1- الغرض والنطاق
تحتوي هذه الوثيقة على إجراءات شكاوى الطلاب.
ويقتصر نطاق الإجراءات على الشكاوى المتعلقة بتجربة الطلاب في معهد لندن للتحكيم الدولي، بما في ذلك الخدمات والتسهيلات المقدمة.
2-المبادئ
2-1 يجوز للطالب أن يطلب المعلومات والمشورة والمساعدة في تقديم الشكوى من أي شخص يرغب في ذلك. ويحق للطالب في أي مرحلة من المراحل أن يرافقه/يمثله شخص آخر يمكنه التحدث نيابة عن الطالب إذا طلب ذلك.
2.2 ترحب الأكاديمية الليبية الدولية بتعليقات واقتراحات الطلاب حول كيفية تعزيز فعالية المدرسة و/أو تحسين خدماتها. ويتم تشجيع الطلاب على تقديم اقتراحاتهم.
2.3 تدرك المدرسة أنه قد يكون لدى الطلاب من وقت لآخر شكاوى بشأن المرافق أو الخدمات التي يتلقونها من موظفيها.
2.4 تهدف هذه الإجراءات إلى توفير وسيلة بسيطة ومفهومة يمكن للطلاب من خلالها إبداء الملاحظات والاقتراحات والشكاوى مع الموظفين المناسبين.
2.5 ستحرص المدرسة على ألا تتأثر الخدمة والرعاية المقدمة لأي طالب يقدم تعليقًا أو اقتراحًا أو شكوى بأي شكل من الأشكال نتيجة للإجراء المتخذ، ولكن تتوقع المدرسة ألا ينخرط الطلاب في شكاوى تافهة أو كيدية.
2.6 ستحافظ المدرسة على سرية التعليقات والاقتراحات والشكاوى قدر الإمكان. ومع ذلك، ينبغي عادةً إبلاغ مقدم الخدمة بأنه تم تقديم شكوى وأنه يجري التحقيق فيها.
2-7 لا تخل الفقرة أعلاه بأي حال من الأحوال بالإجراءات القائمة للتعامل مع المسائل التأديبية للموظفين.
3- إجراءات الشكاوى
3.1. المرحلة غير الرسمية (راجع 2.1 أعلاه):
من المأمول أن يتم التعامل مع العديد من المشاكل عادةً بشكل غير رسمي، بروح من التوفيق دون الحاجة إلى اللجوء إلى إجراء رسمي. وكخطوة أولى، ينبغي للطالب غير الراضي عن الخدمة التي تلقاها أن يحاول حل المشكلة مع معلمه أو مع مدير الدراسة/المدير الأكاديمي أو مع قادة النشاط/مدير النشاط ومسؤول الرعاية الاجتماعية/مدير المركز. في كثير من الحالات، يمكن لهذا الشخص أن يستجيب للشكوى على أفضل وجه. ومع ذلك، إذا كانت الاستجابة للشكوى غير الرسمية غير مرضية، يحق للطالب استخدام إجراءات الشكاوى الرسمية المبينة أدناه. يجب على الطالب استخدام إجراء الشكاوى الرسمي هذا فقط إذا رأى أن الشكوى خطيرة للغاية بحيث لا يمكن التعامل معها بشكل غير رسمي أو إذا كان غير راضٍ عن نتائج المناقشات غير الرسمية.
3.2. المرحلة المدرسية:
إذا كان الطالب يرغب في تقديم شكوى رسمية بموجب هذه الإجراءات، فيجب عليه تقديم الشكوى إلى مدير المركز الذي سيقدم له نموذج شكوى لملئه.
يجب إرسال الشكاوى المكتوبة التي تتعلق بمدير المركز إلى المكتب الرئيسي لبرنامج "اللغة في العمل" مباشرةً عبر البريد الإلكتروني أو تعبئتها في نموذج شكاوى برنامج "اللغة في العمل" المتوفر في المركز.
عادةً ما يرد مدير المركز شخصياً على رسالة الطالب في غضون 48 ساعة. إذا كان مدير المركز يعتقد أن الشكوى تحتاج إلى مزيد من التحقيق، فسوف يشرح للطالب (أو وكيله) كيفية معالجة الشكوى. سيتم التحقيق في الشكوى بشكل كامل (وعادةً ما يتضمن ذلك أيضاً دعوة الطالب لمناقشة الشكوى شخصياً) وعادةً ما يتلقى الطالب رداً مكتوباً في غضون 5 أيام.
