سياسة وإجراءات شكاوى الطلاب

1. الغرض ونطاق التطبيق

يحدد هذا المستند سياسة وإجراءات تقديم شكاوى الطلاب لـ "Language in Action" (LIA).

يقتصر نطاق الإجراءات على الشكاوى المتعلقة بتجربة الطلاب في LIA، بما في ذلك الخدمات والمرافق المقدمة.

تنطبق هذه السياسة على جميع الطلاب المسجلين في برامج اللغة في العمل. عندما يكون الطالب أقل من 18 عامًا، تمتد الإشارات إلى حقوق الطالب ومشاركته في هذا الإجراء أيضًا إلى والديه أو وليه القانوني أو قائد المجموعة المرافق له، حسب الاقتضاء.

2. المبادئ

2.1. يمكن للطلاب طلب المعلومات والمشورة والمساعدة في تقديم شكوى من أي شخص يرغبون فيه. في أي مرحلة، يحق للطالب أن يرافقه/تمثله شخص آخر قد يتحدث نيابة عن الطالب إذا لزم الأمر.

2.2. ترحب مدرسة LIA بالتعليقات والاقتراحات من الطلاب حول كيفية قيام المدرسة بتعزيز فعاليتها و/أو تحسين خدماتها. يتم تشجيع الطلاب على تقديم اقتراحات.

2.3. تدرك المدرسة أنه من وقت لآخر قد يكون لدى الطلاب شكاوى بشأن المرافق أو الخدمات التي يتلقونها من موظفيها.

2.4. تهدف هذه الإجراءات إلى توفير وسيلة بسيطة ومفهومة للطلاب لتقديم التعليقات والاقتراحات والشكاوى للموظفين المعنيين.

2.5. ستضمن المدرسة عدم تأثر الخدمة والرعاية المقدمة لأي طالب يقدم تعليقًا أو اقتراحًا أو شكوى بأي شكل من الأشكال نتيجة للإجراء المتخذ، ولكن تتوقع المدرسة ألا ينخرط الطلاب في شكاوى غير جدية أو مضايقة.

2.6. تحتفظ المدرسة بسرية التعليقات والاقتراحات والشكاوى قدر الإمكان. ومع ذلك، يجب إبلاغ مقدم الخدمة عادةً بتقديم شكوى وأنها قيد التحقيق.

2.7. لا يمسن بالفقرة أعلاه بأي شكل من الأشكال الإجراءات القائمة للتعامل مع المسائل التأديبية للموظفين.

2.8. تحتفظ المدرسة بسجل شكاوى يتم فيه تسجيل جميع الشكاوى الرسمية، بما في ذلك تاريخ الاستلام، طبيعة الشكوى، النتيجة، وأي إجراءات تصحيحية تم اتخاذها.

3. إجراءات الشكاوى

3.0. شكاوى الحماية والرعاية

حيث تتعلق الشكوى بحماية الطالب أو رفاهيته أو سلامته، فإن هذا الإجراء لا ينطبق. يجب الإبلاغ عن هذه الأمور فورًا إلى قائد حماية الطفل المعين (DSL) والتعامل معها وفقًا لسياسة حماية الطفل والوقاية المعمول بها في المجموعة وملحق LiA. قائد حماية الطفل المعين مسؤول عن تحديد مسار العمل المناسب، والذي قد يشمل الإحالة إلى السلطات القانونية. المهل الزمنية المحددة في القسمين 3.1 و 3.2 لا تنطبق على مخاوف حماية الطفل.

