{"id":45237,"date":"2025-08-28T11:06:13","date_gmt":"2025-08-28T11:06:13","guid":{"rendered":"https:\/\/languageinactionltd.co.uk\/?page_id=45237"},"modified":"2026-06-04T09:48:08","modified_gmt":"2026-06-04T09:48:08","slug":"politique-et-procedure-de-traitement-des-plaintes-des-etudiants","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/languageinactionltd.co.uk\/fr\/policies\/student-complaints-policy-and-procedure\/","title":{"rendered":"Politique et proc\u00e9dure de traitement des plaintes des \u00e9tudiants"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\tPolitiques<\/span>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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Politique et proc\u00e9dure de traitement des plaintes des \u00e9tudiants<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Derni\u00e8re mise \u00e0 jour 04\/06\/2026<\/i><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Titre du document<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p><\/td>

Politique et proc\u00e9dure de r\u00e9clamation des \u00e9tudiants<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/td><\/tr>

Organisation<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p><\/td>

La langue en action (Malvern International)<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/td><\/tr>

Version<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p><\/td>

2.0<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/td><\/tr>

Date d'\u00e9mission<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p><\/td>

Mai 2026<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/td><\/tr>

Date de r\u00e9vision<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p><\/td>

Mai 2027<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/td><\/tr>

Propri\u00e9taire de la police<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p><\/td>

Responsable des juniors<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/td><\/tr>

Approuv\u00e9 par<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p><\/td>

Responsable d\u00e9sign\u00e9 de la protection de l'enfance<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/td><\/tr><\/tbody><\/table>

1. OBJET ET CHAMP D'APPLICATION<\/h2>

Ce document pr\u00e9sente la politique et la proc\u00e9dure de traitement des r\u00e9clamations des \u00e9tudiants de Language in Action (LIA).<\/p>

La port\u00e9e des proc\u00e9dures est limit\u00e9e aux plaintes concernant l'exp\u00e9rience des \u00e9tudiants \u00e0 LIA, y compris les services et les installations fournis.<\/p>

Cette politique s'applique \u00e0 tous les \u00e9tudiants inscrits aux programmes Language in Action. Lorsqu'un \u00e9tudiant est \u00e2g\u00e9 de moins de 18 ans, les r\u00e9f\u00e9rences aux droits et \u00e0 la participation de l'\u00e9tudiant dans cette proc\u00e9dure s'appliquent \u00e9galement \u00e0 ses parents, tuteurs l\u00e9gaux ou chef de groupe accompagnateur, selon le cas.<\/p>

2. PRINCIPES<\/h2>

2.1. Les \u00e9tudiants peuvent demander des informations, des conseils et de l'aide pour d\u00e9poser une plainte \u00e0 la personne de leur choix. \u00c0 tout moment, l'\u00e9tudiant a le droit d'\u00eatre accompagn\u00e9\/repr\u00e9sent\u00e9 par une autre personne qui pourra parler en son nom s'il en fait la demande.<\/p>

2.2. Le LIA accueille les commentaires et suggestions des \u00e9tudiants quant \u00e0 la mani\u00e8re dont l'\u00c9cole pourrait am\u00e9liorer son efficacit\u00e9 et\/ou son service. Les \u00e9tudiants sont encourag\u00e9s \u00e0 faire des suggestions.<\/p>

2.3. L'\u00c9cole reconna\u00eet que, de temps \u00e0 autre, les \u00e9l\u00e8ves peuvent avoir des plaintes concernant les installations ou les services qu'ils re\u00e7oivent de son personnel.<\/p>

2.4. Ces proc\u00e9dures visent \u00e0 fournir un moyen simple et compr\u00e9hensible par lequel les \u00e9tudiants peuvent faire part de commentaires, de suggestions et de plaintes au personnel appropri\u00e9.<\/p>

2.5. L'\u00c9cole s'assurera que le service et les soins apport\u00e9s \u00e0 tout \u00e9l\u00e8ve faisant une remarque, une suggestion ou une plainte ne subiront aucune cons\u00e9quence n\u00e9gative du fait des mesures prises, mais l'\u00c9cole attend des \u00e9l\u00e8ves qu'ils ne fassent pas de plaintes frivoles ou vexatoires.<\/p>

2.6. L'\u00c9cole s'engage \u00e0 maintenir autant que possible la confidentialit\u00e9 des commentaires, suggestions et plaintes. Cependant, le prestataire de services doit normalement \u00eatre inform\u00e9 qu'une plainte a \u00e9t\u00e9 d\u00e9pos\u00e9e et qu'elle fait l'objet d'une enqu\u00eate.<\/p>

