سياسة وإجراءات شكاوى الطلاب

سياسة وإجراءات شكاوى الطلاب

1. الغرض والنطاق

يحدد هذا المستند سياسة وإجراءات تقديم شكاوى الطلاب لـ "Language in Action" (LIA).

ويقتصر نطاق الإجراءات على الشكاوى المتعلقة بتجربة الطلاب في معهد لندن للتحكيم الدولي، بما في ذلك الخدمات والتسهيلات المقدمة.

تطبق هذه السياسة على جميع الطلاب المسجلين في برامج "اللغة في العمل". حيث يكون الطالب دون سن 18 عامًا، فإن الإشارة إلى حقوق الطالب ومشاركته في هذا الإجراء تمتد أيضًا إلى والديه أو الوصي القانوني عليه أو قائد المجموعة المرافق له، حسب الاقتضاء.

2. مبادئ

2.1. يجوز للطلاب طلب المعلومات والمشورة والمساعدة في تقديم شكوى من أي شخص يرغبون فيه. في أي مرحلة، يحق للطالب أن يرافقه/ينوب عنه شخص آخر قد يتحدث نيابة عن الطالب إذا تطلب الأمر ذلك.

2.2. ترحب مدرسة LIA بالتعليقات والاقتراحات من الطلاب حول كيفية قيام المدرسة بتعزيز فعاليتها و/أو تحسين خدماتها. يتم تشجيع الطلاب على تقديم اقتراحات.

2.3. تدرك المدرسة أنه من وقت لآخر قد يكون لدى الطلاب شكاوى بشأن المرافق أو الخدمات التي يتلقونها من موظفيها.

2.4. تهدف هذه الإجراءات إلى توفير وسيلة بسيطة ومفهومة للطلاب لتقديم التعليقات والاقتراحات والشكاوى للموظفين المعنيين.

2.5. ستضمن المدرسة عدم تأثر الخدمة والرعاية المقدمة لأي طالب يقدم تعليقًا أو اقتراحًا أو شكوى بأي شكل من الأشكال نتيجة للإجراء المتخذ، ولكن تتوقع المدرسة ألا ينخرط الطلاب في شكاوى غير جدية أو مضايقة.

2.6. تحتفظ المدرسة بسرية التعليقات والاقتراحات والشكاوى قدر الإمكان. ومع ذلك، يجب إبلاغ مقدم الخدمة عادةً بتقديم شكوى وأنها قيد التحقيق.

2.7. لا يمسن بالفقرة أعلاه بأي شكل من الأشكال الإجراءات القائمة للتعامل مع المسائل التأديبية للموظفين.

2.8. تحتفظ المدرسة بسجل للشكاوى (جدول بيانات شكاوى المركز - سجل الشكاوى) والذي تسجل فيه جميع الشكاوى الرسمية، بما في ذلك تاريخ الاستلام، وطبيعة الشكوى، والنتيجة، وأي إجراء تصحيحي تم اتخاذه.

3. إجراءات الشكاوى

3.0. شكاوى الحماية والرعاية

لا ينطبق هذا الإجراء حيث يتعلق الشكوى بحماية الطالب أو رفاهيته أو سلامته. يجب الإبلاغ عن هذه الأمور على الفور إلى قائد حماية الطفل المعين (DSL) والتعامل معها وفقًا لسياسة حماية الطفل والجماعة ومنع التطرف وملحق LiA. قائد حماية الطفل المعين (DSL) مسؤول عن تحديد مسار العمل المناسب، والذي قد يشمل الإحالة إلى السلطات القانونية. لا تنطبق الأطر الزمنية الموضحة في القسمين 3.1 و 3.2 على مخاوف حماية الطفل.

