているすべての学生に適用されます。学生が18歳未満の場合、この手続きにおける学生の権利および参加に関する言及は、該当する場合、その保護者、法定後見人、または同行するグループリーダーにも拡大されるものとします。.

2. 原則

2.1. 学生は、希望する誰にでも情報、助言、苦情申し立ての支援を求めることができます。いかなる段階においても、学生は、必要であれば学生に代わって発言できる他の人に同行/代理してもらう権利を有します。.

2.2. LIAは、学校の有効性向上やサービス改善のための学生からの意見・提案を歓迎します。学生は積極的に提案することが奨励されます。.

2.3. 学校は、生徒が時折、職員から提供される施設やサービスについて苦情を申し立てることがあることを認識しています。.

2.4. これらの手順は、学生が適切な職員に意見、提案、苦情を申し立てるための、簡潔で分かりやすい手段を提供することを目的としています。.

2.5. 学校は、意見、提案、または苦情を申し立てた生徒に対して提供されるサービスおよびケアが、取られた措置の結果としていかなる点でも悪化しないことを保証しますが、学校は、生徒が軽々しい、または訴訟を無理やり起こそうとするような苦情を申し立てないことを期待します。.

2.6. 学校は、可能な限りコメント、提案、苦情の機密性を維持します。ただし、苦情が申し立てられ、調査中であることが通常、サービス提供者に通知されるべきです。.

2.7. 上記の段落は、職員の懲戒処分に関する既存の手続きをいかなる方法でも損なうものではありません。.

2.8. 学校は、苦情記録簿（センターごとの苦情スプレッドシート「苦情記録」）を維持し、すべての正式な苦情について、受付日、苦情の内容、結果、および取られた是正措置を記録します。.

3. 苦情処理手順

3.0. 安全と福祉に関する苦情

苦情が学生の保護、福祉、または安全に関するものである場合、この手続きは適用されません。そのような問題は、直ちに指定保護責任者（DSL）に報告し、グループ保護および予防ポリシーとLiA補遺に従って処理する必要があります。DSLは、法定当局への紹介を含む可能性のある適切な行動方針を決定する責任があります。セクション3.1および3.2に記載されている期間は、保護上の懸念には適用されません。.

3.1. 非公式段階

ほとんどの問題や問い合わせは、担当の職員との会話を通じて、迅速かつ非公式に解決されることが期待されます。職員が解決できない場合は、担当者に紹介されます。まず、学生は以下の担当者に直接話すことが推奨されます。

• 授業、試験、クラスレベル：教師 / スタディディレクター / アカデミックスヘッド
• アクティビティ、小旅行、自由時間プログラム：ツアーガイド／ツアーコーディネーター／センターマネージャー
• 福利厚生、宿泊、食事：キャンパスリーダー / キャンパスコーディネーター / センターマネージャー
• その他一般的な問題またはお問い合わせ：福利厚生担当官／センターマネージャー

もし非公式な対応で満足できない場合、学生は正式な苦情手続きを行う権利があります。非公式な段階は、苦情が申し立てられてから24時間以内に終了するものとします。この期間内に解決に至らない場合、学生は学校の正式な段階に直接進むことができます。学生が18歳未満の場合、非公式な苦情については保護者、後見人、またはグループリーダーに通知され、手続き全体を通じて状況が報告されます。.

3.2. 学校段階（正式な苦情）

生徒がこれらの手続きに基づいて正式な苦情を申し立てたい場合は、センターマネージャーに申し立ててください。センターマネージャーは、苦情申立書（別添資料B参照）を提供します。.

センターマネージャーに関する苦情は、ランゲージ・イン・アクション本部事務局に直接Eメールでお送りいただくか、センター内にあるランゲージ・イン・アクションの苦情フォームにご記入ください。

センター長は通常48時間以内に学生本人に返答します。センター長が苦情のさらなる調査が必要であると判断した場合、苦情の処理方法を学生（またはその保護者、後見人、代理人）に説明します。苦情は正式に調査され、通常3営業日以内に学生に回答されます。.

