{"id":45237,"date":"2025-08-28T11:06:13","date_gmt":"2025-08-28T11:06:13","guid":{"rendered":"https:\/\/languageinactionltd.co.uk\/?page_id=45237"},"modified":"2026-06-04T09:48:08","modified_gmt":"2026-06-04T09:48:08","slug":"politica-e-procedimento-de-reclamacoes-de-estudantes","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/languageinactionltd.co.uk\/pt\/policies\/student-complaints-policy-and-procedure\/","title":{"rendered":"Pol\u00edtica e procedimento para reclama\u00e7\u00f5es de alunos"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\tPol\u00edticas<\/span>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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Pol\u00edtica e procedimento para reclama\u00e7\u00f5es de alunos<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\u00daltima atualiza\u00e7\u00e3o 04\/06\/2026<\/i><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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T\u00edtulo do Documento<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p><\/td>

Pol\u00edtica e Procedimentos de Reclama\u00e7\u00f5es de Estudantes<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/td><\/tr>

Organiza\u00e7\u00e3o<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p><\/td>

A L\u00edngua em A\u00e7\u00e3o (Malvern International)<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/td><\/tr>

Vers\u00e3o<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p><\/td>

2.0<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/td><\/tr>

Data de Emiss\u00e3o<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p><\/td>

Maio de 2026<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/td><\/tr>

Data de Revis\u00e3o<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p><\/td>

Maio de 2027<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/td><\/tr>

Propriet\u00e1rio da Pol\u00edtica<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p><\/td>

Chefe de juniores<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/td><\/tr>

Aprovado por<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p><\/td>

Respons\u00e1vel Designado pela Prote\u00e7\u00e3o<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/td><\/tr><\/tbody><\/table>

1. OBJETIVO E ESCOPO<\/h2>

Este documento descreve a Pol\u00edtica e Procedimento de Reclama\u00e7\u00f5es de Alunos da Language in Action (LIA).<\/p>

O escopo dos procedimentos restringe-se a reclama\u00e7\u00f5es referentes \u00e0 experi\u00eancia dos alunos na LIA, incluindo os servi\u00e7os e as instala\u00e7\u00f5es oferecidas.<\/p>

Esta pol\u00edtica se aplica a todos os alunos matriculados em programas do Language in Action. Quando um aluno for menor de 18 anos, as refer\u00eancias aos direitos e participa\u00e7\u00e3o do aluno neste procedimento se estender\u00e3o tamb\u00e9m a seus pais, tutor legal ou l\u00edder de grupo acompanhante, conforme apropriado.<\/p>

2. PRINC\u00cdPIOS<\/h2>

2.1. Os estudantes podem solicitar informa\u00e7\u00f5es, conselhos e ajuda para fazer uma reclama\u00e7\u00e3o a quem desejarem. Em qualquer fase, o estudante tem o direito de ser acompanhado\/representado por outra pessoa que pode falar em nome do estudante, se necess\u00e1rio.<\/p>

2.2. A LIA acolhe coment\u00e1rios e sugest\u00f5es dos alunos sobre como a Escola pode aumentar sua efic\u00e1cia e\/ou melhorar seu servi\u00e7o. Os alunos s\u00e3o encorajados a dar sugest\u00f5es.<\/p>

2.3. A Escola reconhece que, de tempos em tempos, os alunos podem ter reclama\u00e7\u00f5es sobre instala\u00e7\u00f5es ou servi\u00e7os que recebem de seus funcion\u00e1rios.<\/p>

2.4. Tais procedimentos visam fornecer um meio simples e compreens\u00edvel para que os alunos apresentem coment\u00e1rios, sugest\u00f5es e reclama\u00e7\u00f5es aos funcion\u00e1rios apropriados.<\/p>

2.5. A Escola garantir\u00e1 que o servi\u00e7o e o cuidado prestados a qualquer aluno que fa\u00e7a um coment\u00e1rio, sugest\u00e3o ou reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o sofram de forma alguma em consequ\u00eancia da a\u00e7\u00e3o tomada, mas a Escola espera que os alunos n\u00e3o fa\u00e7am reclama\u00e7\u00f5es triviais ou vexat\u00f3rias.<\/p>

