1.目的與範圍
本文件包含學生投訴程序。
該程序的範圍僅限於與學生在 LIA 的體驗有關的投訴，包括所提供的服務和設施。
2.Principles
2.1 在提出投訴時，學生可以向任何其希望得到的人尋求資訊、建議和幫助。在任何階段，學生都有權由另一人陪同/代表，如果學生需要，此人可以代表學生發言。
2.2 LIA 歡迎學生就學校如何提高效率和/或改善服務提出意見和建議。我們鼓勵學生提出建議。
2.3 學校承認學生不時可能會對教職員提供的設施或服務提出投訴。
2.4 這些程序旨在提供一個簡單易懂的途徑，讓學生可以向適當的工作人員提出意見、建議和投訴。
2.5 學校將確保向任何提出意見、建議或投訴的學生提供的服務和關懷不會因所採取的行動而受到任何影響，但學校希望學生不會進行瑣屑無聊或無理取鬧的投訴。
2.6 學校會盡可能為評論、建議和投訴保密。但是，通常應告知服務提供者已提出投訴，並正在調查中。
2.7 上段絕不影響現行處理員工紀律事宜的程序。
3.申訴程序
3.1.非正式階段（參見上文 2.1）：
我們希望很多問題通常都能以非正式的方式，本着和解的精神來處理，而無需訴諸正式的程序。作為第一步，如果學生對他/她所獲得的服務感到不滿，應該嘗試與他/她的老師或學習主任/學術經理或活動領袖/活動經理和福利主任/中心經理解決問題。在許多情況下，此人是回應投訴的最佳人選。但是，如果對非正式投訴的回應不滿意，學生有權使用下面列出的正式投訴程序。只有當學生認為投訴非常嚴重，無法以非正式方式處理，或對非正式討論的結果不滿時，才應使用此正式投訴程序。
3.2.學校階段：
如果學生希望根據這些程序提出正式投訴，他們必須向中心經理提出投訴，中心經理會給他們一份投訴表格讓他們填寫。
涉及中心經理的書面投訴應直接通過電子郵件發送至語言在行動總辦事處，或填寫語言在行動投訴表格，表格可在中心索取。
中心經理通常會在 48 小時內親自回覆學生的信件。如果中心經理認為投訴需要進一步調查，他們會向學生（或其代理人）解釋如何處理投訴。中心經理會對投訴進行全面調查（通常還會邀請學生親自與中心經理討論投訴內容），學生通常會在 5 天內收到書面回復。
如果學生對收到的回應感到滿意，並且不希望進一步處理投訴，則從投訴中獲得的資訊將被用於改善學校提供的服務。
3.3.上訴
如果投訴在 5 天內未得到解決或學生不滿意，學生應將投訴提交給語言行動總辦事處。
總辦事處會對投訴進行調查（通常會邀請學生本人或其指定的人士與學生討論投訴內容），學生通常會在 3 個工作日內收到書面回復。
如果學生對收到的回應感到滿意，並且不希望進一步處理投訴，則從投訴中獲得的資訊將被用於改善學校提供的服務。
如果學生對回復不滿意，主管將召開投訴委員會會議。在會議之前，受委屈的學生將被告知有權派代表出席聽證會。
3.3.1 申訴委員會的組成
投訴委員會成員之前不得與案件有任何關聯。投訴委員會將由以下成員組成：
- 投訴人
- 一名董事會成員，或董事或營運經理或學術經理，或人力資源經理（視情況而定）
- 一名學生代表
- 一位教師
3.3.2 上訴的職權範圍
投訴委員會的職權範圍應為：
- 考慮學生對其在學校體驗的投訴，包括學校或任何支援部門提供的服務和設施。
- 在適當情況下，向董事會和學生代表報告其決定。
3.4.最終上訴
如果學生對上訴階段的結果不滿意，我們鼓勵他們聯絡學校的認證機構：
- 英國文化協會：British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
- 獨立學校督察：C A P House, 9-12 Long Ln, London EC1A 9HA
附錄：申訴委員會會議規程
- 主席應向各方確認申訴的性質。
- 主席將要求受屈學生（或其代表）陳述其支持申訴的理由，並提出任何支持申訴的證人。
- 委員會可隨時透過主席向學生和/或代表和/或其證人提問。
主席將要求申訴對象對申訴作出回應，並引入證人支持其回應。
委員會可隨時透過主席向被投訴者及其證人提問。
主席將要求提出申訴的學生（或代表）概述其個案。
主席將要求被投訴者概述其個案。
當事人將被請離開會議，委員會將考 慮已聽取的證據，並可能在此階段選擇稍後重新召開聽證會，以便從其他當事人處取 得進一步證據或建議。在此情況下，將邀請所有各方出席重新召開的會議。
主席將召集各方或以書面形式宣布委員會的決定。聽證會的結果將在五個工作天內以書面形式確認。