Le paragraphe ci-dessus ne pr\u00e9juge en rien des proc\u00e9dures existantes en mati\u00e8re disciplinaire pour le personnel.<\/p>

2.8. L'\u00c9cole tient un Registre des plaintes dans lequel toutes les plaintes formelles sont enregistr\u00e9es, y compris la date de r\u00e9ception, la nature de la plainte, l'issue et toute mesure corrective prise.<\/p>

3. PROC\u00c9DURE DE R\u00c9CLAMATION<\/h2>

3.0. Plaintes relatives \u00e0 la protection et au bien-\u00eatre<\/strong><\/p>

Lorsqu'une r\u00e9clamation concerne la protection, le bien-\u00eatre ou la s\u00e9curit\u00e9 d'un \u00e9l\u00e8ve, cette proc\u00e9dure ne s'applique pas. Ces questions doivent \u00eatre signal\u00e9es imm\u00e9diatement au Responsable d\u00e9sign\u00e9 pour la protection (DSL) et trait\u00e9es conform\u00e9ment \u00e0 la politique du Groupe en mati\u00e8re de protection et de pr\u00e9vention (Group Safeguarding and Prevent Policy) et \u00e0 l'addendum LiA. Le DSL est responsable de d\u00e9terminer la marche \u00e0 suivre appropri\u00e9e, qui peut inclure une saisine des autorit\u00e9s statutaires. Les d\u00e9lais \u00e9nonc\u00e9s aux sections 3.1 et 3.2 ne s'appliquent pas aux pr\u00e9occupations relatives \u00e0 la protection.<\/p>

3.1. Stade informel<\/strong><\/p>

On esp\u00e8re que la plupart des probl\u00e8mes et des questions seront r\u00e9solus rapidement et de mani\u00e8re informelle par une conversation avec le membre du personnel concern\u00e9. Si un membre du personnel est incapable d'aider, il orientera l'\u00e9tudiant vers la personne responsable. Dans un premier temps, les \u00e9tudiants sont encourag\u00e9s \u00e0 parler directement aux personnes suivantes :<\/p>

  • Cours, examens, et niveaux de classe : Professeur \/ Directeur des \u00e9tudes \/ Responsable acad\u00e9mique<\/li>
  • Activit\u00e9s, excursions et programme de temps libre : Guide touristique \/ Coordinateur de tourisme \/ Directeur de centre<\/li>
  • Bien-\u00eatre, h\u00e9bergement et repas : Responsable de campus \/ Coordinateur de campus \/ Directeur de centre<\/li>
  • Autre probl\u00e8me g\u00e9n\u00e9ral ou requ\u00eate : Responsable du bien-\u00eatre \/ Gestionnaire de centre<\/li><\/ul>

    Si la r\u00e9ponse informelle n'est pas satisfaisante, l'\u00e9tudiant a le droit d'utiliser la proc\u00e9dure de plainte formelle. Le stade informel doit \u00eatre conclu dans les 24 heures suivant le d\u00e9p\u00f4t de la plainte. Si aucune r\u00e9solution n'est trouv\u00e9e dans ce d\u00e9lai, l'\u00e9tudiant peut passer directement au stade formel de l'\u00c9cole. Lorsque l'\u00e9tudiant a moins de 18 ans, son parent, tuteur ou chef de groupe sera inform\u00e9 de toute plainte informelle d\u00e9pos\u00e9e et tenu inform\u00e9 tout au long du processus.<\/p>

    3.2. Stade scolaire (plainte officielle)<\/strong><\/p>

    Si l'\u00e9tudiant souhaite d\u00e9poser une r\u00e9clamation formelle dans le cadre de ces proc\u00e9dures, il doit adresser sa r\u00e9clamation au responsable du centre, qui lui fournira un formulaire de r\u00e9clamation (voir document s\u00e9par\u00e9 en annexe B).<\/p>

    Les plaintes \u00e9crites concernant le directeur du centre doivent \u00eatre envoy\u00e9es au si\u00e8ge de Language in Action, directement par courrier \u00e9lectronique, ou remplies sur le formulaire de plainte de Language in Action disponible dans le centre.<\/p>