3.1. المرحلة غير الرسمية

يؤمل أن يتم حل معظم المشكلات والاستفسارات بسرعة وغير رسمية من خلال محادثة مع عضو هيئة التدريس المعني. إذا لم يتمكن عضو هيئة التدريس من المساعدة، فسوف يحيل الطالب إلى الشخص المسؤول. كخطوة أولى، يتم تشجيع الطلاب على التحدث مباشرة إلى ما يلي:

• الدروس، الاختبارات، ومستويات الفصول: معلم / مدير دراسات / مدير أكاديمي
• الأنشطة والرحلات وبرنامج وقت الفراغ: مرشد سياحي / منسق رحلات / مدير مركز
• الرفاهية، والسكن، والوجبات: قائد الحرم الجامعي / منسق الحرم الجامعي / مدير المركز
• أي مشكلة أو استفسار عام آخر: مسؤول الرفاهية / مدير المركز

إذا كان الرد غير الرسمي غير مرضٍ، يحق للطالب استخدام إجراءات تقديم الشكاوى الرسمية. يجب أن تنتهي المرحلة غير الرسمية في غضون 24 ساعة من تقديم الشكوى. في حال عدم التوصل إلى حل خلال هذه الفترة، يمكن للطالب الانتقال مباشرة إلى مرحلة المدرسة الرسمية. عندما يكون الطالب دون سن 18 عامًا، سيتم إبلاغ الوالد أو الوصي أو قائد المجموعة بأي شكوى غير رسمية مقدمة وسيتم إطلاعه على المستجدات طوال العملية.

3.2. المرحلة المدرسية (شكوى رسمية)

إذا رغب الطالب في تقديم شكوى رسمية بموجب هذه الإجراءات، فيجب عليه تقديم الشكوى إلى مدير المركز، الذي سيزوده بنموذج شكوى (انظر وثيقة الملحق ب المنفصلة).

يجب إرسال الشكاوى المكتوبة التي تتعلق بمدير المركز إلى المكتب الرئيسي لبرنامج "اللغة في العمل" مباشرةً عبر البريد الإلكتروني أو تعبئتها في نموذج شكاوى برنامج "اللغة في العمل" المتوفر في المركز.

عادةً ما يرد مدير المركز شخصيًا على الطالب خلال 48 ساعة. إذا خلص مدير المركز إلى أن الشكوى تحتاج إلى مزيد من التحقيق، فسوف يشرح للطالب (أو لوالديه/وليه، أو لوكيله) كيفية معالجة الشكوى. سيتم التحقيق في الشكوى بالكامل، وعادةً ما يتلقى الطالب ردًا خلال 3 أيام عمل.

إذا كان الطالب راضيًا عن الرد الذي تلقاه ولا يرغب في المضي في تقديم الشكوى، فسيتم استخدام المعلومات المستحصل عليها من الشكوى لتحسين الخدمة التي تقدمها المدرسة وسيتم تسجيلها في سجل الشكاوى.

3.3. الطعون

إذا لم يتم حل الشكوى في غضون 3 أيام عمل، أو كانت النتيجة غير مرضية للطالب، فيجب عليه تصعيد الشكوى إلى المكتب الرئيسي للغة في العمل.

سيحقق المكتب الرئيسي في الشكوى، وسيستلم الطالب ردًا عادةً في غضون 3 أيام عمل.

وإذا لم يقتنع الطالب بالرد، فسيقوم المديرون بعقد اجتماع للجنة الشكاوى. وقبل انعقاد الاجتماع، سيتم إخطار الطالب بحقه في أن يمثله أحد في جلسة الاستماع.

عندما يكون الطالب أقل من 18 عاماً، يجب إبلاغ ولي أمره أو وصيه القانوني بالاستئناف ومنحه الفرصة للمشاركة في الإجراءات أو الحضور في أي جلسة استماع.

3.3.1. تشكيل لجنة الشكاوى

• عضو واحد من مجلس الإدارة، أو المدير، مدير العمليات، المدير الأكاديمي، أو مدير الموارد البشرية (حسب الاقتضاء)
• ممثل طلابي واحد
• مدرس واحد
• حيث يكون الطالب أقل من 18 عامًا: أحد الوالدين أو الوصي أو ممثل قائد المجموعة (غير مصوت، موجود لدعم الطالب)

3.3.2. اختصاصات لجان الطعن

• للنظر في شكاوى الطالب فيما يتعلق بتجربته في المدرسة، بما في ذلك الخدمات والمرافق التي تقدمها المدارس أو أي أقسام داعمة.
• إبلاغ قراراتها إلى مجلس الإدارة وممثلي الطلاب عند الاقتضاء.

