1.Scopo e ambito di applicazione
Questo documento contiene le procedure di reclamo degli studenti.
L'ambito di applicazione delle procedure è limitato ai reclami relativi all'esperienza degli studenti presso LIA, compresi i servizi e le strutture fornite.
2.Principi
2.1 Gli studenti possono chiedere informazioni, consigli e aiuto per presentare un reclamo a chiunque desiderino. In qualsiasi fase, lo studente ha il diritto di essere accompagnato/rappresentato da un'altra persona che può parlare a nome dello studente se lo richiede.
2.2 LIA accoglie con favore i commenti e i suggerimenti degli studenti su come la Scuola possa aumentare la propria efficacia e/o migliorare il proprio servizio. Gli studenti sono incoraggiati a fornire suggerimenti.
2.3 La Scuola riconosce che di tanto in tanto gli studenti possono presentare reclami sulle strutture o sui servizi ricevuti dal personale.
2.4 Queste procedure hanno lo scopo di fornire un mezzo semplice e comprensibile con cui gli studenti possono presentare commenti, suggerimenti e reclami al personale competente.
2.5 La Scuola farà in modo che il servizio e l'assistenza forniti a qualsiasi studente che faccia un commento, un suggerimento o un reclamo non risentano in alcun modo dell'azione intrapresa, ma la Scuola si aspetta che gli studenti non si impegnino in reclami frivoli o vessatori.
2.6 La Scuola manterrà per quanto possibile la riservatezza di commenti, suggerimenti e reclami. Tuttavia, di norma, il fornitore del servizio deve essere informato del fatto che è stato presentato un reclamo e che è in corso un'indagine.
2.7 Il paragrafo precedente non pregiudica in alcun modo le procedure esistenti per la gestione delle questioni disciplinari del personale.
3.Procedura di reclamo
3.1. Fase informale (vedi punto 2.1):
Si spera che molti problemi possano essere affrontati in modo informale, in uno spirito di conciliazione, senza dover ricorrere a una procedura formale. Come primo passo, uno studente insoddisfatto del servizio ricevuto dovrebbe cercare di risolvere la questione con il proprio insegnante o con il Direttore degli studi/Responsabile accademico o con gli animatori/il responsabile delle attività e il responsabile del benessere/il responsabile del centro. In molti casi, questa persona può rispondere al meglio al reclamo. Tuttavia, se la risposta al reclamo informale non è soddisfacente, lo studente ha il diritto di ricorrere alla procedura di reclamo formale descritta di seguito. Lo studente deve ricorrere alla procedura di reclamo formale solo se ritiene che il reclamo sia troppo grave per essere trattato in modo informale o se non è soddisfatto dei risultati delle discussioni informali.
3.2. Fase scolastica:
Se lo studente desidera presentare un reclamo formale in base a queste procedure, deve rivolgersi al Centre Manager che gli consegnerà un modulo di reclamo da compilare.
I reclami scritti che coinvolgono il Centre Manager devono essere inviati alla sede centrale di Language in Action, direttamente via e-mail o compilati sul modulo di reclamo di Language in Action disponibile nel centro.
Il Centre Manager risponderà di persona alla lettera dello studente entro 48 ore. Se il Centre Manager ritiene che il reclamo necessiti di ulteriori indagini, spiegherà allo studente (o al suo agente) come verrà trattato il reclamo. Il reclamo sarà esaminato in modo approfondito (di solito si inviterà lo studente a discuterne di persona) e lo studente riceverà una risposta scritta entro 5 giorni.
Se lo studente è soddisfatto della risposta ricevuta e non desidera approfondire il reclamo, le informazioni ottenute dal reclamo saranno utilizzate per migliorare il servizio fornito dalla Scuola.
3.3. Ricorsi
Se il reclamo non viene risolto entro 5 giorni o non è soddisfacente per lo studente, quest'ultimo deve rivolgersi alla sede centrale di Language in Action.
La sede centrale esaminerà il reclamo (di solito lo studente sarà invitato a discuterne di persona con se stesso o con una persona da lui designata) e lo studente riceverà una risposta scritta entro 3 giorni lavorativi.
Se lo studente è soddisfatto della risposta ricevuta e non desidera approfondire il reclamo, le informazioni ottenute dal reclamo saranno utilizzate per migliorare il servizio fornito dalla Scuola.
Se lo studente non è soddisfatto della risposta, la Direzione convocherà una riunione del Comitato per i reclami. Prima dell'incontro, lo studente danneggiato sarà informato del diritto di farsi rappresentare all'udienza.
3.3.1 Composizione del Comitato per i reclami
Nessun membro del Comitato per i reclami deve avere avuto precedenti rapporti con il caso. Il Comitato per i reclami sarà composto da:
- Il denunciante
- Un membro del Consiglio di Amministrazione, o il Direttore o il Direttore Operativo o il Direttore Accademico, o il Responsabile delle Risorse Umane (a seconda dei casi).
- Un rappresentante degli studenti
- Un insegnante
3.3.2 Termini di riferimento per i ricorsi
I termini di riferimento del Comitato per i reclami sono:
- Esaminare i reclami di uno studente in relazione alla sua esperienza nella Scuola, compresi i servizi e le strutture forniti dalle Scuole o da qualsiasi dipartimento di supporto.
- Riferire le proprie decisioni al Consiglio di amministrazione e ai rappresentanti degli studenti, se del caso.
3.4. Ricorsi finali
Se lo studente non è soddisfatto dei risultati della fase di appello, è incoraggiato a contattare gli enti di accreditamento della scuola:
- Il British Council: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
- L'Ispettorato indipendente delle scuole: C A P House, 9-12 Long Ln, Londra EC1A 9HA
APPENDICE: PROTOCOLLO PER LE RIUNIONI DI UNA COMMISSIONE RECLAMI
- Il presidente conferma alle parti la natura del reclamo.
- Il presidente chiederà allo studente danneggiato (o al suo rappresentante) di presentare il proprio caso a sostegno del reclamo e di introdurre eventuali testimoni a sostegno del reclamo.
- Il Comitato può porre domande, tramite il presidente, allo studente e/o al rappresentante e/o ai suoi testimoni in qualsiasi momento.
Il presidente chiederà alla persona contro cui è stato sollevato il reclamo di rispondere al reclamo e di presentare eventuali testimoni a sostegno della risposta.
Il Comitato può porre domande, tramite il Presidente, alla persona contro cui è stato sollevato il reclamo e ai suoi testimoni in qualsiasi momento.
Il presidente chiederà allo studente (o al suo rappresentante) che ha presentato il reclamo di riassumere il suo caso.
Il presidente chiederà alla persona contro cui è stato sollevato il reclamo di riassumere il suo caso.
Le parti saranno invitate a lasciare la riunione e il Comitato prenderà in considerazione le prove ascoltate; a questo punto potrà decidere di riconvocare l'audizione in una data successiva per ottenere ulteriori prove o consulenze da altre parti. In tal caso, tutte le parti saranno invitate a partecipare alla nuova riunione.
Il presidente comunicherà la decisione del Comitato, convocando le parti o per iscritto. L'esito dell'audizione sarà confermato per iscritto entro cinque giorni lavorativi.