Политика

Политика и процедура рассмотрения жалоб студентов

1.Цель и сфера применения

В этом документе содержатся процедуры рассмотрения жалоб студентов.

Сфера применения процедур ограничивается жалобами на опыт студентов в LIA, включая предоставляемые услуги и удобства.

2.Принципы

2.1 Студенты могут обратиться за информацией, советом и помощью в подаче жалобы к любому желающему. На любом этапе студент имеет право на сопровождение/представительство другим лицом, которое может выступать от его имени, если ему это необходимо.

2.2 LIA приветствует комментарии и предложения студентов о том, как Школа может повысить свою эффективность и/или улучшить качество услуг. Студенты поощряются высказывать свои предложения.

2.3 Школа признает, что время от времени у студентов могут возникать жалобы на условия или услуги, которые они получают от ее сотрудников.

2.4 Эти процедуры призваны обеспечить простой и понятный способ, с помощью которого студенты могут обращаться к соответствующему персоналу с замечаниями, предложениями и жалобами.

2.5 Школа гарантирует, что обслуживание и забота, предоставляемые любому студенту, сделавшему замечание, предложение или жалобу, не пострадают в результате предпринятых действий, но школа ожидает, что студенты не будут заниматься легкомысленными или суетливыми жалобами.

2.6 Школа будет по возможности сохранять конфиденциальность замечаний, предложений и жалоб. Однако поставщик услуг, как правило, должен быть проинформирован о том, что была подана жалоба и что она расследуется.

2.7 Вышеприведенный пункт ни в коей мере не наносит ущерба существующим процедурам рассмотрения дисциплинарных вопросов сотрудников.

3.Процедура рассмотрения жалоб

3.1. Неформальная стадия (см. 2.1 выше):

Мы надеемся, что многие проблемы будут решаться неформально, в духе примирения, без необходимости прибегать к формальным процедурам. В качестве первого шага студент, недовольный полученным обслуживанием, должен попытаться решить вопрос со своим преподавателем, директором по учебной работе/академическим менеджером или руководителями мероприятий/менеджером по мероприятиям и социальным вопросам/менеджером центра. Во многих случаях именно этот человек сможет лучше всего ответить на жалобу. Однако, если ответ на неформальную жалобу неудовлетворителен, студент имеет право воспользоваться официальной процедурой рассмотрения жалоб, изложенной ниже. Студент должен использовать эту официальную процедуру только в том случае, если он/она считает, что жалоба слишком серьезна для неформального рассмотрения или не удовлетворен результатами неформального обсуждения.

3.2. Школьный этап:

Если студент хочет подать официальную жалобу в соответствии с этими процедурами, он должен обратиться к руководителю центра, который выдаст ему бланк жалобы для заполнения.

Письменные жалобы, касающиеся менеджера центра, следует направлять в головной офис Language in Action, непосредственно по электронной почте или заполнять бланк жалобы Language in Action, имеющийся в центре.

Менеджер центра обычно лично отвечает на письмо студента в течение 48 часов. Если менеджер центра считает, что жалоба требует дальнейшего расследования, он объяснит студенту (или его представителю), как будет рассматриваться жалоба. Жалоба будет полностью расследована (обычно это включает в себя приглашение студента обсудить жалобу лично), и студент, как правило, получит письменный ответ в течение 5 дней.

Если студент удовлетворен полученным ответом и не желает продолжать рассмотрение жалобы, информация, полученная в результате рассмотрения жалобы, будет использована для улучшения качества услуг, предоставляемых школой.

3.3. Апелляции

Если жалоба не рассмотрена в течение 5 дней или не удовлетворяет студента, он должен направить жалобу в головной офис Language in Action.

Главный офис проведет расследование жалобы (обычно это включает в себя приглашение студента обсудить жалобу лично с ним или с назначенным им лицом), и студент обычно получает письменный ответ в течение 3 рабочих дней.

Если студент не удовлетворен ответом, директора созывают заседание Комитета по рассмотрению жалоб. До начала заседания пострадавший студент будет проинформирован о праве быть представленным на слушании.

3.3.1 Состав Комитета по рассмотрению жалоб

Ни один из членов Комитета по рассмотрению жалоб не должен быть ранее связан с данным делом. В состав Комитета по рассмотрению жалоб входят:

Заявитель
Один член Совета директоров, или директор, или операционный менеджер, или научный руководитель, или менеджер по персоналу (в зависимости от ситуации)
Один представитель от студентов
Один учитель

3.3.2 Круг ведения для апелляций

Круг полномочий Комитета по рассмотрению жалоб должен быть следующим:

Рассмотрение жалоб студентов на их обучение в школе, включая услуги и удобства, предоставляемые школой или любыми вспомогательными отделами.
Сообщать о своих решениях Совету директоров и, при необходимости, представителям студентов.

3.4. Окончательные апелляции

Если студент не удовлетворен результатами апелляционного этапа, ему рекомендуется обратиться в аккредитационные органы школы:

Британский совет: Служба по работе с клиентами Британского совета, Бриджуотер Хаус, 58 Уитворт-стрит, Манчестер, M1 6BB
Независимая инспекция школ: C A P House, 9-12 Long Ln, London EC1A 9HA

ПРИЛОЖЕНИЕ: ПРОТОКОЛ ЗАСЕДАНИЙ КОМИТЕТА ПО РАССМОТРЕНИЮ ЖАЛОБ

Председатель должен подтвердить сторонам характер жалобы.
Председатель попросит пострадавшего студента (или его представителя) изложить свои аргументы в поддержку жалобы, а также представить любого свидетеля (свидетелей) в поддержку жалобы.
Комитет может задавать вопросы студенту и/или представителю и/или его/ее свидетелю(ям) через председателя в любое время.
Председатель попросит человека, против которого была подана жалоба, ответить на нее, а также представить любого свидетеля (свидетелей) в поддержку ответа.
Комитет может в любое время через председателя задавать вопросы лицу, в отношении которого была подана жалоба, и его/ее свидетелю(ям).
Председатель попросит студента (или представителя), подавшего жалобу, кратко изложить свою позицию.
Председатель попросит человека, против которого была подана жалоба, кратко изложить свою позицию.
Сторонам будет предложено покинуть заседание, и Комитет рассмотрит представленные доказательства и может на этом этапе принять решение о возобновлении слушаний на более позднюю дату, чтобы получить дополнительные доказательства или консультации от других сторон. В этом случае все стороны будут приглашены на повторное заседание.
Председатель объявит решение комитета, созвав стороны вместе или в письменном виде. Результат слушания будет подтвержден в письменном виде в течение пяти рабочих дней.