苦情処理方針

はじめに

「Malvern International」（『Language in Action』を含む）は、懸念事項や苦情は、事態が深刻化するのを防ぐためにも、関係するすべての人にとって、早ければ早いほど良いと考えています。.

従業員は、懸念事項や苦情があれば、できるだけ早くラインマネージャーに非公式の場で提起することが推奨されています。ただし、その件がラインマネージャーに関わる場合は、人事部長に提起することができ、人事部長がその後の進め方について助言します。.

会社は、すべての苦情を非公式に解決することが不可能または不適切である場合があることを認識しています。その場合、従業員は以下に定める正式な苦情処理手続きを使用するものとします。.

この方針は、会社との雇用契約の一部を構成するものではなく、随時改定されることがあります。.

プロセス

ステップ1 – 書面による苦情

苦情は、従業員のマネージャーまたは人事部長に書面で提出し、苦情の根拠について十分な説明を行い、希望する結果を明記する必要があります。.

苦情の申し立ては、通常、問題が発生してから、またはインシデントが発生してから3ヶ月以内に行う必要があります。.

ステップ２ – 調査

人事部は、申し立てを調査するか、適切な担当者に調査を依頼します。関係者全員を招集して調査会議を開く必要がある場合もあります。.

ステップ３ – 会議

従業員からの申し立てについて話し合うために、申し立て会議が開催される場合があります。会議は通常、正式な申し立てが提起されてから10営業日以内に開催されます。.

さらなる調査の結果、当社は決定を書面にて通知し、5営業日以内に不服申し立ての手続きを説明いたします。.

ステップ4 – 異議申し立て

従業員が結果に不満な場合、会社からの回答を受け取ってから5営業日以内に人事部に書面で異議を申し立てることができます。.

不服申立聴聞会は、通常、不服申立書受領後10日以内に開催され、その決定は最終的なものとなります。.

注：調査、苦情、および不服申し立ての会議に出席するためには、あらゆる合理的な努力が必要となります。正当な理由なく会議への出席が不可能または拒否された場合、会社は本人の不在時に、入手可能な証拠に基づいて決定を下すことがあります。.

苦情申し立て会議の書式（該当する場合）

• 各段階で、合意された会議日は書面にて従業員に通知されます。.
• 会議の冒頭において、従業員は苦情の理由を提示しなければなりません。.
• 担当者は、必要に応じて、マネージャー、人事担当者、および従業員代表が質問を提起することができます。.
• 会議は、提起された論点を検討するために休会されます。.
• 会議が延期された後、マネージャーは直接、または書面で直接、調査結果を発表します。.

調停

ほとんどの場合、非公式な話し合い、または上記で説明された苦情処理手続きによって問題を解決することが可能になります。.

ただし、代替または追加のプロセスとして調停が適切である可能性もあります。調停には双方の合意が必要です。.

調停は、提起された問題の自主的な解決のために共通点を見出すことを目的とした、機密性の高いプロセスです。これは、人事部またはACASのような外部の第三者を通じて促進される場合があります。.

調停者は、解決に向けた方法を提案することはできますが、紛争の判断や解決を強制することはできません。.

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