إذا كان الطالب راضياً عن الرد الذي تلقاه ولم يرغب في المضي قدماً في الشكوى، فسيتم استخدام المعلومات المكتسبة من الشكوى لتحسين الخدمة التي تقدمها المدرسة.
3.3. الطعون
إذا لم يتم حل الشكوى في غضون 5 أيام أو كانت الشكوى غير مرضية للطالب، يجب على الطالب إحالة الشكوى إلى المكتب الرئيسي لبرنامج "اللغة في العمل".
يقوم المكتب الرئيسي بالتحقيق في الشكوى (عادةً ما يتضمن ذلك دعوة الطالب لمناقشة الشكوى شخصيًا معه أو مع شخص يرشحه) ويتلقى الطالب عادةً ردًا مكتوبًا في غضون 3 أيام عمل.
إذا كان الطالب راضياً عن الرد الذي تلقاه ولم يرغب في المضي قدماً في الشكوى، فسيتم استخدام المعلومات المكتسبة من الشكوى لتحسين الخدمة التي تقدمها المدرسة.
إذا لم يقتنع الطالب بالرد، يعقد مجلس الإدارة اجتماعًا للجنة الشكاوى. وقبل الاجتماع، سيتم إبلاغ الطالب المتظلم بحقه في أن يكون ممثلاً في جلسة الاستماع.
3.3.1 تكوين لجنة الشكاوى
يجب ألا يكون لأي عضو من أعضاء لجنة الشكاوى أي صلة سابقة بالقضية. وتتألف لجنة الشكاوى من:
- صاحب الشكوى
- عضو واحد من أعضاء مجلس الإدارة، أو مدير أو مدير العمليات أو المدير الأكاديمي أو مدير الموارد البشرية (حسب الاقتضاء)
- ممثل طلابي واحد
- مدرس واحد
3.3.3.2 اختصاصات الطعون
تكون اختصاصات لجنة الشكاوى كما يلي:
- النظر في شكاوى الطلاب فيما يتعلق بتجربتهم في المدرسة، بما في ذلك الخدمات والتسهيلات التي تقدمها المدرسة أو أي من أقسام الدعم.
- إبلاغ قراراتها إلى مجلس الإدارة وممثلي الطلاب عند الاقتضاء.
3.4. الطعون النهائية
إذا لم يكن الطالب راضيًا عن نتائج مرحلة الطعن، فيتم تشجيعه على الاتصال بهيئات الاعتماد للمدرسة:
- المجلس الثقافي البريطاني خدمة عملاء المجلس الثقافي البريطاني في المملكة المتحدة، بريدجووتر هاوس، 58 شارع ويتوورث، مانشستر، M1 6BB
- هيئة التفتيش على المدارس المستقلة C A P House, 9-12 Long Ln, London EC1A 9HA
ملحق: بروتوكول اجتماعات لجنة الشكاوى
- يجب على الرئيس أن يؤكد للأطراف طبيعة التظلم.
- سيطلب الرئيس من الطالب المتظلم (أو من يمثله) عرض قضيته/قضيته لدعم التظلم، وتقديم أي شاهد (شهود) لدعم التظلم.
- ويجوز للجنة أن تطرح أسئلة، من خلال الرئيس، على الطالب و/أو ممثله و/أو شاهده/شهوده/شهودها في أي وقت.
سيطلب الرئيس من الشخص الذي تم تقديم التظلم ضده الرد على التظلم وتقديم أي شاهد (شهود) لدعم الرد.
يجوز للجنة أن تطرح أسئلة، من خلال الرئيس، على الشخص الذي أثيرت الشكوى ضده والشاهد (الشهود) في أي وقت.
سيطلب الرئيس من الطالب (أو من يمثله) الذي يقدم التظلم أن يلخص قضيته/قضيتها.
سيطلب الرئيس من الشخص الذي تم تقديم التظلم ضده تلخيص قضيته/قضيتها.
سيُطلب من الأطراف مغادرة الاجتماع وستنظر اللجنة في الأدلة التي تم الاستماع إليها، وقد تختار في هذه المرحلة إعادة عقد الجلسة في موعد لاحق من أجل الحصول على مزيد من الأدلة أو المشورة من الأطراف الأخرى. وفي هذه الحالة، ستتم دعوة جميع الأطراف لحضور الجلسة المستأنفة.
سيعلن الرئيس قرار اللجنة، إما باستدعاء الأطراف معًا أو كتابيًا. وسيتم تأكيد نتيجة جلسة الاستماع كتابةً في غضون خمسة أيام عمل.