    Le responsable du centre r\u00e9pondra normalement en personne \u00e0 l'\u00e9tudiant dans les 48 heures. Si le responsable du centre conclut que la plainte n\u00e9cessite une enqu\u00eate plus approfondie, il expliquera \u00e0 l'\u00e9tudiant (ou \u00e0 son parent\/tuteur, ou \u00e0 son mandataire) comment la plainte sera trait\u00e9e. La plainte fera l'objet d'une enqu\u00eate compl\u00e8te et l'\u00e9tudiant recevra normalement une r\u00e9ponse dans les 3 jours ouvrables.<\/p>

    Si l'\u00e9tudiant est satisfait de la r\u00e9ponse re\u00e7ue et ne souhaite pas donner suite \u00e0 sa r\u00e9clamation, les informations obtenues seront utilis\u00e9es pour am\u00e9liorer le service fourni par l'\u00c9cole et seront consign\u00e9es dans le Registre des r\u00e9clamations.<\/p>

    3.3. Recours<\/strong><\/p>

    Si la plainte n'est pas r\u00e9solue dans les 3 jours ouvrables, ou si le r\u00e9sultat est insatisfaisant pour l'\u00e9tudiant, celui-ci doit la transmettre au bureau principal de Language in Action.<\/p>

    Le si\u00e8ge social enqu\u00eatera sur la plainte et l'\u00e9tudiant recevra normalement une r\u00e9ponse dans les 3 jours ouvrables.<\/p>

    Si l'\u00e9tudiant n'est pas satisfait de la r\u00e9ponse, la Direction convoquera une r\u00e9union d'un comit\u00e9 de plaintes. Avant la r\u00e9union, l'\u00e9tudiant sera inform\u00e9 de son droit d'\u00eatre repr\u00e9sent\u00e9 \u00e0 l'audience.<\/p>

    Lorsque l'\u00e9l\u00e8ve a moins de 18 ans, son parent ou tuteur l\u00e9gal doit \u00eatre inform\u00e9 de l'appel et avoir la possibilit\u00e9 de participer au processus ou d'\u00eatre pr\u00e9sent \u00e0 toute audience.<\/p>

    3.3.1. Composition du Comit\u00e9 des plaintes<\/strong><\/p>

    • Un membre du conseil d'administration, ou le directeur, le responsable des op\u00e9rations, le responsable acad\u00e9mique ou le responsable des ressources humaines (selon le cas)<\/li>
    • Un repr\u00e9sentant des \u00e9tudiants<\/li>
    • Un enseignant<\/li>
    • Lorsque l'\u00e9l\u00e8ve a moins de 18 ans : un parent, tuteur ou repr\u00e9sentant du chef de groupe (sans droit de vote, pr\u00e9sent pour soutenir l'\u00e9l\u00e8ve)<\/li><\/ul>

      3.3.2. Cahier des charges pour les appels<\/strong><\/p>

      • Prendre en compte les plaintes d'un \u00e9tudiant concernant son exp\u00e9rience au sein de l'\u00c9cole, y compris les services et installations fournis par les \u00e9coles ou tout d\u00e9partement de soutien.<\/li>
      • Rendre compte de ses d\u00e9cisions au conseil d'administration et aux repr\u00e9sentants des \u00e9tudiants, le cas \u00e9ch\u00e9ant.<\/li><\/ul>

        3.4. Derniers recours<\/strong><\/p>

        Si l'\u00e9tudiant n'est pas satisfait des r\u00e9sultats de la proc\u00e9dure d'appel, il est encourag\u00e9 \u00e0 contacter les organismes d'accr\u00e9ditation de l'\u00e9tablissement :<\/p>

        • Le British Council : British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB<\/li>
        • L'Independent Schools Inspectorate : C A P House, 9-12 Long Lane, Londres EC1A 9HA<\/li><\/ul>

          4. PROTECTION DES DONN\u00c9ES ET CONFIDENTIALIT\u00c9<\/h2>

          4.1. Toutes les donn\u00e9es personnelles collect\u00e9es et trait\u00e9es dans le cadre d'une r\u00e9clamation (y compris l'identit\u00e9 du plaignant, les d\u00e9tails de la r\u00e9clamation, les d\u00e9clarations de t\u00e9moins et les r\u00e9sultats) seront g\u00e9r\u00e9es conform\u00e9ment au UK General Data Protection Regulation (UK GDPR) et au Data Protection Act 2018.<\/p>