2.6. A Escola manter\u00e1 a confidencialidade dos coment\u00e1rios, sugest\u00f5es e reclama\u00e7\u00f5es, na medida do poss\u00edvel. No entanto, o prestador de servi\u00e7os dever\u00e1 ser normalmente informado de que uma reclama\u00e7\u00e3o foi feita e de que est\u00e1 sob investiga\u00e7\u00e3o.<\/p>

2.7. O par\u00e1grafo acima n\u00e3o prejudica, de forma alguma, os procedimentos existentes para lidar com quest\u00f5es disciplinares de pessoal.<\/p>

2.8. A Escola mant\u00e9m um Livro de Reclama\u00e7\u00f5es no qual todas as reclama\u00e7\u00f5es formais s\u00e3o registadas, incluindo a data de rece\u00e7\u00e3o, a natureza da reclama\u00e7\u00e3o, o resultado e quaisquer a\u00e7\u00f5es corretivas tomadas.<\/p>

3. PROCEDIMENTO DE RECLAMA\u00c7\u00d5ES<\/h2>

3.0. Reclama\u00e7\u00f5es de Salvaguarda e Bem-Estar<\/strong><\/p>

Onde uma reclama\u00e7\u00e3o se refere \u00e0 salvaguarda, bem-estar ou seguran\u00e7a de um aluno, este procedimento n\u00e3o se aplica. Tais quest\u00f5es devem ser relatadas imediatamente ao L\u00edder Designado de Salvaguarda (DSL) e tratadas de acordo com a Pol\u00edtica de Salvaguarda e Preven\u00e7\u00e3o do Grupo e o adendo LiA. O DSL \u00e9 respons\u00e1vel por determinar o curso de a\u00e7\u00e3o apropriado, que pode incluir encaminhamento para autoridades legais. Os prazos definidos nas Se\u00e7\u00f5es 3.1 e 3.2 n\u00e3o se aplicam a preocupa\u00e7\u00f5es com salvaguarda.<\/p>

3.1. Est\u00e1gio Informal<\/strong><\/p>

Espera-se que a maioria dos problemas e quest\u00f5es sejam resolvidos de forma r\u00e1pida e informal atrav\u00e9s de uma conversa com o membro relevante da equipe. Caso um membro da equipe n\u00e3o consiga ajudar, ele encaminhar\u00e1 o aluno ao respons\u00e1vel. Como primeiro passo, os alunos s\u00e3o encorajados a falar diretamente com:<\/p>

  • Aulas, exames e n\u00edveis de turma: Professor \/ Coordenador de Estudos \/ Gerente Acad\u00eamico<\/li>
  • Atividades, excurs\u00f5es e programa de tempo livre: Guia de Turismo \/ Coordenador de Turismo \/ Gerente de Centro<\/li>
  • Bem-estar, alojamento e refei\u00e7\u00f5es: L\u00edder de Campus \/ Coordenador de Campus \/ Gerente de Centro<\/li>
  • Qualquer outro problema ou d\u00favida geral: Assistente Social \/ Gerente do Centro<\/li><\/ul>

    Se a resposta informal for insatisfat\u00f3ria, o aluno tem o direito de utilizar o procedimento formal de reclama\u00e7\u00e3o. A fase informal dever\u00e1 ser conclu\u00edda em at\u00e9 24 horas ap\u00f3s a apresenta\u00e7\u00e3o da reclama\u00e7\u00e3o. Caso n\u00e3o haja uma resolu\u00e7\u00e3o dentro deste per\u00edodo, o aluno poder\u00e1 prosseguir diretamente para a Fase Formal da Escola. Quando o aluno for menor de 18 anos, seus pais, tutor ou l\u00edder de grupo ser\u00e3o informados de qualquer reclama\u00e7\u00e3o informal apresentada e mantidos atualizados durante todo o processo.<\/p>

    3.2. Etapa Escolar (Reclama\u00e7\u00e3o Formal)<\/strong><\/p>

    Se o estudante desejar fazer uma reclama\u00e7\u00e3o formal sob estes procedimentos, ele dever\u00e1 apresentar a reclama\u00e7\u00e3o ao Gerente do Centro, que lhe fornecer\u00e1 um formul\u00e1rio de reclama\u00e7\u00e3o (ver documento separado Ap\u00eandice B).<\/p>

