学生投诉政策和程序

学生投诉政策和程序

1. 目的与范围

本文件阐述了Language in Action (LIA) 的学生投诉政策与程序。.

该程序的适用范围仅限于与学生在 LIA 的学习经历有关的投诉，包括所提供的服务和设施。

本政策适用于所有参加“语言实践”项目的学生。如果学生未满18周岁，本程序中关于学生权利和参与的规定也适用于其父母、法定监护人或随行团队负责人（视情况而定）。.

2. 原则

2.1. 学生可以向任何人寻求信息、建议和投诉协助。在任何阶段，学生都有权由另一人陪同/代表，如果他们需要，另一人可以代表学生发言。.

2.2. 利亚欢迎学生就学校如何提高效率和/或改善服务提出意见和建议。鼓励学生提出建议。.

2.3. 学校认识到，学生有时会对学校员工提供的设施或服务提出投诉。.

2.4. 这些程序旨在提供一种简单易懂的方式，供学生向相关教职员工提出意见、建议和投诉。.

2.5. 学校将确保任何提出意见、建议或投诉的学生所获得的服务和关怀不会因所采取的行动而受到任何影响，但学校期望学生不会进行无聊或烦扰性的投诉。.

2.6. 学校将尽可能对意见、建议和投诉保密。但是，通常应告知服务提供者已收到投诉并正在调查。.

2.7. 以上段落不以任何方式影响处理员工纪律事宜的现有程序。.

2.8. 学校会维护一份投诉登记册（即各中心投诉电子表格——投诉记录），其中记录所有正式投诉，包括收到日期、投诉性质、处理结果以及采取的任何纠正措施。.

3. 投诉程序

3.0. 安全和福利投诉

如果投诉涉及学生的保护、福祉或安全，本程序不适用。此类事项必须立即报告给指定保护负责人（DSL），并按照集团保护和预防政策及 LiA 附录进行处理。指定保护负责人负责确定适当的行动方案，其中可能包括转介给法定机构。第 3.1 和 3.2 节中规定的时间表不适用于保护方面的担忧。.

3.1. 非正式阶段

希望大多数问题和疑问能通过与相关工作人员的对话迅速而随意地解决。如果工作人员无法提供帮助，他们会将学生转介给负责人员。作为第一步，鼓励学生直接与以下人员谈话：

• 课程、考试和等级：教师/教务主任/学术主管
• 活动、短途旅行和自由活动项目：导游/旅游协调员/中心经理
• 福利、住宿和餐饮：校区负责人/校区协调员/中心经理
• 其他一般性问题或咨询：福利官员/中心经理

如果非正式答复不令人满意，学生有权使用正式投诉程序。非正式阶段应在投诉提出后的24小时内结束。如果在该期限内未达成解决方案，学生可直接进入学校正式阶段。对于18岁以下的学生，其家长、监护人或领队将在提出任何非正式投诉时被告知，并在整个过程中随时了解最新情况。.

3.2. 学校阶段（正式投诉）

如果学生希望根据这些程序提出正式投诉，他们必须向中心经理提出投诉，中心经理将向他们提供投诉表格（请参阅独立的附录B文件）。.

涉及中心经理的书面投诉应直接通过电子邮件发送至 "语言在行动 "总部，或填写中心备有的 "语言在行动 "投诉表。

中心经理通常会在 48 小时内亲自回复学生。如果中心经理认为投诉需要进一步调查，他们会向学生（或其家长/监护人或其代理人）解释投诉将如何处理。投诉将得到全面调查，学生通常会在 3 个工作日内收到答复。.

如果学生对收到的回复感到满意，并且不希望进一步投诉，那么从投诉中获得的信息将用于改进学校提供的服务，并将记录在投诉登记册中。.

3.3.上诉

如果投诉在3个工作日内未能解决，或者结果不能让学生满意，学生应将投诉提交给“行动语言”总部。.

总部将调查投诉，学生通常会在3个工作日内收到答复。.

如果学生对答复不满意，ELT执行董事将召开投诉委员会会议。在会议召开前，学生将被告知其在听证会有权获得代表。.

在学生未满18周岁的情况下，必须告知其家长或法定监护人申诉事宜，并给予他们参与申诉过程或出席任何听证会的权利。.

3.3.1. 投诉委员会的构成

• 一名高级管理团队成员：董事总经理，初中部负责人，高级运营经理，学术负责人或人力资源业务合作伙伴（视情况而定）
• 一名学生代表
• 一名教师
• 学生未满 18 周岁：一名家长、监护人或团体负责人代表（无投票权，负责支持学生）

3.3.2. 上诉的职权范围

• 处理学生对学校体验的投诉，包括学校或任何支持部门提供的服务和设施。.
• 酌情向董事会和学生代表报告其决定。

3.4. 最终上诉

如果学生对申诉阶段的结果不满意，可以联系：

• 英国文化协会：英国文化协会英国客户服务部，地址：Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
• 中文简体: 可通过 englishuk.com 网站上提供的英格兰 UK 学生投诉程序提出投诉。

4. 数据保护与保密

4.1. 与投诉相关的所有个人数据（包括投诉人身份、投诉详情、证人陈述和处理结果）的收集与处理，都应根据《英国通用数据保护条例》（UK GDPR）和《2018年数据保护法》进行。.

4.2. 与投诉相关的个人数据将自问题解决之日起保留三年（3年），之后将被安全销毁。与保障事宜相关的记录受单独的保留要求约束。.

4.3. 投诉记录的访问将仅限于直接参与投诉调查和解决的人员，以及根据需要知晓原则授权的高级管理人员和认证机构。.

4.4. 学生（以及适用的情况下的父母或监护人）有权通过向学校提交主体访问请求来访问与投诉相关的其个人数据。.

附录 A：投诉委员会会议议定书

• 主席应向各方确认申诉的性质。
• 主席将请申诉学生（或代表）陈述支持申诉的理由，并介绍支持申诉的证人。.
• 委员会可随时通过主席向学生和/或代表和/或其证人提问。.
• 主席将要求被申诉者对申诉做出回应，并介绍支持回应的证人。
• 委员会可随时通过主席向提出申诉者及其证人提问。.
• 主席将请提出申诉的学生（或代表）总结其案情。.
• 主席将请对申诉提起方进行陈述的人总结其案情。.
• 各方将被要求离开会议，委员会将审议已听取的证据，并可能在此阶段选择在稍后日期重新召开听证会，以便从其他各方获取进一步证据或建议。在此情况下，将邀请所有各方出席重新召开的会议。
• 主席将召集各方或以书面形式宣布委员会的决定。听证结果将在五个工作日内以书面形式确认。

附录 B：学生投诉表格

学生投诉表是一份单独的表格（附件B）。当根据条款3.2提交正式投诉时，必须使用此表格。表格可向中心经理和总部索取。请向您的中心经理索取最新版本，或从LIA网站下载。.