學生申訴政策與程序

學生申訴政策與程序

1. 目的與範圍

本文件載明 Language in Action (LIA) 的學生投訴政策與程序。.

該程序的範圍僅限於與學生在 LIA 的體驗有關的投訴，包括所提供的服務和設施。

本政策適用於所有報名參加「語言行動」課程的學生。若學生未滿 18 歲，本程序中提及學生權利及參與的內容，亦將適用於其家長、法定監護人或隨行領隊（視情況而定）。.

2. 原則

2.1. 學生可自由向任何人尋求關於投訴的資訊、建議及協助。學生在任何階段均有權由其希望的任何人陪同或代表，代為發言。.

2.2. LIA 歡迎學生對學校如何提高效率和/或改善服務提出意見與建議。鼓勵學生提供建議。.

2.3. 本校承認，學生偶爾可能對其從教職員工那裡獲得的設施或服務有怨言。.

2.4. 這些程序旨在提供一種簡單易懂的方式，讓學生可以向相關人員提出評論、建議和申訴。.

2.5. 學校將確保任何就學生提出的意見、建議或投訴所提供的服務和護理，不會因採取的行動而受到任何損害，但學校預期學生不會作出無聊或煩擾的投訴。.

2.6. 學校將盡可能對意見、建議和投訴保密。但是，服務提供者應在通常情況下被告知已收到投訴並正在調查中。.

2.7. 上文絕不損害現有的處理員工紀律事宜的程序。.

2.8. 本校維護一份投訴登記冊（以中心為單位的投訴試算表 – 投訴記錄），記錄所有正式投訴，包括收件日期、投訴性質、處理結果以及所採取的任何糾正措施。.

3. 投訴程序

3.0. 保障與福利投訴

若投訴涉及學生的福祉、福利或安全，則本程序不適用。此類事項必須立即報告給指定的保障主管（DSL），並按照集團保障與防範政策及 LiA 附加條款處理。指定保障主管負責決定適當的行動方案，其中可能包括轉介主管機關。第 3.1 和 3.2 節所述的時限不適用於保障關注事項。.

3.1. 非正式階段

希望大多數問題和疑慮能透過與相關工作人員的對話，迅速且非正式地解決。如果某位工作人員無法提供協助，他們會將學生轉介給負責人。作為第一步，鼓勵學生直接與以下人員溝通：

• 課程、考試和級別：教師 / 教務主任 / 學術主管
• 活動、遊覽及自由時間計劃：導遊／旅遊統籌／中心經理
• 福利、住宿和餐飲：校區領導 / 校區協調員 / 中心經理
• 其他一般問題或查詢：福利主任／中心主任

如果非正式的答覆未能令人滿意，學生有權啟動正式投訴程序。非正式階段應在提出投訴後 24 小時內結束。若在此期限內未能達成任何共識，學生可直接進入學校的正式階段。若學生未滿 18 歲，其家長、監護人或團體領隊將會獲悉任何提出的非正式投訴，並在整個過程中隨時獲知最新進展。.

3.2. 學校階段（正式投訴）

若學生希望依照本程序提出正式投訴，必須向中心經理提出，中心經理將會提供一份投訴表格（見獨立的附錄 B 文件）。.

涉及中心經理的書面投訴應直接通過電子郵件發送至語言在行動總辦事處，或填寫語言在行動投訴表格，表格可在中心索取。

中心經理通常會在 48 小時內親自回覆學生。如果中心經理認為投訴需要進一步調查，他們會向學生（或其家長/監護人、或其代理人）解釋投訴將如何處理。投訴將被全面調查，而學生通常會在 3 個工作天內收到回覆。.

倘若學生對收到的回覆感到滿意，且不願進一步申訴，那麼投訴所獲得的資訊將用於改善學校提供的服務，並記錄在投訴紀錄簿中。.

3.3.上訴

若投訴在三個工作日內未能解決，或學生對處理結果感到不滿意，應將投訴提交至 Language in Action 總部。.

總公司將會調查該投訴，學生通常會在三個工作日內收到回覆。.

如果學生對答覆不滿意，則由管理總監（ELT）召集申訴委員會會議。會議前，將告知學生其有權在聽證會上接受代理。.

若學生未滿 18 歲，必須通知其家長或法定監護人有關申訴事宜，並給予參與該過程或出席任何聽證會的機會。.

3.3.1. 投訴委員會的組成分子

• 高級管理團隊成員：總經理（ELT）、少年部主管、高級營運經理、學術部主管，或人力資源業務夥伴（視情況而定）。
• 一名學生代表
• 一位教師
• 學生未滿十八歲者：一位家長、監護人或團體領隊代表（無投票權，在場支持學生）

3.3.2. 申訴權責範圍

• 考慮學生針對學校體驗的申訴，包括學校或任何支援部門提供的服務和設施。.
• 在適當情況下，向董事會和學生代表報告其決定。

3.4. 最後上訴

如果學生對申訴階段的結果不滿意，鼓勵他們聯繫：

• 英國文化協會：British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
• 中文繁體：投訴可透過載於 www.englishuk.com 的 English UK 學生投訴程序提出。

4. 數據保護和機密性

4.1. 所有與投訴相關而收集及處理的個人資料（包括投訴人的身份、投訴詳情、證人陳述及結果）均須根據英國通用數據保護條例（UK GDPR）及《2018年數據保護法》處理。.

4.2. 與投訴相關的個人資料將保留三年 (3) 年，自解決之日起計，之後將被安全銷毀。與保障事宜有關的記錄須遵守另行規定的保留要求。.

4.3. 申訴記錄的存取將僅限於直接參與申訴調查及解決的人員，以及經授權的資深管理層及認證機構，並需根據「需要知悉」原則。.

4.4. 學生（以及適用的情況下的其家長或監護人）有權透過向學校提交個人資料查閱要求，來查閱學校持有與投訴相關的個人資料。.

附錄 A：申訴委員會會議議程

• 主席應向各方確認申訴的性質。
• 主席將請申訴學生（或其代表）陳述支持申訴的理由，並介紹支持申訴的任何證人。.
• 委員會可隨時透過主席向學生及／或其代表及／或其證人提問。.
• 主席將要求申訴對象對申訴作出回應，並引入證人支持其回應。
• 委員會可隨時透過主席就遭申訴人及彼之證人提問。.
• 主席將請提出申訴的學生（或其代表）概述其案件。.
• 主席會請被提起申訴的一方總結其申訴理由。.
• 當事人將被請離開會議，委員會將考 慮已聽取的證據，並可能在此階段選擇稍後重新召開聽證會，以便從其他當事人處取 得進一步證據或建議。在此情況下，將邀請所有各方出席重新召開的會議。
• 主席將召集各方或以書面形式宣布委員會的決定。聽證會的結果將在五個工作天內以書面形式確認。

附錄 B：學生投訴表格

學生投訴表格為獨立文件（附錄 B）。當根據第 3.2 條提出正式投訴時，必須使用此表格。表格影本可向中心經理及總部索取。請向您的中心經理索取最新版本，或從 LIA 網站下載。.