3.1. المرحلة غير الرسمية

يؤمل أن يتم حل معظم المشكلات والاستفسارات بسرعة وغير رسمية من خلال محادثة مع عضو هيئة التدريس المعني. إذا لم يتمكن عضو هيئة التدريس من المساعدة، فسوف يحيل الطالب إلى الشخص المسؤول. كخطوة أولى، يتم تشجيع الطلاب على التحدث مباشرة إلى ما يلي:

• الدروس، الامتحانات، والمستويات الصفية: معلم / مدير دراسات / رئيس أكاديميين
• الأنشطة والرحلات وبرنامج وقت الفراغ: مرشد سياحي / منسق رحلات / مدير مركز
• الرفاهية، والسكن، والوجبات: قائد الحرم الجامعي / منسق الحرم الجامعي / مدير المركز
• أي مشكلة أو استفسار عام آخر: مسؤول الرفاهية / مدير المركز

إذا كان الرد غير الرسمي غير مرضٍ، يحق للطالب استخدام إجراءات تقديم الشكاوى الرسمية. يجب أن تنتهي المرحلة غير الرسمية في غضون 24 ساعة من تقديم الشكوى. في حال عدم التوصل إلى حل خلال هذه الفترة، يمكن للطالب الانتقال مباشرة إلى مرحلة المدرسة الرسمية. عندما يكون الطالب دون سن 18 عامًا، سيتم إبلاغ الوالد أو الوصي أو قائد المجموعة بأي شكوى غير رسمية مقدمة وسيتم إطلاعه على المستجدات طوال العملية.

3.2. المرحلة المدرسية (شكوى رسمية)

إذا رغب الطالب في تقديم شكوى رسمية بموجب هذه الإجراءات، فيجب عليه تقديم الشكوى إلى مدير المركز، الذي سيزوده بنموذج شكوى (انظر وثيقة الملحق ب المنفصلة).

يجب إرسال الشكاوى المكتوبة التي تتعلق بمدير المركز إلى المكتب الرئيسي لبرنامج "اللغة في العمل" مباشرةً عبر البريد الإلكتروني أو تعبئتها في نموذج شكاوى برنامج "اللغة في العمل" المتوفر في المركز.

عادةً ما يرد مدير المركز شخصيًا على الطالب خلال 48 ساعة. إذا خلص مدير المركز إلى أن الشكوى تحتاج إلى مزيد من التحقيق، فسوف يشرح للطالب (أو لوالديه/وليه، أو لوكيله) كيفية معالجة الشكوى. سيتم التحقيق في الشكوى بالكامل، وعادةً ما يتلقى الطالب ردًا خلال 3 أيام عمل.

إذا كان الطالب راضيًا عن الرد الذي تلقاه ولا يرغب في المضي في تقديم الشكوى، فسيتم استخدام المعلومات المستحصل عليها من الشكوى لتحسين الخدمة التي تقدمها المدرسة وسيتم تسجيلها في سجل الشكاوى.

3.3. الطعون

إذا لم يتم حل الشكوى في غضون 3 أيام عمل، أو كانت النتيجة غير مرضية للطالب، فيجب عليه تصعيد الشكوى إلى المكتب الرئيسي للغة في العمل.

سيحقق المكتب الرئيسي في الشكوى، وسيستلم الطالب ردًا عادةً في غضون 3 أيام عمل.

إذا لم يكن الطالب راضيًا عن الرد، سيقوم المدير الإداري لشعبة اللغة الإنجليزية كلغة أجنبية (ELT) بدعوة اجتماع للجنة شكاوى. قبل الاجتماع، سيتم إبلاغ الطالب بحقه في أن يمثله شخص ما في الجلسة.

عندما يكون الطالب أقل من 18 عاماً، يجب إبلاغ ولي أمره أو وصيه القانوني بالاستئناف ومنحه الفرصة للمشاركة في الإجراءات أو الحضور في أي جلسة استماع.

3.3.1. تشكيل لجنة الشكاوى

• أحد أعضاء فريق الإدارة العليا: المدير العام ELT، رئيس قسم الصغار، مدير العمليات الأول، رئيس الشؤون الأكاديمية، أو شريك الموارد البشرية (حسب الاقتضاء)
• ممثل طلابي واحد
• مدرس واحد
• حيث يكون الطالب أقل من 18 عامًا: أحد الوالدين أو الوصي أو ممثل قائد المجموعة (غير مصوت، موجود لدعم الطالب)

3.3.2. اختصاصات لجان الطعن

• للنظر في شكاوى الطالب فيما يتعلق بتجربته في المدرسة، بما في ذلك الخدمات والمرافق التي تقدمها المدارس أو أي أقسام دعم.
• إبلاغ قراراتها إلى مجلس الإدارة وممثلي الطلاب عند الاقتضاء.