٣.٤. الاستئنافات النهائية

إذا لم يكن الطالب راضيًا عن نتائج مرحلة الاستئناف، فيُنصح بالتواصل مع الهيئات المعتمدة للمدرسة:

• المجلس الثقافي البريطاني خدمة عملاء المجلس الثقافي البريطاني في المملكة المتحدة، بريدجووتر هاوس، 58 شارع ويتوورث، مانشستر، M1 6BB
• هيئة تفتيش المدارس المستقلة: سي إيه بي هاوس، 9-12 لونغ لين، لندن EC1A 9HA

4. حماية البيانات والسرية

4.1. تتم معالجة جميع البيانات الشخصية التي يتم جمعها فيما يتعلق بشكوى (بما في ذلك هوية مقدم الشكوى، وتفاصيل الشكوى، وبيانات الشهود، والنتائج) وفقًا للائحة العامة لحماية البيانات في المملكة المتحدة (UK GDPR) وقانون حماية البيانات لعام 2018.

4.2. سيتم الاحتفاظ بالبيانات الشخصية المتعلقة بالشكاوى لمدة ثلاث (3) سنوات من تاريخ حلها، وبعد ذلك سيتم إتلافها بشكل آمن. تخضع السجلات المتعلقة بشؤون الحماية لمتطلبات احتفاظ منفصلة.

4.3. سيقتصر الوصول إلى سجلات الشكاوى على أولئك المشاركين بشكل مباشر في التحقيق في الشكوى وحلها، وللإدارة العليا المصرح لها والهيئات المعتمدة على أساس الحاجة إلى المعرفة.

٤.٤. للطلاب (وتُطبق على أولياء الأمور أو الأوصياء عند الاقتضاء) الحق في الوصول إلى بياناتهم الشخصية المحفوظة والمتعلقة بشكوى عن طريق تقديم طلب الوصول إلى البيانات إلى المدرسة.

ملحق أ: بروتوكول مقابلة لجنة الشكاوى

• يجب على الرئيس أن يؤكد للأطراف طبيعة التظلم.
• سيطلب رئيس اللجنة من الطالب المتضرر (أو ممثله) تقديم قضيته لدعم الشكوى، وتقديم أي شهود لدعم الشكوى.
• يجوز للجنة طرح أسئلة، عن طريق الرئيس، على الطالب و/أو الممثل و/أو الشهود في أي وقت.
• سيطلب الرئيس من الشخص الذي تم تقديم التظلم ضده الرد على التظلم وتقديم أي شاهد (شهود) لدعم الرد.
• يجوز للجنة توجيه أسئلة، من خلال الرئيس، إلى الشخص الذي قُدمت ضده الشكوى وإلى شاهد (شهود) واحد أو أكثر في أي وقت.
• سيطلب رئيس اللجنة من الطالب (أو الممثل) الذي يتقدم بالشكوى تلخيص قضيته.
• سيطلب الرئيس من الشخص الذي وجهت ضده الشكوى تلخيص قضيته.
• سيُطلب من الأطراف مغادرة الاجتماع وستنظر اللجنة في الأدلة التي تم الاستماع إليها، وقد تختار في هذه المرحلة إعادة عقد الجلسة في موعد لاحق من أجل الحصول على مزيد من الأدلة أو المشورة من الأطراف الأخرى. وفي هذه الحالة، ستتم دعوة جميع الأطراف لحضور الجلسة المستأنفة.
• سيعلن الرئيس قرار اللجنة، إما بدعوة الأطراف معًا أو كتابيًا. سيتم تأكيد نتيجة الجلسة كتابيًا في غضون خمسة أيام عمل.

الملحق ب: نموذج شكاوى الطلاب

يُصدر نموذج شكوى الطالب كمستند منفصل (الملحق ب). يجب استخدامه عند تقديم شكوى رسمية بموجب البند 3.2. تتوفر النسخ من مدير المركز وفي المقر الرئيسي. يرجى طلب النسخة الحالية من مدير المركز الخاص بك أو تنزيلها من موقع LIA.