生徒が受け取った回答に満足し、これ以上苦情を申し立てたくない場合、苦情から得られた情報は、学校が提供するサービスの改善に使用され、苦情記録簿に記録されます。.

3.3.アピール

苦情が3営業日以内に解決されない場合、またはその結果に学生が満足しない場合は、Language in Action 本部に苦情を申し立てるものとします。.

本社が苦情を調査し、通常、学生は3営業日以内に回答を受け取ります。.

学生が回答に満足しない場合、マネージングディレクター（ELT）は苦情処理委員会の会議を招集します。会議に先立ち、学生には聴聞会での代理人の権利が通知されます。.

学生が18歳未満の場合は、保護者または法定後見人に不服申し立てについて通知し、手続きに参加する機会または公聴会に出席する機会を与えなければなりません。.

3.3.1. 苦情処理委員会の構成

• シニアマネジメントチームのメンバー1名：マネージングディレクター（ELT）、ジュニア部門長、シニアオペレーションマネージャー、アカデミック部門長、または人事ビジネスパートナー（該当する場合）
• 学生代表1名
• 一人の教師
• 18歳未満の学生の場合：保護者、後見人、またはグループリーダーの代理人（投票権なし、学生のサポートのために同席）

3.3.2. 審査請求の権限範囲

• 学校が提供するサービスや施設、または学校のサポート部署に関する学生の苦情を検討すること。.
• 適切な場合、理事会および学生代表に決定を報告すること。

3.4. 最終上訴

学生が不服申し立ての結果に満足していない場合は、以下に連絡することをお勧めします。

• ブリティッシュ・カウンシルブリティッシュ・カウンシル・カスタマー・サービス UK, ブリッジウォーター・ハウス, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
• 苦情は、www.englishuk.com で入手可能な English UK の学生苦情手続きを通じて申し立てることができます。

4. データ保護と機密保持

4.1. 苦情処理に関連して収集・処理されるすべての個人データ（苦情申立人の身元、苦情の詳細、証言、結果を含む）は、英国一般データ保護規則（UK GDPR）および2018年データ保護法に従って取り扱われるものとします。.

4.2. 苦情に関連する個人データは、解決日から3年間保持され、その後安全に破棄されます。保護に関する事項は、別途保持期間の要件が適用されます。.

4.3. 苦情記録へのアクセスは、苦情の調査および解決に直接関与する者、および必要に応じて権限のある上級管理職および認定機関に限定されます。.

4.4. 学生（および、該当する場合はその保護者）は、学校に開示請求を提出することにより、苦情に関連して保持されている個人データにアクセスする権利を有します。.

付録A：苦情処理委員会の議事次第

• 議長は、当事者に苦情の内容を確認する。
• 議長は、不服を申し立てた学生（またはその代理人）に、不服の根拠を説明し、不服を支持する証人を紹介するよう求めます。.
• 委員会は、いつでも、議長を通じて、学生または代表者、あるいはその証人に対して質問をすることができる。.
• 議長は、苦情が提起された人物に対し、苦情に対する回答と、回答を支持する証人の紹介を求める。
• 委員会は、委員長を通じて、苦情が寄せられた相手方とその証人に対して、いつでも質問をすることができる。.
• 議長は、申し立てを持ち込む学生（または代表者）に、その事案を要約するように求めます。.
• 議長は、不満を申し立てられた人物に、自身の主張を要約するように求めます。.
• 当事者は退席するよう求められ、委員会は聴取された証拠を検討し、この段階で、他の当事者からさらなる証拠または助言を得るために、後日ヒアリングを再開することを選択することができる。この場合、すべての当事者は再開された会合に出席するよう招待される。
• 委員長は、当事者を招集するか、書面にて委員会の決定を発表する。審問の結果は、5営業日以内に書面で確認される。

別紙B：学生苦情申立書

学生苦情申立書は別添資料（付録B）として発行されます。これは、3.2項に基づく正式な苦情を申し立てる際に使用しなければなりません。コピーは、センターマネージャーおよび本社で入手できます。最新版については、センターマネージャーに依頼するか、LIAのウェブサイトからダウンロードしてください。.