          4.2. Les donn\u00e9es personnelles relatives aux plaintes seront conserv\u00e9es pendant une p\u00e9riode de trois (3) ans \u00e0 compter de la date de r\u00e9solution, apr\u00e8s quoi elles seront d\u00e9truites en toute s\u00e9curit\u00e9. Les dossiers relatifs aux questions de protection sont soumis \u00e0 des exigences de conservation distinctes.<\/p>

          4.3. L'acc\u00e8s aux dossiers de plaintes sera limit\u00e9 aux personnes directement impliqu\u00e9es dans l'enqu\u00eate et la r\u00e9solution de la plainte, ainsi qu'\u00e0 la haute direction autoris\u00e9e et aux organismes d'accr\u00e9ditation pour lesquels un besoin d'information est \u00e9tabli.<\/p>

          4.4. Les \u00e9l\u00e8ves (et, le cas \u00e9ch\u00e9ant, leurs parents ou tuteurs l\u00e9gaux) ont le droit d'acc\u00e9der \u00e0 leurs donn\u00e9es personnelles concernant une plainte en soumettant une demande d'acc\u00e8s aux donn\u00e9es \u00e0 l'\u00e9cole.<\/p>

          Annexe A : Protocole pour rencontrer un comit\u00e9 de plaintes<\/h2>
          • Le pr\u00e9sident confirme aux parties la nature du grief.<\/li>
          • Le Pr\u00e9sident invitera l'\u00e9tudiant plaignant (ou son repr\u00e9sentant) \u00e0 pr\u00e9senter son cas pour appuyer la plainte, et \u00e0 introduire tout(s) t\u00e9moin(s) \u00e0 l'appui de la plainte.<\/li>
          • Le Comit\u00e9 peut poser des questions, par l'interm\u00e9diaire du Pr\u00e9sident, \u00e0 l'\u00e9tudiant et\/ou au repr\u00e9sentant et\/ou \u00e0 leurs t\u00e9moins \u00e0 tout moment.<\/li>
          • Le pr\u00e9sident demande \u00e0 la personne contre laquelle le grief a \u00e9t\u00e9 soulev\u00e9 de r\u00e9pondre au grief et de pr\u00e9senter tout t\u00e9moin \u00e0 l'appui de sa r\u00e9ponse.<\/li>
          • Le Comit\u00e9 peut poser des questions, par l'interm\u00e9diaire du Pr\u00e9sident, \u00e0 la personne contre qui la plainte a \u00e9t\u00e9 d\u00e9pos\u00e9e et \u00e0 son\/ses t\u00e9moin(s) \u00e0 tout moment.<\/li>
          • Le Pr\u00e9sident demandera \u00e0 l'\u00e9tudiant (ou \u00e0 son repr\u00e9sentant) qui d\u00e9pose la plainte de r\u00e9sumer son cas.<\/li>
          • Le Pr\u00e9sident demandera \u00e0 la personne contre qui la plainte a \u00e9t\u00e9 d\u00e9pos\u00e9e de r\u00e9sumer son argumentation.<\/li>
          • Les parties seront invit\u00e9es \u00e0 quitter la r\u00e9union et le comit\u00e9 examinera les preuves qui ont \u00e9t\u00e9 entendues et pourra, \u00e0 ce stade, d\u00e9cider de convoquer \u00e0 nouveau l'audience \u00e0 une date ult\u00e9rieure afin d'obtenir d'autres preuves ou conseils de la part d'autres parties. Dans ce cas, toutes les parties seront invit\u00e9es \u00e0 assister \u00e0 la nouvelle r\u00e9union.<\/li>
          • Le Pr\u00e9sident annoncera la d\u00e9cision du Comit\u00e9, soit en convoquant les parties, soit par \u00e9crit. L'issue de l'audition sera confirm\u00e9e par \u00e9crit dans un d\u00e9lai de cinq jours ouvrables.<\/li><\/ul>

            Annexe B : Formulaire de plainte d'\u00e9tudiant<\/h2>

            Le formulaire de plainte d'\u00e9tudiant est d\u00e9livr\u00e9 sous forme de document s\u00e9par\u00e9 (Annexe B). Il doit \u00eatre utilis\u00e9 lors du d\u00e9p\u00f4t d'une plainte formelle en vertu de la clause 3.2. Des copies sont disponibles aupr\u00e8s du gestionnaire du centre et au si\u00e8ge social. Veuillez demander la version actuelle \u00e0 votre gestionnaire de centre ou la t\u00e9l\u00e9charger sur le site web de LIA.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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