    Reclama\u00e7\u00f5es por escrito envolvendo o Gerente do Centro devem ser enviadas para a sede do Language in Action, diretamente por e-mail ou preenchidas no formul\u00e1rio de reclama\u00e7\u00f5es do Language in Action dispon\u00edvel no centro.<\/p>

    O Gerente do Centro normalmente responder\u00e1 pessoalmente ao aluno em at\u00e9 48 horas. Se o Gerente do Centro concluir que a reclama\u00e7\u00e3o precisa de mais investiga\u00e7\u00e3o, ele explicar\u00e1 ao aluno (ou a seus pais\/respons\u00e1veis ou a seu agente) como a reclama\u00e7\u00e3o ser\u00e1 processada. A reclama\u00e7\u00e3o ser\u00e1 investigada completamente e o aluno normalmente receber\u00e1 uma resposta em at\u00e9 3 dias \u00fateis.<\/p>

    Se o aluno ficar satisfeito com a resposta recebida e n\u00e3o desejar levar a reclama\u00e7\u00e3o adiante, as informa\u00e7\u00f5es obtidas com a reclama\u00e7\u00e3o ser\u00e3o utilizadas para aprimorar o servi\u00e7o prestado pela Escola e ser\u00e3o registradas no Livro de Reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>

    3.3. Apela\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>

    Se a reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o for resolvida dentro de 3 dias \u00fateis, ou o resultado for insatisfat\u00f3rio para o aluno, ele deve encaminhar a reclama\u00e7\u00e3o para a Sede da Language in Action.<\/p>

    A Sede investigar\u00e1 a reclama\u00e7\u00e3o e o aluno normalmente receber\u00e1 uma resposta dentro de 3 dias \u00fateis.<\/p>

    Se o aluno n\u00e3o estiver satisfeito com a resposta, os Diretores convocar\u00e3o uma reuni\u00e3o de um Comit\u00ea de Reclama\u00e7\u00f5es. Antes da reuni\u00e3o, o aluno ser\u00e1 informado de seu direito a ser representado na audi\u00eancia.<\/p>

    Onde o aluno for menor de 18 anos, seu respons\u00e1vel legal dever\u00e1 ser informado do recurso e ter a oportunidade de participar do processo ou de estar presente em qualquer audi\u00eancia.<\/p>

    3.3.1. Composi\u00e7\u00e3o do Comit\u00ea de Reclama\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>

    • Um Membro do Conselho Administrativo, ou o Diretor, Gerente de Opera\u00e7\u00f5es, Gerente Acad\u00eamico ou Gerente de RH (conforme apropriado)<\/li>
    • Um representante dos alunos<\/li>
    • Um professor<\/li>
    • Onde o estudante for menor de 18 anos: um dos pais, tutor ou representante do l\u00edder de grupo (sem direito a voto, presente para apoiar o estudante)<\/li><\/ul>

      3.3.2. Termos de Refer\u00eancia para Recursos<\/strong><\/p>

      • Para considerar reclama\u00e7\u00f5es de estudantes relativas \u00e0 sua experi\u00eancia na Escola, incluindo servi\u00e7os e instala\u00e7\u00f5es fornecidos pela Escola ou por quaisquer departamentos de apoio.<\/li>
      • Informar suas decis\u00f5es \u00e0 Diretoria e aos Representantes dos Alunos, quando apropriado.<\/li><\/ul>

        3.4. Apela\u00e7\u00f5es Finais<\/strong><\/p>

        Se o aluno n\u00e3o estiver satisfeito com os resultados da fase de recursos, ele \u00e9 encorajado a entrar em contato com os \u00f3rg\u00e3os credenciadores da escola:<\/p>

        • O British Council: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB<\/li>
        • O Independent Schools Inspectorate: C A P House, 9-12 Long Lane, London EC1A 9HA<\/li><\/ul>

          4. PROTE\u00c7\u00c3O DE DADOS E CONFIDENCIALIDADE<\/h2>

          Todos os dados pessoais recolhidos e processados em conex\u00e3o com uma reclama\u00e7\u00e3o (incluindo a identidade do reclamante, os detalhes da reclama\u00e7\u00e3o, depoimentos de testemunhas e resultados) ser\u00e3o tratados em conformidade com o Regulamento Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados do Reino Unido (UK GDPR) e a Lei de Prote\u00e7\u00e3o de Dados de 2018.<\/p>

