1.目的和范围
本文件包含学生投诉程序。
该程序的适用范围仅限于与学生在 LIA 的学习经历有关的投诉，包括所提供的服务和设施。
2.Principles
2.1 学生在投诉时可以向任何希望得到帮助的人寻求信息、建议和帮助。在任何阶段，学生都有权由另一人陪同/代理，如果学生需要，该人可代表学生发言。
2.2 LIA 欢迎学生就学校如何提高效率和/或改善服务提出意见和建议。我们鼓励学生提出建议。
2.3 学校认识到，学生有时可能会对学校设施或教职员工提供的服务提出投诉。
2.4 本程序旨在提供一种简单易懂的方式，使学生可以向相关工作人员提出意见、建议和投 诉。
2.5 学校将确保向任何提出意见、建议或投诉的学生提供的服务和关怀不会因所采取的行动而受到任何影响，但学校希望学生不会提出无聊或无理取闹的投诉。
2.6 学校将尽可能对意见、建议和投诉保密。不过，通常应告知服务提供者已收到投诉并正在进行调查。
2.7 以上段落丝毫不影响处理工作人员纪律问题的现行程序。
3.投诉程序
3.1.非正式阶段（参见上文 2.1）：
我们希望许多问题通常都能本着和解的精神以非正式的方式得到解决，而无需诉诸正式程序。作为第一步，如果学生对自己所获得的服务不满意，应尝试与自己的老师或学习主任/学术经理或活动负责人/活动经理和福利官/中心经理一起解决问题。在许多情况下，此人是处理投诉的最佳人选。但是，如果对非正式投诉的答复不满意，学生有权使用以下正式投诉程序。学生只有在认为投诉过于严重，无法通过非正式方式处理，或对非正式讨论的结果不满意时，才可使用正式投诉程序。
3.2.学校阶段：
如果学生希望根据这些程序提出正式投诉，他们必须向中心经理提出投诉，中心经理会给他们一份投诉表让他们填写。
涉及中心经理的书面投诉应直接通过电子邮件发送至 "语言在行动 "总部，或填写中心备有的 "语言在行动 "投诉表。
中心经理通常会在 48 小时内亲自回复学生的信件。如果中心经理认为投诉需要进一步调查，他们将向学生（或其代理人）解释如何处理投诉。中心将对投诉进行全面调查（通常也会邀请学生亲自讨论投诉内容），学生通常会在 5 天内收到书面答复。
如果学生对收到的答复感到满意，并且不希望进一步投诉，那么从投诉中获得的信息将用于改善学校提供的服务。
3.3.上诉
如果投诉在 5 天内没有得到解决或学生不满意，学生应将投诉提交给 "语言在行动 "总部。
总办公室将对投诉进行调查（通常会邀请学生本人或其指定的人员与学生本人讨论 投诉问题），学生通常会在 3 个工作日内收到书面答复。
如果学生对收到的答复感到满意，并且不希望进一步投诉，那么从投诉中获得的信息将用于改善学校提供的服务。
如果学生对答复不满意，主任将召集投诉委员会开会。在会议召开之前，将告知受害学生有权派代表出席听证会。
3.3.1 申诉委员会的组成
投诉委员会成员以前不得与案件有任何关联。投诉委员会将由以下人员组成：
- 申诉人
- 一名董事会成员，或，主任或业务经理或学术经理，或人力资源经理（视情况而定）
- 一名学生代表
- 一名教师
3.3.2 上诉的职权范围
投诉委员会的职权范围如下
- 审议学生对其在校经历的投诉，包括对学校或任何支持部门提供的服务和设施的投诉。
- 酌情向董事会和学生代表报告其决定。
3.4.最终申诉
如果学生对申诉阶段的结果不满意，我们鼓励他们联系学校的认证机构：
- 英国文化协会：英国文化协会英国客户服务部，地址：Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
- 独立学校监察局：C A P House, 9-12 Long Ln, London EC1A 9HA
附录：申诉委员会会议规程
- 主席应向各方确认申诉的性质。
- 主席将要求申诉学生（或其代表）陈述其申诉理由，并介绍任何支持申诉的证人。
- 委员会可随时通过主席向学生和/或代表和/或其证人提问。
主席将要求被申诉者对申诉做出回应，并介绍支持回应的证人。
委员会可随时通过主席向申诉对象及其证人提问。
主席将要求提出申诉的学生（或其代表）概述其案情。
主席将要求申诉对象概述其申诉情况。
各方将被要求离开会议，委员会将审议已听取的证据，并可能在此阶段选择在稍后日期重新召开听证会，以便从其他各方获取进一步证据或建议。在此情况下，将邀请所有各方出席重新召开的会议。
主席将召集各方或以书面形式宣布委员会的决定。听证结果将在五个工作日内以书面形式确认。