٣.٤. الاستئنافات النهائية

إذا لم يكن الطالب راضيًا عن نتائج مرحلة الطعون، فيُشجع على التواصل مع:

• المجلس الثقافي البريطاني خدمة عملاء المجلس الثقافي البريطاني في المملكة المتحدة، بريدجووتر هاوس، 58 شارع ويتوورث، مانشستر، M1 6BB
• يمكن تقديم الشكاوى من خلال إجراءات شكاوى الطلاب في اللغة الإنجليزية بالمملكة المتحدة، المتاح على الموقع www.englishuk.com

4. حماية البيانات وسريتها

4.1. تتم معالجة جميع البيانات الشخصية التي يتم جمعها فيما يتعلق بشكوى (بما في ذلك هوية مقدم الشكوى، وتفاصيل الشكوى، وبيانات الشهود، والنتائج) وفقًا للائحة العامة لحماية البيانات في المملكة المتحدة (UK GDPR) وقانون حماية البيانات لعام 2018.

4.2. سيتم الاحتفاظ بالبيانات الشخصية المتعلقة بالشكاوى لمدة ثلاث (3) سنوات من تاريخ حلها، وبعد ذلك سيتم إتلافها بشكل آمن. تخضع السجلات المتعلقة بشؤون الحماية لمتطلبات احتفاظ منفصلة.

4.3. سيقتصر الوصول إلى سجلات الشكاوى على أولئك المشاركين بشكل مباشر في التحقيق في الشكوى وحلها، وللإدارة العليا المصرح لها والهيئات المعتمدة على أساس الحاجة إلى المعرفة.

٤.٤. للطلاب (وتُطبق على أولياء الأمور أو الأوصياء عند الاقتضاء) الحق في الوصول إلى بياناتهم الشخصية المحفوظة والمتعلقة بشكوى عن طريق تقديم طلب الوصول إلى البيانات إلى المدرسة.

الملحق أ: بروتوكول اجتماع لجنة الشكاوى

• يجب على الرئيس أن يؤكد للأطراف طبيعة التظلم.
• سيطلب رئيس اللجنة من الطالب المتضرر (أو ممثله) تقديم قضيته لدعم الشكوى، وتقديم أي شهود لدعم الشكوى.
• يجوز للجنة طرح أسئلة، عن طريق الرئيس، على الطالب و/أو الممثل و/أو الشهود في أي وقت.
• سيطلب الرئيس من الشخص الذي تم تقديم التظلم ضده الرد على التظلم وتقديم أي شاهد (شهود) لدعم الرد.
• يجوز للجنة توجيه أسئلة، من خلال الرئيس، إلى الشخص الذي قُدمت ضده الشكوى وإلى شاهد (شهود) واحد أو أكثر في أي وقت.
• سيطلب رئيس اللجنة من الطالب (أو الممثل) الذي يتقدم بالشكوى تلخيص قضيته.
• سيطلب الرئيس من الشخص الذي وجهت ضده الشكوى تلخيص قضيته.
• سيُطلب من الأطراف مغادرة الاجتماع وستنظر اللجنة في الأدلة التي تم الاستماع إليها، وقد تختار في هذه المرحلة إعادة عقد الجلسة في موعد لاحق من أجل الحصول على مزيد من الأدلة أو المشورة من الأطراف الأخرى. وفي هذه الحالة، ستتم دعوة جميع الأطراف لحضور الجلسة المستأنفة.
• سيعلن الرئيس قرار اللجنة، إما باستدعاء الأطراف معًا أو كتابيًا. وسيتم تأكيد نتيجة جلسة الاستماع كتابةً في غضون خمسة أيام عمل.

الملحق ب: نموذج شكاوى الطلاب

يُصدر نموذج شكوى الطالب كمستند منفصل (الملحق ب). يجب استخدامه عند تقديم شكوى رسمية بموجب البند 3.2. تتوفر النسخ من مدير المركز وفي المقر الرئيسي. يرجى طلب النسخة الحالية من مدير المركز الخاص بك أو تنزيلها من موقع LIA.