          4.2. Dados pessoais relacionados a reclama\u00e7\u00f5es ser\u00e3o retidos pelo per\u00edodo de tr\u00eas (3) anos a partir da data de resolu\u00e7\u00e3o, ap\u00f3s o qual ser\u00e3o destru\u00eddos de forma segura. Registros relacionados a quest\u00f5es de prote\u00e7\u00e3o est\u00e3o sujeitos a requisitos de reten\u00e7\u00e3o separados.<\/p>

          4.3. O acesso aos registros de reclama\u00e7\u00f5es ser\u00e1 restrito \u00e0queles diretamente envolvidos na investiga\u00e7\u00e3o e resolu\u00e7\u00e3o da reclama\u00e7\u00e3o, e \u00e0 alta ger\u00eancia autorizada e \u00f3rg\u00e3os credenciadores com base na necessidade de saber.<\/p>

          4.4. Os alunos (e, quando aplic\u00e1vel, seus pais ou respons\u00e1veis) t\u00eam o direito de acessar seus dados pessoais mantidos em conex\u00e3o com uma reclama\u00e7\u00e3o, mediante o envio de um Pedido de Acesso de Titular \u00e0 Escola.<\/p>

          Ap\u00eandice A: Protocolo para Reuni\u00e3o com a Comiss\u00e3o de Reclama\u00e7\u00f5es<\/h2>
          • O Presidente confirmar\u00e1 \u00e0s partes a natureza da reclama\u00e7\u00e3o.<\/li>
          • O Presidente solicitar\u00e1 ao aluno lesado (ou representante) que apresente seu caso em apoio \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o, e que apresente as testemunhas em apoio \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o.<\/li>
          • O Comit\u00ea poder\u00e1 fazer perguntas, atrav\u00e9s do Presidente, ao aluno e\/ou representante e\/ou suas testemunhas a qualquer momento.<\/li>
          • O Presidente pedir\u00e1 \u00e0 pessoa contra quem a reclama\u00e7\u00e3o foi feita que responda \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o e apresente qualquer testemunha que ap\u00f3ie a resposta.<\/li>
          • O Comit\u00ea poder\u00e1 fazer perguntas, atrav\u00e9s do Presidente, \u00e0 pessoa contra quem a reclama\u00e7\u00e3o foi apresentada e \u00e0s suas testemunhas a qualquer momento.<\/li>
          • O Presidente pedir\u00e1 ao aluno (ou representante) que apresenta a reclama\u00e7\u00e3o para resumir o seu caso.<\/li>
          • O Presidente pedir\u00e1 \u00e0 pessoa contra a qual a reclama\u00e7\u00e3o foi apresentada que resuma seu caso.<\/li>
          • As partes ser\u00e3o convidadas a se retirar da reuni\u00e3o e o Comit\u00ea considerar\u00e1 as evid\u00eancias que foram ouvidas e poder\u00e1, nesse est\u00e1gio, optar por reconvocar a audi\u00eancia para uma data posterior, a fim de obter mais evid\u00eancias ou orienta\u00e7\u00f5es de outras partes. Se esse for o caso, todas as partes ser\u00e3o convidadas a comparecer \u00e0 nova reuni\u00e3o.<\/li>
          • A Cadeira anunciar\u00e1 a decis\u00e3o do Comit\u00ea, seja convocando as partes ou por escrito. O resultado da audi\u00eancia ser\u00e1 confirmado por escrito dentro de cinco dias \u00fateis.<\/li><\/ul>

            Ap\u00eandice B: Formul\u00e1rio de Reclama\u00e7\u00e3o do Aluno<\/h2>

            O Formul\u00e1rio de Reclama\u00e7\u00e3o do Aluno \u00e9 emitido como um documento separado (Ap\u00eandice B). Deve ser usado ao apresentar uma reclama\u00e7\u00e3o formal nos termos da cl\u00e1usula 3.2. C\u00f3pias est\u00e3o dispon\u00edveis com o Gerente do Centro e na Sede. Por favor, solicite a vers\u00e3o atual ao seu Gerente do Centro ou fa\u00e7a o download no site da LIA.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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